Las 10 mejores maneras de perder clientes

by Susan Ward

Pregúntele a cualquiera que esté en el negocio acerca de su peor cliente y le costará hablarle sobre uno solo.

Pero pregúntales acerca de su mejor cliente y probablemente tendrán que tomarse el tiempo para pensarlo.

Es la vieja regla 80-20 en acción; para la mayoría de las personas, es desagradable, desagradable o escandaloso lo que queda grabado en la memoria. Los buenos bits se desdibujan.

Lo que explica por qué, como empresarios, a veces olvidamos la verdad básica de que nuestros clientes son nuestros principales seguidores. Quieren pensar bien de nosotros (y nuestros productos y servicios). Quieren que tengamos éxito .

Muchos de ellos comienzan a tratar con nosotros en primer lugar con la esperanza de convertirse en clientes habituales . Hace que las vidas de las personas sean mucho más fáciles si pueden continuar tratando con un limpiador de carnicería o de una alfombra.

Y lo único que quieren de nosotros es que cumplamos sus expectativas, lo que significa no hacer ninguna de las cosas en las siguientes diapositivas.

Aprenda cómo obtener y mantener a los clientes al revisar las mejores formas de perderlos, en orden inverso, de maneras que simplemente agravarán a algunos de sus clientes a través de formas que los alienarán a todos para siempre.

01 - Perder clientes al: contratar personal poco capacitado.

Imagina que entras en una tienda vendiendo persianas, queriendo comprar algunas persianas para tu casa. ¡Pero aunque varias personas de ventas diferentes parecen deseosas de ayudarlo, ninguno de ellos parece saber nada acerca de las persianas! Imagine lo frustrante que sería eso, y cuánto tiempo le tomaría caminar y llevar su negocio a otra parte.

Los clientes, como ve, tienen la expectativa de que los vendedores de una empresa estarán informados sobre los productos y servicios de esa empresa.

Sin embargo, puede evitar esta expectativa al eliminar este tipo de servicio al cliente de su empresa. Varias cadenas exitosas de cajas grandes lo han hecho, esperando que los clientes vean esto como un comercio justo a precios más bajos. Y las empresas en línea tienden a operar como negocios de autoservicio.

Sin embargo, la conclusión es que si las operaciones de su empresa incluyen la expectativa del cliente de que podrá interactuar con el personal informado, será mejor que tenga algunas, especialmente si sus ventas dependen de ello.

02 - Perder clientes al: restringir sus horas de operación.

Una cafetería que solo permanece abierta hasta las 3 p. M. Un médico que solo trabaja dos días a la semana. Una panadería que cierra durante un mes a la vez para que sus dueños puedan irse de vacaciones.

Tres ejemplos. Tres empresas que han perdido clientes (¡y dinero!) Debido a las horas restringidas que parecen irracionales para los posibles clientes.

Ahora la mayoría de las empresas tradicionales restringen sus horas hasta cierto punto. Como clientes, no esperamos poder buscar en las tiendas minoristas o ir a cortarse el cabello en la mitad de la noche.

Pero la diferencia es que vemos esto como restricciones razonables; tienen sentido para nosotros

Debe proporcionarles a los clientes lo que considerarán como un acceso razonable a sus productos y servicios. Si no lo haces, encontrarán lo que estás vendiendo en otro lado.

03 - Perder clientes por: aspecto poco profesional.

Para las personas de negocios pequeños, el adagio "Vestir para el éxito" debería ser "Dress to Impress (el cliente)" porque de eso se trata, de parecerse a alguien que un cliente piensa que hará bien el trabajo, ya sea que ese trabajo sea vender personas herramientas para trabajar en sus propios hogares o vender casas a las personas.

No es una coincidencia, por ejemplo, que las ventas de Home Depot asocien todos los delantales; el uniforme, sugestivo del cinturón de herramientas de un carpintero, los hace ver como tipos manejables que saben lo que están haciendo.

Y si no parece que sería bueno en el trabajo, los clientes simplemente continúan.

Entonces el punto 1 es que no necesitas usar un traje de poder; necesita buscar conocimiento sobre cualquiera que sea su experiencia.

