Como consumidores, esperamos un buen servicio al cliente y, cuando no lo hacemos, podemos caminar por la calle hasta el siguiente negocio o, aún más, saltar en línea para encontrar una empresa que no solo quiera nuestro negocio sino que esté dispuesta a ganar eso.
Ahora bien, esto no significa que los clientes deban caminar sobre usted, pero sí significa que debe asegurarse de haber hecho todo lo posible para alentarlos a hacer negocios con usted. A veces tenemos que volver a evaluar nuestras políticas e identificar su propósito y si son necesarias y si hay formas en que podamos facilitarles a los consumidores hacer negocios con nosotros. Tómese unos minutos y simplemente considere su propio negocio. ¿Hay obstáculos que ponga en el camino de los consumidores que tienen una buena experiencia con usted? Quizás algunas cosas a considerar:
- ¿Tiene una política de devolución que está desactualizada?
- ¿Le dificulta a los clientes hablar con usted?
- ¿Hay procesos dentro de su negocio que les resulten difíciles de entender?
- ¿Sus horas sirven a sus clientes o le sirven?
Al pensar en estas cosas, tenga la mente abierta para evaluar si realmente es un negocio centrado en el servicio al cliente.
Simplemente simplifiquémoslo, cuando a una niña de nueve años le preguntaron qué significaba el servicio al cliente, ella dio la definición más simplista, pero su respuesta fue un recordatorio de que a medida que envejecemos nos olvidamos de lo que significa el servicio al cliente.
Es cuando "servimos a nuestros clientes". ¿Cuándo fue la última vez que atendió realmente a su cliente?
Estas son las mejores prácticas que cualquier empresa puede usar y le ayudarán no solo a crear una atmósfera dirigida por el cliente sino también a destacarse en el servicio al cliente.
- Establezca las expectativas del cliente: sabemos que nada impresiona más a un cliente que cuando alguien va más allá de la "llamada del deber", pero ¿ha establecido la expectativa para el cliente? Soy un firme creyente en sin sorpresas. Deje que un cliente sepa qué está dispuesto a hacer por ellos, qué servicio le proporcionará. Si establece la expectativa y luego excede esas expectativas, tendrá un cliente de por vida. Mi frase favorita es "bajo promesa y entrega excesiva". Si puedes seguir esa filosofía, nunca te equivocarás.
- Escuche primero y luego hable: los clientes quieren ser escuchados. Quieren saber que estás escuchando. Quieren saber que tienes interés en lo que tienen que decir. Si están comprando, pueden pedirle información o asesoramiento, usar ese tiempo para dirigirlos al producto o servicio correcto. Si están molestos, usa la escucha activa para hacerles saber que los escuchas y trabaja para descubrir la raíz del problema. Haga preguntas, llegue al fondo y proporcione resoluciones.
- Proyecto de estándares de servicio al cliente: defina sus estándares de servicio, asegúrese de que cada empleado conozca dichos estándares. Tener un documento claro que explique los estándares aceptables ayudará a establecer las expectativas del cliente y ayudará a medir a sus empleados y crear programas de capacitación para ayudarlos a sobresalir. Cree sus estándares de servicio al cliente para que sean específicos, concisos, mensurables, basados en los requisitos de su cliente, escritos en las descripciones de sus trabajos y utilizados en las revisiones de desempeño. No puede medir o hacer cumplir lo que sus empleados no entienden.
- Trate a sus empleados como su primer cliente: los empleados felices significan clientes felices. Las actitudes y comportamientos de sus empleados determinarán su servicio al cliente y su satisfacción. Los empleados deben ponerse primero por delante de los clientes. Sé que esto puede ser contrario a tu creencia actual, pero piénsalo. Un ejemplo de una compañía que lo ha demostrado bien es Southwest Airlines. Han construido una cultura inculcando el espíritu empresarial en sus empleados. Cuando sus empleados estén contentos, esperarán trabajar porque son valorados y apreciados. Si primero tratamos a los empleados como nuestro cliente, el empleado gana, el cliente gana y el negocio gana.
- Crear puntos de contacto y seguimiento del cliente después de la venta: Crear puntos de contacto más allá de una venta muestra a su cliente que usted se preocupa. Haga un seguimiento con ellos, agradézcales por sus negocios. Hay tantas empresas que olvidan este paso que si lo recuerdas, te destacarás de las multitudes. Este alcance mostrará que usted se preocupa por su satisfacción y los alienta a que no solo le cuenten a los demás acerca de su negocio, sino que también los inspire para que compren de usted. La investigación muestra que el seguimiento es la mejor manera de crear lealtad del cliente. Utilice el seguimiento para agradecerles por su negocio, compartir con ellos su menú de servicios y alentar las compras adicionales. ¿Realmente puedes permitirte no hacerlo?