Un buen servicio al cliente es el alma de cualquier negocio. Puede ofrecer promociones y precios reducidos para atraer a tantos nuevos clientes como desee, pero a menos que pueda hacer que algunos de esos clientes vuelvan, su negocio no será rentable por mucho tiempo.
Un buen servicio al cliente se trata de atraer nuevamente a los clientes. Y sobre enviarlos felices, lo suficientemente felices como para transmitirles comentarios positivos sobre su negocio a otros, que luego pueden probar el producto o servicio que ofrecen por sí mismos y que a su vez se convierten en clientes habituales.
Si es un buen vendedor , puede venderle cualquier cosa a alguien una vez. Pero será su enfoque del servicio al cliente lo que determinará si alguna vez podrá venderle a otra persona algo más. La esencia de un buen servicio al cliente es formar una relación con los clientes, una relación que ese cliente individual siente que le gustaría seguir.
¿Cómo haces para formar una relación así? Al recordar el verdadero secreto del buen servicio al cliente y actuar en consecuencia; "Serás juzgado por lo que haces, no por lo que dices".
Sé que esto raya en el tipo de afirmación que a menudo se ve en una muestra, pero proporcionar un buen servicio al cliente ES una cosa simple. Si realmente desea tener un buen servicio al cliente, todo lo que tiene que hacer es asegurarse de que su empresa siga consistentemente las ocho reglas siguientes:
01 - Contesta tu teléfono.
La primera regla de un buen servicio al cliente es que su teléfono comercial necesita una respuesta. Obtenga reenvío de llamadas. O un servicio de contestador. Contratar al personal si es necesario. Pero asegúrese de que alguien descuelgue el teléfono cuando alguien llame a su empresa. (Aviso que dije "alguien". Las personas que llaman quieren hablar con una persona en vivo, no con un "robot registrado" falso). Y luego lea Cómo contestar el teléfono correctamente para asegurarse de que los clientes que llaman a su empresa estén encantados con la forma usted contesta el teléfono en lugar de posponerlo. 02 - No hagas promesas a menos que las mantengas.
Esta bien puede ser la más importante de todas estas ocho reglas para un buen servicio al cliente. No planeas cumplir las promesas que haces. Los mantendré. La confiabilidad es una de las claves de cualquier buena relación , y un buen servicio al cliente no es una excepción. Si le dice a un cliente: "Los muebles de su nueva habitación se entregarán el martes", asegúrese de que se entreguen el martes. De lo contrario, no lo digas. La misma regla se aplica a las citas con los clientes , los plazos, etc. Piense antes de hacer cualquier promesa, porque nada molesta más a los clientes que a uno roto. 03 - Escucha a tus clientes.
¿Hay algo más exasperante que decirle a alguien lo que quiere o cuál es su problema y luego descubrir que esa persona no ha estado prestando atención y necesita que lo expliquen de nuevo? No desde el punto de vista de un cliente. Pueden los lanzamientos de ventas y el producto balbucear. Si está realmente interesado en brindar el mejor servicio al cliente, permita que su cliente hable y demuestre que está escuchando haciendo las respuestas apropiadas , como por ejemplo, sugiriendo cómo resolver el problema. 04 - Trato de quejas.
A nadie le gusta escuchar quejas, y muchos de nosotros hemos desarrollado un encogimiento de hombros reflejo, diciendo: "No se puede complacer a todas las personas todo el tiempo". Quizás no, pero si le presta atención a la queja , es posible que pueda complacer a esta única persona por única vez, y posicionar su negocio para cosechar los beneficios de un buen servicio al cliente. Correctamente tratados, las quejas pueden convertirse en oportunidades . 05 - Sé útil, incluso si no hay ganancias inmediatas.
El otro día entré en una relojería local porque había perdido la pequeña pieza que unía las piezas de mi pulsera. Cuando le expliqué el problema, el propietario dijo que pensaba que podría tener uno por ahí. Lo encontró, lo ató a mi correa de reloj y ¡no me cobró nada! ¿Dónde crees que iré cuando necesite una nueva banda de reloj o incluso un reloj nuevo? ¿Y a cuántas personas creen que les conté esta historia? El tendero no hizo nada durante nuestro intercambio en su tienda. Pero ciertamente le llevaré mi negocio a él en el futuro y quién sabe cuántos otros clientes lo visitarán porque les he dicho lo bien que me trató. Para proporcionar un buen servicio al cliente , tenga cuidado con el cliente, no con las ganancias.
06 - Entrena a tu personal.
Capacite a su personal (si tiene alguno) para que sea siempre servicial, cortés y conocedor. Hágalo usted mismo o contrate a alguien para entrenarlos . Hable con ellos sobre el buen servicio al cliente y lo que es (y no es) regularmente. ( Buen servicio al cliente: cómo ayudar a un cliente a explicar los aspectos básicos para garantizar interacciones positivas entre el personal y el cliente.) Lo más importante es brindar a cada miembro de su personal suficiente información y poder para tomar esas pequeñas decisiones agradables para el cliente, por lo que nunca tiene que decir "No lo sé, pero fulano volverá a ..."
07 - Da el paso extra.
Por ejemplo, si alguien entra a su tienda y le pide que los ayude a encontrar algo, no solo diga: "Está en el pasillo 3". Dirija al cliente al artículo. Mejor aún, espere y vea si tiene preguntas al respecto o si necesita más información. Cualquiera que sea el paso adicional, si desea brindar un buen servicio al cliente , tómelo. Puede que no se lo digan a usted, pero las personas notan cuando las personas hacen un esfuerzo extra y se lo dicen a otras personas. Y esa buena palabra de boca le ganará más clientes. 08 - Lanza algo extra.
Ya sea que se trate de un cupón para un descuento futuro, información adicional sobre cómo usar el producto o una sonrisa genuina, a las personas les encantaría obtener más de lo que pensaban que estaban obteniendo. Y no piense que un gesto tiene que ser grande para ser efectivo. Un enmarcador de arte local adjunta un paquete de colgadores de imágenes a cada imagen que enmarca. Una cosa pequeña, pero muy apreciada. Un buen servicio al cliente paga grandes dividendos
Si aplica estas ocho reglas sencillas consistentemente, su negocio se conocerá por su buen servicio al cliente. Y la mejor parte? Con el tiempo, ¡un buen servicio al cliente atraerá a más clientes nuevos que las promociones y recortes de precios!
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