El punto 2 es que para parecer profesional, también necesitas estar debidamente equipado. Una vez, una persona que estaba a punto de contratar para podar algunos árboles me preguntó si tenía una escalera que pudiera usar. UH no. Y puedes irte ahora. La imagen comercial no se trata solo de apariencia personal .

04 - Perder clientes por: Hacer que sea difícil hacer negocios con usted.

Tratar de realizar una transacción simple con algunas pequeñas empresas es como abrirse camino entre un matorral de moras; terminas sintiéndote todo arañado y preguntándote por qué hiciste el esfuerzo.

Yo personalmente he visto y / o experimentado:

un negocio donde tenías que levantar un teléfono para que te llamaran a la oficina, excepto que el teléfono estaba a la vuelta de la esquina del edificio sin ninguna señalización.
una empresa sin servicio de contestador o correo de voz, de modo que cuando llamaste al número, el teléfono sonó y sonó. ( Aprenda cómo responder correctamente a su teléfono comercial ).
un negocio hogareño donde los clientes tenían que caminar a lo largo de la vivienda principal (obviamente ocupada por una familia con un bebé) para llegar a la pequeña oficina en el sótano. (¿Se reúne con clientes en su hogar? Lea estos consejos para hacer que su negocio hogareño sea lo más amigable posible para el cliente ).
un negocio minorista que solo acepta dinero en efectivo. (Es una tontería; cuantos más métodos de pago ofrezcas a tus clientes , más conveniente será para ellos y más ventas obtendrás).

Desafortunadamente, esta es una lista que podría seguir, y apuesto a que no tienes problemas para agregar ejemplos a ti mismo.

Las empresas que dificultan que los clientes ingresen a las instalaciones, paguen por la mercadería o incluso que sea casi imposible contactarlas, no son favorables, son experiencias que los clientes no querrán repetir.

05 - Perder clientes al: Hacer que sea difícil para los clientes devolverle los productos.

Hacer que sea difícil para los clientes devolver las cosas marca el punto medio de esta encuesta sobre las formas de perder clientes porque si bien es algo que realmente agrava a los clientes, no es algo que todos ellos experimentarán.

Es posible que tenga (y esperemos que tenga) muchos clientes que nunca sentirán la necesidad de devolver nada. Para ellos, probablemente no importe que para devolver un artículo a su negocio, un cliente necesite tener no solo un recibo fechado correctamente sino que trate de devolver el artículo entre las 2 y las 3 pm un viernes en una semana con un recibo completo. Luna.

Lo cual es genial. Porque si alguna vez deciden devolver algo y descubren que es súper difícil o incluso imposible, los has perdido.

Evite el estrés en ambas partes y maneje las devoluciones de la manera correcta , para que sus clientes se vayan felices y estén dispuestos a regresar a su negocio y volver a comprar.

06 - Perder clientes por: Hacer trabajos de mala calidad o vender productos de mala calidad.

Yo llamo a esto el modelo comercial de "muchos peces en el mar". En lugar de tratar de instituir el tipo de servicio al cliente que aumenta las probabilidades de que los clientes vuelvan , las empresas que siguen este modelo gastan sus energías haciendo que los clientes entren y trabajen para hacer una venta única.

La forma más popular para atraer a los clientes es a través de precios más bajos , ya sea inferiores a los de la competencia o según las ventas anunciadas.

Literalmente no les importa si el cliente regresa o no; su teoría es que hay muchos otros clientes potenciales que pueden atraer y hacer lo mismo.

Y no piense que este modelo de negocio se limita a los minoristas; es especialmente popular entre los proveedores de servicios de renovación de viviendas.

Tengo tres palabras para ti, negocios de mala calidad: boca a boca .

07 - Perder clientes por: no responder.

Es interesante lo perdonador que serán algunos clientes. Incluso hacer un trabajo de mala calidad para ellos una vez no es suficiente para que nunca te den la oportunidad de venderles de nuevo en algunos casos.

Sin embargo, con la forma n. ° 4, estamos entrando en el reino de lo imperdonable, también conocido como "cosas que simplemente no quieres hacer si quieres conservar clientes y obtener clientes nuevos".

