Aumente sus clientes leales para aumentar sus ventas
En el comercio minorista, esta idea de centrarse en los mejores clientes actuales debe verse como una oportunidad constante. Para entender mejor la lógica de esta teoría y enfrentar el desafío de fidelizar a los clientes , debemos dividir a los compradores en cinco tipos principales de clientes:
- Clientes leales : Representan no más del 20 por ciento de nuestra base de clientes, pero representan más del 50 por ciento de nuestras ventas.
- Clientes de descuento: compran en nuestras tiendas con frecuencia, pero toman sus decisiones según el tamaño de nuestras rebajas.
- Clientes impulsivos: no tienen que comprar un artículo en particular en la parte superior de su lista de tareas pendientes, pero entran a la tienda por capricho. Comprarán lo que parece bueno en ese momento.
- Clientes basados en la necesidad: tienen una intención específica de comprar un tipo particular de artículo.
- Clientes itinerantes: no tienen ninguna necesidad o deseo específico en mente cuando entran a la tienda. Por el contrario, quieren un sentido de experiencia y / o comunidad.
Si nos tomamos en serio el crecimiento de nuestro negocio , debemos enfocar nuestro esfuerzo en los clientes leales y comercializar nuestra tienda para aprovechar los compradores impulsivos. Los otros tres tipos de clientes representan un segmento de nuestro negocio, pero también pueden hacer que mal direccionemos nuestros recursos si ponemos demasiado énfasis en ellos.
Aquí hay una descripción adicional de cada uno de los tipos de clientes y cómo lidiar con ellos:
Clientes leales
Naturalmente, necesitamos comunicarnos con estos clientes regularmente por teléfono , correo, correo electrónico, redes sociales , etc. Estas personas son las que pueden y deben influir en nuestras decisiones de compra y comercialización. Nada hará que un cliente leal se sienta mejor que solicitar su opinión y mostrarle cuánto la valora. En mi mente, nunca puedes hacer lo suficiente por ellos. Muchas veces, cuanto más hagas por ellos, más te recomendarán a los demás. El boca a boca positivo es oro para los negocios.
Clientes de descuento
Esta categoría ayuda a garantizar que su inventario se está volcando y, como resultado, es un factor clave para el flujo de caja . Sin embargo, este mismo grupo a menudo puede costarle dinero porque está más inclinado a devolver el producto. (Consulte las Sugerencias para manejar las devoluciones de la tienda ).
Clientes impulsivos
Claramente, este es el segmento de nuestra clientela que a todos nos gusta servir. No hay nada más emocionante que ayudar a un comprador impulsivo y hacer que respondan favorablemente a nuestras recomendaciones. Queremos dirigir nuestras pantallas hacia este grupo porque nos proporcionarán una gran cantidad de conocimiento y percepción del cliente.
Clientes basados en la necesidad
Las personas en esta categoría son impulsadas por una necesidad específica. Cuando ingresen a la tienda, verán si pueden llenar esa necesidad rápidamente. Si no, se irán de inmediato. Compran por una variedad de razones, como una ocasión específica, una necesidad específica o un precio absoluto. A pesar de lo difícil que puede ser satisfacer a estas personas, también pueden convertirse en clientes leales si están bien atendidos. Los vendedores pueden no encontrarlos muy divertidos de servir, pero, al final, a menudo pueden representar su mayor fuente de crecimiento a largo plazo.
Es importante recordar que los clientes basados en las necesidades pueden perderse fácilmente en las ventas por Internet o en un minorista diferente. Para superar esta amenaza, se requiere interacción personal positiva, generalmente de uno de sus mejores vendedores. Si se les trata con un nivel de servicio que no está disponible en la web o en otra ubicación minorista , existe una gran posibilidad de que sean clientes leales.
Por esta razón, los clientes basados en las necesidades ofrecen el mayor potencial a largo plazo, superando incluso al segmento impulsivo de los clientes.
Clientes errantes
Para muchas tiendas, este es el segmento más grande en términos de tráfico, mientras que, al mismo tiempo, representan el porcentaje más pequeño de ventas. No hay mucho que pueda hacer con respecto a este grupo porque la cantidad de vagabundos que tiene depende más de la ubicación de su tienda que de cualquier otra cosa.
Tenga en cuenta, sin embargo, que aunque no representan un gran porcentaje de sus ventas inmediatas, son una voz real para usted en la comunidad. Muchos vagabundos compran solo por la interacción y la experiencia que les proporciona. Ir de compras no es diferente para ellos que para otra persona ir al gimnasio regularmente. Como simplemente buscan interacción, también es muy probable que comuniquen a otros la experiencia que tuvieron en la tienda. Por lo tanto, aunque los clientes que deambulan no pueden ser ignorados, el tiempo que se pasa con ellos debe minimizarse.
Al servicio de los cinco tipos de clientes
El comercio minorista es un arte respaldado por la ciencia. La ciencia es la información que tenemos de finanzas a datos de investigación (las "cosas de trastienda"). El arte está en cómo operamos en el piso: nuestra comercialización, nuestra gente y, en última instancia, nuestros clientes. Para todos nosotros, la presión competitiva nunca ha sido mayor y solo será más difícil. Para tener éxito, se requerirá paciencia y comprensión para conocer a nuestros clientes y los patrones de comportamiento que impulsan su proceso de toma de decisiones.
Usar este conocimiento para ayudar a los clientes de descuento, impulso, basados en necesidades e incluso vagabundos a clientes leales ayudará a hacer crecer nuestro negocio. Al mismo tiempo, asegurar que nuestros clientes leales tengan una experiencia positiva cada vez que ingresen a nuestra tienda solo servirá para aumentar nuestras ganancias finales.
¿Necesita consejos sobre cómo brindar un mejor servicio al cliente? Ver:
8 reglas para un buen servicio al cliente
Cómo proporcionar un servicio al cliente que embellezca a sus competidores
Consejos de servicio al cliente de dos principales minoristas