¿Qué es CRM y su CRM está haciendo lo que necesita hacer?
Customer Relationship Management (CRM) se refiere a las metodologías y herramientas que pretenden abarcar todas las interacciones de una empresa con clientes actuales, pasados y futuros con el objetivo de "mejorar" las relaciones de los clientes con esa empresa. En otras palabras, el objetivo de CRM es recopilar suficiente información sobre un cliente y utilizarla lo suficientemente bien como para aumentar las interacciones positivas de ese cliente con la empresa, lo que aumenta las ventas de esa empresa.
Los sistemas de CRM son colaborativos; la recopilación de datos a través de todas las fases de la relación con el cliente (marketing, ventas y servicio) proporciona una imagen completa, lo que permite a los propietarios / gerentes de negocios tomar decisiones informadas.
Para las pequeñas empresas, la gestión de las relaciones con los clientes incluye:
- Procesos que ayudan a identificar y orientar a sus mejores clientes , generar oportunidades de ventas de calidad y planificar e implementar campañas de marketing con objetivos y metas claros
- Procesos que ayudan a formar relaciones individualizadas con los clientes (para mejorar la satisfacción del cliente) y proporcionar el más alto nivel de servicio al cliente a los clientes más rentables
- Procesos que proporcionan a los empleados la información que necesitan para conocer los deseos y necesidades de sus clientes, y construir relaciones entre la empresa y sus clientes.
Los beneficios de CRM
La gestión de las relaciones con los clientes recopila datos exhaustivos sobre los clientes, sus necesidades y preferencias, que luego pueden utilizarse para:
- Mejore el servicio al cliente y el viaje de compra del cliente
- Impulsar el desarrollo de productos
- Personaliza la publicidad
- Encuentra nuevos clientes
- Incremento de ventas
¿Qué tipos de datos son grabados por un sistema CRM?
La clave para un sistema de CRM efectivo es la recopilación completa de datos sobre sus clientes. Por ejemplo, los grupos de ventas no pueden responder adecuadamente a los deseos / necesidades de los clientes sin datos de los clientes de los grupos de servicio, y viceversa.
Los datos de CRM incluyen lo siguiente:
Detalles de contacto
- Nombre del cliente
- Información de contacto del cliente: correo electrónico, dirección física, teléfono / móvil, dirección del sitio web, información de contacto en las redes sociales como la página de Facebook , perfil de LinkedIn , etc. Incluye el método de contacto preferido.
- Cómo el cliente se dio cuenta de su empresa (búsqueda en la web, redes sociales, anuncios en periódicos, de boca en boca , etc.)
Perfil personal del cliente
- Información familiar: se puede usar para enviar deseos de cumpleaños / aniversario / Navidad, etc.
- Pasatiempos: útil para recompensar a tus mejores clientes con (por ejemplo) un pase de golf o de esquí o un regalo de Navidad
- Membresías grupales, asociaciones: pueden ser útiles para generar clientes potenciales de ventas con asociados del cliente
Este tipo de información de CRM normalmente se obtiene a lo largo del tiempo a medida que crece la relación con los clientes.
Historial de ventas
- Productos / servicios comprados, incluyendo fecha / hora y montos de transacción
- Método de pago ( Paypal , efectivo, cheque, tarjeta de débito o crédito)
- Si las compras se realizan a crédito, detalles de los términos de crédito y el historial de pagos de crédito
- Respuesta a campañas publicitarias, promociones, etc.
Esta información de CRM es muy útil para fines analíticos. Por ejemplo, los vendedores pueden examinar la frecuencia de las compras de un cliente y enviar recordatorios.
El comportamiento de compra también se puede utilizar para adaptar las ofertas de productos a las preferencias del cliente. Las respuestas de los clientes a campañas publicitarias y promociones se pueden utilizar para ajustar su estrategia de marketing . El historial de pago de crédito puede ser útil cuando surgen problemas de pago atrasado .
Comunicación con el cliente
- ¿Cómo el cliente normalmente se pone en contacto? ¿Prefieren el correo electrónico, el texto o la comunicación telefónica? ¿Devuelven rápidamente llamadas telefónicas, mensajes de texto o correos electrónicos?
- Se deben tener en cuenta todas las comunicaciones con el cliente: se debe archivar el contacto digital (mensajes de texto o correo electrónico) y se debe mantener un registro de las llamadas telefónicas a ventas, servicio o atención al cliente.
Vincular su correo electrónico con el sistema CRM es imprescindible. La mayoría de los sistemas de CRM tienen una función incorporada o de complemento de terceros para integrarse con clientes populares de correo electrónico como Microsoft Outlook.
Comentarios de los clientes
- Deben registrarse las quejas de los clientes , las devoluciones de productos y los detalles de las llamadas de soporte, así como la información de seguimiento (si el problema se resolvió a satisfacción del cliente, si hubo un reembolso, etc.)
- Respuesta a encuestas de clientes .
- ¿El cliente ha calificado sus productos o servicios en un sitio de clasificación en línea o en las redes sociales ?
- ¿El cliente ha llevado su negocio a otra parte y, de ser así, qué competidor y por qué ? (precio, servicio, etc.) Esto puede tomarse de la información recibida del cliente de manera directa o anecdótica.
Las métricas de satisfacción del cliente de CRM pueden señalar una variedad de problemas que deben abordarse:
- Las devoluciones o quejas repetidas pueden indicar productos particulares que son defectuosos o poco confiables
- Precios de productos / servicios que no son competitivos
- Servicio de atención al cliente deficiente : no responde a las solicitudes telefónicas o por correo electrónico, los productos / servicios no se entregan como se prometió, las quejas de los clientes no se tratan adecuadamente, el personal no está bien capacitado y no "hace un esfuerzo adicional"
Herramientas de CRM
Las herramientas de administración de relaciones con el cliente incluyen software de escritorio y basado en navegador y aplicaciones en la nube que recopilan y organizan información sobre los clientes. Para obtener información sobre las herramientas de CRM, consulte Qué buscar en un Sistema de CRM para pequeñas empresas y 5 Soluciones de CRM en línea de bajo costo para pequeñas empresas .
Tenga en cuenta que muchos de los principales paquetes de software de contabilidad tienen módulos de CRM disponibles o se integran con complementos de CRM de terceros.