No responder a los clientes puede ocurrir en cualquier etapa del ciclo de ventas. Un diseñador de interiores que anula la opción de color de un cliente o un peluquero que no puede molestarse en responder por completo las preguntas de un cliente potencial sobre su servicio son ambos culpables de ignorar los deseos de un cliente.

Desafortunadamente, en un mundo de mensajes de texto y redes sociales , las expectativas de los clientes se disparan. Si se siente demasiado delgado para responder adecuadamente a sus clientes, es hora de contratar ayuda .

08 - Perder clientes al: hacer que el cliente se sienta sin importancia.

Hacer que un cliente se sienta sin importancia es aún más imperdonable en la opinión del cliente, por lo que se trata de un número tres.

Todos tienen la necesidad de sentir que lo que hacen y dicen es importante. Alimentar esta necesidad es la esencia del buen servicio al cliente .

Pero es tan fácil fallar. Cuando hacemos cosas como no devolver la llamada de un cliente de manera oportuna, no les prestamos toda nuestra atención cuando hablamos (o, lo que es peor, los interrumpimos) o no les damos algún tipo de reconocimiento cuando se convierten en "clientes habituales", dígales que no son importantes para nosotros, ya sea cierto o no.

Nunca creas que las personas te juzgarán por tus palabras cuando tus acciones digan algo diferente.

Para tener éxito en el servicio al cliente , debe hacer que cada cliente se sienta especial.

Un truco para ayudarte a lograr esto: ¿Quién es la persona más importante en tu vida? Mantenga a esta persona importante en su mente y trate a cada cliente de la misma manera que lo trataría a él o ella.

09 - Perder clientes por: Mintiéndoles.

Esta no es una de las formas más rápidas de deshacerse de los clientes, pero definitivamente es una de las mejores.

Te saldrás con la tuya por un tiempo porque en general las personas quieren creer lo mejor de los demás y porque si le prometes a un cliente, por ejemplo, que definitivamente tendrás ese piso nuevo en cinco días, tomará al menos cinco días para descubrir que les hiciste una promesa que no pudiste cumplir.

Y entonces la mayoría de las personas se dirán a sí mismas que las cosas suceden y que no quisieron mentirles y dejar que les diga la siguiente mentira.

Pero aquí está el problema; no confiarán plenamente en ti para cumplir tu promesa por segunda vez, y serán cien veces menos propensos a recomendar tu negocio a otra persona .

10 - Perder clientes al: Hacer que el cliente se sienta engañado.

Si necesita una forma absoluta de garantizar que un cliente nunca oscurezca su puerta literal o figurativa de nuevo, esto es todo, porque esta es la única cosa que un cliente nunca perdonará.

Los clientes le darán excusas, hasta cierto punto.

¿Servicio de mala calidad? Estabas teniendo un mal día.

¿No hay devolución? Estás realmente muy ocupado.

¿Una estafa? ¡Terminamos! (¡Y tal vez escuche a mi abogado!)

Ahora, obviamente, las personas de negocios legítimas no van deliberadamente tratando de engañar a sus clientes.

Pero debe tener cuidado para evitar la posible percepción de que su empresa también está tratando de aprovecharse de los clientes. Las técnicas de ventas, como la venta adicional, pueden ser vistas de esta manera por el cliente, por lo tanto, antes de usarlas, considere su posible efecto; pueden no ser adecuados para su industria.

Las percepciones de los clientes sobre los precios son probablemente la principal fuente de sentimientos amargos sobre sus transacciones. Todos los clientes no buscan gangas, pero todos esperan que los precios sean justos.

Por ejemplo, si un cliente selecciona un artículo para comprar el martes que sabe que va a salir a la venta al día siguiente, usted o su personal deben notificárselo, dejando que el cliente decida si quiere comprar el artículo hoy. a su precio completo o mañana a descuento. Si no lo hace, ese cliente se sentirá maltratado.

Y el cliente que se siente aprovechado es el que no verá mañana.

Recuerde, el verdadero secreto del buen servicio al cliente es que no hay ningún secreto. Ofrezca productos y servicios de calidad a un precio justo y trate a los clientes de la manera que le gustaría que lo traten, y los que hagan negocios con usted regresarán una y otra vez.

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