10 consejos para el servicio al cliente para evitar que la gente regrese
Teniendo en mente a esos clientes individuales, aquí hay algunos consejos sencillos y fáciles de usar para que los regresen.
Recuerde que no hay forma de que la calidad del servicio al cliente pueda exceder la calidad de las personas que lo brindan
¿Crees que puedes obtenerlo pagando el salario más bajo, dando la menor cantidad de beneficios y haciendo la menor capacitación para tus empleados? Se mostrará. Las empresas no ayudan a los clientes ... a la gente sí.
Tenga en cuenta que su gente tratará a su cliente de la manera en que se lo trata
Los empleados siguen el ejemplo de la administración. ¿Saludas a tus empleados con entusiasmo todos los días? ¿Eres educado en tus tratos con ellos? ¿Tratas de acomodar sus peticiones? ¿los escuchas cuando hablan? El servicio al cliente grosero y consistente es un reflejo no tanto en el empleado como en la administración.
¿Sabes quiénes son tus clientes?
Si un cliente habitual ingresara en su instalación, ¿los reconocería?
¿Podrías llamarlos por su nombre? A todos nos gusta sentirnos importantes; llamar a alguien por su nombre es una forma sencilla de hacerlo y les hace saber que los valora como clientes. (¿Necesita ayuda? Aprenda a recordar los nombres ).
Recientemente me registré en un nuevo gimnasio. Había sido miembro de otra durante los últimos diez años, renovando mi membresía cada seis meses cuando llegó el aviso.
He estado pensando en cambiar, unirme a la que está más cerca de mi casa y con más equipamiento de última generación. Entonces, cuando llegó el aviso de renovación, no renové. Eso fue hace ocho meses. ¿Me contactó el gimnasio y le pregunté por qué no me renovaba? ¿Alguien me telefoneó para averiguar por qué un cliente establecido ya no era miembro o para decirme que me extrañaban? No y No. Supongo que ni siquiera saben que perdieron a un cliente de hace mucho tiempo, y aparentemente no les importaría.
¿Sus clientes saben quién es usted?
Si te vieran, ¿lo reconocerían? ¿Podrían llamarlo por su nombre? Una gestión visible es un activo. En la cadena Piccadilly Cafetería, las fotos del gerente y del asistente del gerente están publicadas en una pared en la línea de selección de alimentos y es una política que la oficina del gerente esté ubicada a solo unos pies del puesto del cajero al final de esa línea , a la vista de los clientes, y con la puerta abierta. El administrador es fácilmente accesible y no hay dudas sobre "quién está a cargo aquí". Solo tiene que llamar a un gerente en su mesa para hablar con usted.
Para un buen servicio al cliente , vaya a la milla extra
Incluye una nota de agradecimiento en el paquete de un cliente; envía una tarjeta de cumpleaños; clip el artículo cuando vea su nombre o foto impresa; escriba una nota de felicitación cuando obtengan un ascenso.
Hay todo tipo de formas de mantenerse en contacto con sus clientes y acercarlos a usted.
¿Se saluda a sus clientes cuando entran por la puerta o al menos dentro de 30-40 segundos al ingresar?
¿Es posible que puedan entrar, mirar a su alrededor y salir sin que se les reconozca su presencia? Es irónico que haya sido necesario un comerciante de descuento conocido por el precio, no por el servicio, para enseñar al mundo minorista la importancia de saludar a los clientes en la puerta. ¿Podría ser porque Sam Walton sabía que este gesto simple pero importante es una cuestión de respeto, de decir "apreciamos su entrada" y no tiene nada que ver con el precio de la mercancía ? Vea cómo ayudar a un cliente .
Ofrezca a los clientes el beneficio de la duda
Probarle por qué está equivocado y tienes razón no vale la pena perder un cliente.
Nunca ganará una discusión con un cliente, y nunca debería poner a un cliente en ese puesto.
Si un cliente hace una solicitud de algo especial, haga todo lo que pueda para decir que sí
El hecho de que un cliente se preocupó lo suficiente como para preguntar es todo lo que necesita saber para tratar de complacerla. Puede ser una excepción de su política de servicio al cliente , pero (si no es ilegal) intente hacerlo. Recuerde que solo está haciendo una excepción para un cliente, sin crear una nueva política. El Sr. Marshall Field tenía razón en su famosa declaración: "Dale a la señora lo que quiere".
¿Están sus asociados de servicio al cliente debidamente capacitados en cómo manejar una queja de cliente o una persona ira?
Bríndeles pautas sobre qué decir y qué hacer en cada caso concebible. Las personas en la primera línea de una situación juegan el papel más importante en la experiencia de sus clientes. Asegúrese de que sepan qué hacer y decir para hacer que la experiencia de ese cliente sea positiva y placentera .
¿Quiere saber qué piensan sus clientes sobre su empresa? ¡Pregúntales!
Componer un "¿Cómo estamos?" tarjeta y déjelo en la salida o registro de stand, o incluirlo en su próxima declaración. Manténlo corto y simple. Pregunte cosas como: qué es lo que les gusta; lo que no les gusta; lo que cambiarían; qué podrías hacer mejor; acerca de su experiencia más reciente allí, etc. Para asegurarse de que el cliente la envíe, hágalo estampar previamente. Y si el cliente ha dado su nombre y dirección, asegúrese de acusar recibo de la tarjeta.
Recuerde que el dinero grande no es tanto en ganar clientes como en mantener clientes. La percepción de cada cliente sobre su empresa determinará qué tan bien lo hace y esa percepción dependerá del nivel de servicio al cliente que brinde.
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