Cuando un cliente potencial entra a su tienda u oficina, usted y / o su personal deben:
Estar disponible de manera oportuna
La primera forma en que hace que su cliente se sienta valorado es reconociéndola lo antes posible. Por lo tanto, cuando alguien ingresa a su tienda u oficina, debe levantar la vista desde su computadora, dejar de almacenar estantes o lo que sea que esté haciendo lo antes posible. Si su trabajo implica estar lejos del piso, como trabajar en un almacén o área de taller durante parte del tiempo, necesita tener algún sistema que le avise cuando un cliente ingrese para poder atenderla.
Salude al cliente de una manera amistosa apropiada
Haga contacto visual, sonría y diga algo como "Hola. ¿Cómo puedo ayudarlo hoy?" Detente ahí. Permita que el cliente responda.
Esté ansioso por ayudar pero no de una manera agresiva que aleje a los clientes
Hacer los puntos uno y dos correctamente a menudo es todo lo que se requiere para parecer ansioso por ayudar a un cliente.
No anime al personal a seguir continuamente a los clientes por las instalaciones o interrumpirlos cada dos minutos y preguntarles cómo están.
Los clientes que han respondido a la pregunta inicial diciendo algo como, "Simplemente pensé que echaría un vistazo" deberían ser abordados después de un período de tiempo aceptable (que variará según el tipo de negocio , el diseño del piso, etc.). ) y le preguntaron si tenían alguna pregunta o si encontraron lo que estaban buscando.
Directamente abordar la solicitud del cliente / resolver el problema del cliente
- Escuchar activamente al cliente: demuestre que está escuchando activamente al cliente haciendo contacto visual, asintiendo con la cabeza o incluso anotando una nota. Haga preguntas aclaratorias cuando el cliente termine de hablar si es necesario para obtener más detalles que le permitirán resolver el problema del cliente. No interrumpa a un cliente cuando él o ella está hablando. No puedes escuchar cuando tu boca se mueve.
- Mostrando un conocimiento de los productos y / o servicios de la empresa: asegúrese de que usted y su personal conozcan sus productos y servicios de adentro hacia afuera. Y asegúrese de que todo el personal sepa la diferencia entre "mostrar un conocimiento" y "presumir". Los clientes no vienen a escuchar conferencias sobre productos o servicios particulares. Para un buen servicio al cliente , cuénteles a los clientes lo que quieren saber, no todo lo que saben al respecto.
- Mostrando un conocimiento de productos y / o servicios relacionados: los clientes comúnmente comparan productos y / o servicios, por lo que usted y el personal también deben poder hacer esto. Después de todo, es posible que pueda guardarlos en un viaje a otra tienda. También debe conocer los accesorios o partes relacionadas con sus productos para poder decirle a los clientes dónde pueden obtenerlos si no los proporciona.
- Ser capaz de ofrecer consejos pertinentes: los clientes a menudo tienen preguntas que no son directamente sobre sus productos o servicios, sino que están relacionadas con ellos. Por ejemplo, un cliente interesado en pisos de madera puede querer saber cuál es la mejor manera de limpiar pisos de madera. Las respuestas que usted da (o que no puede dar) pueden tener una gran influencia en las decisiones de compra y en cómo se siente el cliente con respecto a su servicio al cliente .
Sé alegre, cortés y respetuoso
¿Quiere pulir su técnica o darle algunos consejos a su personal? Vea cómo ser un profesional .
Cierre la interacción del servicio de atención al cliente de manera adecuada
Debe terminar de ayudar a un cliente sugiriéndole activamente un siguiente paso. Si él o ella está listo para hacer una compra en este punto, escolte o dirija al cliente a la caja donde usted o alguien más realizará el procedimiento de pago con el cliente.
Si el cliente no está listo para comprar en este momento, su próximo paso sugerido podría ser una invitación adicional para participar con la mercancía o el servicio como, "¿Hay algo más con lo que pueda ayudarlo?", "¿Le gustaría un folleto? ? ", o" ¿Te gustaría probar eso? " Nunca debes decir algo como "Aquí tienes" o "Está bien, entonces" y seguir.
La parte difícil del servicio al cliente
Sé que es básico, pero proporcionar un buen servicio al cliente es básico. La parte más difícil es proporcionar un buen servicio al cliente a todos sus clientes todo el tiempo. Con suerte, los consejos anteriores lo ayudarán a usted y a su personal a lograr eso. Si puede brindar de manera constante el tipo de servicio al cliente que atrae a los clientes, no solo aumentará la lealtad de los clientes, sino que obtendrá una publicidad positiva de boca en boca y aumentará las ventas .