Por qué las quejas de los clientes son importantes para su negocio
Es importante para su negocio que un cliente se queje, ya que tiene la oportunidad de abordar el problema y corregirlo, garantizar que no le suceda a otro cliente y asegurarse de solucionar el problema para el cliente que se queja. Si un cliente tiene un problema y no presenta una queja, seguirá teniendo una opinión negativa de su empresa, probablemente nunca vuelva a ordenar, y podría informar a otros clientes o posibles clientes de su experiencia negativa, lo que podría negar cualquier Comentarios positivos que escuchan. Por lo tanto, para evitar estos posibles comentarios negativos, es importante que sus clientes informen a su empresa en el momento en que tienen un problema para que pueda abordarse de manera rápida y exitosa.
La investigación de mercado ha encontrado que los clientes que se han quejado de un producto o servicio y que han tenido éxito en resolver esa queja tienen un 70 por ciento de probabilidades de que vuelvan a pedir al vendedor.
Además, el 95 por ciento de esos clientes le dará a su proveedor una segunda oportunidad si se ocupa de la queja de manera oportuna y positiva.
Su personal debe estar capacitado para tratar las quejas
Cuando un cliente se queja de un producto o servicio, la primera persona de servicio al cliente con la que hable debe ser receptiva a su problema.
Si el cliente cree que la persona con la que está hablando es desdeñosa o no le importa el problema, entonces esto puede agravar el problema, por lo que no importa cuánto lo intente, el cliente nunca estará satisfecho.
Con las redes sociales jugando una parte más importante de la comercialización y promoción de la empresa, los clientes que se sienten molestos por la respuesta inicial a su queja pueden informar rápidamente a su red social sobre lo que están experimentando. Esto puede dar una opinión negativa de su empresa a cientos o miles de clientes potenciales.
Con el fin de garantizar que los clientes sientan que su queja se toma en serio, es de vital importancia que el personal con el que usted es su primer contacto con el cliente tenga las habilidades adecuadas para atender las quejas de los clientes. Esto puede ser por teléfono, por correo electrónico, en el sitio web de su compañía y cada vez más a través de las redes sociales como Facebook y Twitter. Independientemente de la forma en que se realice la queja del cliente, es importante reconocer el contacto y tratarlo de la manera más rápida y exitosa posible.
¿Qué hay en una queja?
Cuando un cliente llama o envía un correo electrónico con su problema, es probable que se enoje o enoje por la situación.
Sin embargo, la información en la queja es muy importante para su empresa. La queja generalmente describirá el artículo o servicio que es la raíz del problema, la dificultad que experimentó el cliente y lo que el cliente desea que haga para solucionar el problema. A veces, el problema es simple, por ejemplo, un cliente compró un artículo la semana pasada y ya no funciona, por lo que quieren un reemplazo. Sin embargo, la reclamación puede ser compleja, como cuando hay un problema con un artículo que está fuera de garantía o un artículo que ha sido modificado por el cliente, y luego la información que el cliente proporciona es muy importante para la forma en que intenta ayudar al cliente. con la queja
Oportunidad
Cuando un cliente presenta una queja, es importante reconocer, analizar y resolver la queja lo más rápido posible.
Si se trata una queja rápidamente y el cliente está contento con la solución, entonces esto debería generar más pedidos en el futuro. Pero si la queja se pasa de departamento a departamento con poca o ninguna comunicación al cliente, cuanto más tiempo no se resuelva el problema, más probable es que disminuya el nivel de satisfacción del cliente , y esto podría llevar a que el cliente nunca ordene su pedido. compañía de nuevo.