Cómo utilizar el servicio al cliente para impulsar la lealtad de las pequeñas empresas
En su nivel más básico, el servicio al cliente es la capacidad de una organización para satisfacer los deseos y necesidades de sus clientes.
Pero esta definición deja fuera la naturaleza transaccional del servicio al cliente, y es este aspecto transaccional lo que impulsa la lealtad de los clientes. "La lealtad del cliente existe cuando un cliente opta por hacer negocios con una empresa, incluso cuando una alternativa menos costosa, más conveniente o de mayor calidad está disponible en otro lugar", según el Instituto Nacional de Investigación Empresarial.
Puede decir, por ejemplo, que un negocio de modelo de depósito -donde se colocan los bienes, los clientes eligen los artículos por sí mismos y los llevan a un proceso de autoservicio- satisface las necesidades de un cliente de un producto o productos (suponiendo que el cliente encuentre lo que quiere). Pero desde el punto de vista del cliente, no existe un servicio de atención al cliente involucrado en dicho modelo comercial .
Los clientes suponen que el servicio al cliente implica una interacción con otro ser humano, ya sea que esa persona los ayude a encontrar algo, elegir algo o comprar algo. ( Cómo ayudar a un cliente a mirar más de cerca la transacción básica de servicio al cliente).
Y ese es el núcleo del buen servicio al cliente: recuperar clientes antiguos y atraer clientes nuevos a través de las "buenas noticias" que los clientes actuales difunden sobre su negocio .
Una mejor definición de servicio al cliente
Para las empresas, entonces, una definición más útil es que el servicio al cliente es la capacidad de una empresa para satisfacer a sus clientes. Porque solo los clientes satisfechos tienen el potencial de convertirse en clientes leales.
Las empresas pueden tener todos los elementos del servicio al cliente , desde el personal de espera hasta las políticas de devolución , pero si los clientes no están satisfechos con la forma en que se manejaron sus transacciones o sus resultados, no volverán.
A los clientes y gerentes de negocios les gusta hablar sobre qué es un buen servicio al cliente (y no lo es), pero esta definición de ACA Group resume lo que es un excelente servicio al cliente: "Excelente servicio al cliente (es) la capacidad de una organización para y exceder consistentemente las expectativas del cliente ".
Aceptar esta definición significa expandir nuestro pensamiento sobre el servicio al cliente; si vamos a exceder consistentemente las expectativas de los clientes, tenemos que reconocer que cada aspecto de nuestro negocio tiene un impacto en el servicio al cliente, no solo en aquellos aspectos de nuestro negocio que involucran el contacto cara a cara con el cliente.
Por qué un buen servicio al cliente es fundamental para las pequeñas empresas
Para las pequeñas empresas, comprometerse a esforzarse continuamente para proporcionar el mejor servicio al cliente posible es especialmente importante porque:
1. La lealtad del cliente es crucial para el resultado final de la mayoría de las pequeñas empresas. Un buen servicio al cliente es el principal impulsor de la lealtad del cliente. En promedio, los clientes leales valen hasta 10 veces más que su primera compra según la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca.
2. Un buen servicio al cliente ahorra el dinero de la pequeña empresa. Dependiendo del estudio en el que cree y de la industria en la que se encuentre, adquirir un nuevo cliente es de cinco a 25 veces más costoso que retener uno existente (Harvard Business Review).
3. Las empresas (especialmente las pequeñas empresas) no pueden sobrevivir a la mala prensa a largo plazo. Los clientes juzgan el servicio al cliente de cada negocio con el que trabajan, y es mucho más probable que compartan malas calificaciones con otras personas que con las buenas.
¿Qué sucede después de una mala experiencia del cliente ?
- El 78 por ciento de los clientes cancelaron una transacción o compra prevista después de un servicio al cliente deficiente (Encuesta American Express)
- El 96 por ciento de los clientes no se molesta en quejarse ante el negocio, y el 91 por ciento nunca regresa ("Understanding Customers" por Ruby Newell-Legner)
Los clientes insatisfechos contarán entre nueve y 15 personas sobre su experiencia, y alrededor del 13 por ciento de los clientes insatisfechos le cuentan a más de 20 personas sobre su mala experiencia, según la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca. Por otro lado, los clientes satisfechos que tienen sus problemas resueltos cuentan entre cuatro y seis personas sobre su experiencia.
Lo que está en juego es aún más importante dado que las quejas sobre el servicio al cliente se difunden fácilmente en las plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter y se reflejan en las revisiones en línea (como las revisiones de Google).
4. Proporcionar servicio al cliente de primera categoría es una de las pocas formas en que las pequeñas empresas pueden competir con los minoristas más grandes.
De hecho, como señala Daniel Butler, vicepresidente de Operaciones Minoristas de la Federación Nacional de Minoristas, esta "experiencia de comprador" es donde los propietarios de pequeñas tiendas tienen una gran ventaja sobre sus contrapartes de la cadena de tiendas.
"Realmente pueden estar en contacto con sus clientes y establecer una conexión personal".
