Cómo construir la lealtad del cliente

Prácticas para mantener a los clientes regresando

De acuerdo con el Principio de Pareto, el 80% de nuestras ventas provienen del 20% de nuestros clientes. Esto significa que los clientes deben regresar, debemos ayudarlos a permanecer fieles a nuestras tiendas.

Superar sus expectativas

La forma más fácil y posible de fidelizar al cliente es satisfacer al cliente. ¡Al menos solía ser! Hoy en día, los clientes no solo quieren satisfacer o satisfacer sus expectativas, sino que también quieren que se superen.

A veces esto es más fácil en teoría que en la práctica. Los clientes vienen en todas las personalidades y con diferentes objetivos. Algunas personas son incluso imposibles de complacer.

Entonces, ¿cómo la mayoría de los minoristas apaciguan a un gran segmento de la población? Implementan la regla más básica del servicio de atención al cliente: trate al cliente de la forma en que desea que lo traten mientras realiza la compra. Comúnmente conocida como la Regla de Oro, esta práctica se está desvaneciendo rápidamente. Con la llegada de las compras en línea y las redes sociales, los clientes tienen una nueva regla.

Trate a los clientes de la forma en que desean ser tratados (no a usted). Desde nuestra perspectiva, tendemos a ver el mundo desde nuestra perspectiva. Entonces, lo que nos parece bien es lo que sería bueno para los demás. El problema es que el cliente se siente de la misma manera, excepto que es su objetivo el que está utilizando, no el suyo. Muchas veces, lo que nos gusta no es lo suficientemente bueno para los demás.

Para satisfacer a la mayoría de los clientes y mantenerlos contentos, los minoristas pueden implementar las siguientes prácticas de servicio al cliente en el manual de políticas de su tienda .

Solo asegúrese de que todos los empleados estén trabajando para satisfacer al cliente.

Reconocer al cliente

¿Recuerdas el programa de televisión Cheers ?

Cada vez que el personaje de George Wendt entraba al bar, todos gritaban "¡Norma!" La verdad es que a los clientes les encanta ser reconocidos. No solo quieren que los minoristas los reciban cuando ingresan a la tienda, sino que se sienten especiales si el minorista los conoce por su nombre. No podemos esperar que el minorista recuerde el nombre de todos y cada uno de los compradores, pero hay varios casos en los que tenemos la oportunidad de poner un nombre con una cara.

Una vez que conozca el nombre del cliente, úselo cada vez que tenga la oportunidad. Crear un diálogo, y en última instancia una relación, con el cliente puede reforzar la lealtad. Un gran recurso para la venta minorista es la Biblia de ventas minoristas .

Recompensa al cliente

Desde las tarjetas de la tienda que descuentan ciertos artículos hasta los obsequios con la compra, existen numerosas maneras de incorporar un programa de recompensa al cliente. Antes de gastar una gran cantidad de dinero en marketing, considere qué tipo de recompensa valora más como comprador.

Para algunos clientes, una verdadera recompensa puede ser un simple gesto de agradecimiento. Algo pequeño y económico puede leerse como un verdadero "gracias por su negocio". Cuando eliges la recompensa, probablemente aceptes gastar unos dólares en un cliente fiel para obtener cientos de ingresos más.

Y, lo que es más importante, incluso puede brindarte referencias.

Seguimiento con el cliente

Como un buen amigo, los clientes leales quieren saber que usted se preocupa por sus necesidades e intereses. Aquí hay algunas maneras de mantenerse en contacto:

Los consumidores aprecian saber que alguien está pensando en ellos. A cambio, un cliente leal mantendrá esas cajas registradoras funcionando. Proporcionar un excelente servicio de atención al cliente es un medio para un fin, pero la intención siempre debe venir del corazón.