Cómo puede usar un buen servicio al cliente para generar lealtad del cliente
1. Establecer estándares de servicio al cliente
Tanto los empleados como los clientes necesitan saber cuáles son las expectativas. Los clientes deben saber lo que su empresa está dispuesta a hacer por ellos y los empleados deben saber cómo espera que brinden sus productos y / o servicios al cliente. Solo decirles no es suficiente; debe crear un documento que establezca los estándares de servicio al cliente aceptables.
2. Poner el personal y los procesos correctos en su lugar
Como dice Liz Tahir, no hay forma de que la calidad del servicio al cliente pueda exceder la calidad de las personas que lo brindan ( 10 consejos para un servicio al cliente efectivo ). Por lo tanto, su pequeña empresa necesita contar con los recursos para proporcionar el tipo de servicio al cliente que satisfaga o supere las expectativas de los clientes, ya sea que estos recursos sean personal de primera línea o sistemas de distribución de productos eficientes que entregarán su producto al cliente. a tiempo.
El software de atención al cliente que brinda una solución de mesa de ayuda o gestión de relaciones con el cliente (CRM) puede simplificar y optimizar muchas de las interacciones de servicio al cliente. También puede proporcionarles a sus empleados aplicaciones que mejorarán el servicio al cliente. El minorista Lowe's, por ejemplo, ofrece a sus empleados orientados al cliente seis aplicaciones diseñadas para ayudarlos a atender a los clientes, incluida una aplicación que ayuda a los empleados a determinar las dimensiones de los proyectos de mejoras al hogar de los clientes.
3. Entrena a tu personal
Los empleados que están tratando con clientes necesitan hacer algo más que ser amistosos si quieren ofrecer un buen servicio al cliente. Olvídate de la idea de que el entusiasmo y la sonrisa son suficientes (aunque son un gran comienzo); la capacitación efectiva del servicio al cliente debe ser reforzada y enseñada de manera recurrente.
4. Trate a sus empleados como su primer cliente
A nadie le gusta ser atendido por una persona gruñona y descontenta. Los empleados descontentos nunca crearán clientes felices. Así que mantén contentos a tus empleados . Cuando sus empleados estén contentos, esperarán trabajar, porque son valorados y apreciados, dice Laura Lake, el tipo de empleados que están listos y dispuestos a valorar y apreciar a sus clientes.
5. Resuelva los problemas de los clientes rápida y fácilmente
Los problemas del cliente son las mejores oportunidades para crear clientes leales. La investigación realizada por el Customer Contact Council descubrió que exceder las expectativas de los clientes tenía un efecto sorprendentemente pequeño en la lealtad del cliente; fue la cantidad de esfuerzo que un cliente tuvo que hacer para resolver problemas que se correlacionaban fuertemente con la lealtad del cliente. De hecho, el 94 por ciento de los clientes que pudieron resolver problemas sin dolor dijeron que volverían a comprar de esa compañía. Aprenda cómo tratar mejor las quejas de los clientes .
6. Crea un programa de lealtad del cliente
Los programas de lealtad de los clientes no solo pueden ayudar a crear clientes leales, sino que también pueden ayudarlo a obtener nuevos clientes. Por ejemplo, los estudios han encontrado que los receptores de recompensas de lealtad de restaurante tienen el doble de probabilidades de recomendar un nuevo cliente inmediatamente después de un canje de recompensa (Gracias). Los programas de lealtad exitosos también pueden impulsar los resultados de su pequeña empresa, ya que proporcionan motivación para que los clientes habituales leales compren más, siempre una forma más rentable y más fácil de aumentar las ventas que atraer nuevos clientes.
7. Evalúe su servicio al cliente regularmente
Los comentarios de los clientes son una gran herramienta para mejorar el servicio al cliente y la lealtad del cliente. Sus clientes literalmente le están diciendo lo que les gusta o no de sus productos o servicios en persona, a través del correo electrónico, por teléfono o a través de las redes sociales. Use estas interacciones para identificar problemas constantes y actuar en consecuencia.
Debe asegurarse de buscar las opiniones de sus clientes menos explícitos, realizando evaluaciones de los clientes y / o utilizando encuestas a los clientes .
Para las pequeñas empresas, las consignas para el servicio al cliente deben ser de evaluación y mejora. Actualice su servicio al cliente en 3 pasos le mostrará cómo puede mejorar los elementos básicos del servicio al cliente que ofrece su pequeña empresa.
Mejores prácticas: cómo proporcionar un buen servicio al cliente
Recuerde la regla de oro, trate a los clientes de la manera en que le gustaría que lo traten? Eso ya no es lo suficientemente bueno en un mundo donde los clientes tienen tantas opciones diferentes como señala Matthew Hudson en Cómo construir la lealtad del cliente . En su lugar, trate a los clientes de la manera en que les gustaría que los traten. Estos artículos, que cubren las mejores prácticas en atención al cliente, le mostrarán cómo:
- 8 reglas para un buen servicio al cliente
- Cómo proporcionar un servicio al cliente que embellezca a sus competidores
- Las 10 mejores maneras de perder clientes
- 5 secretos del buen servicio al cliente
- Los 5 tipos de clientes y cómo aumentar la lealtad del cliente
- Conceptos básicos del servicio al cliente: cómo ayudar a un cliente