Un ejemplo de encuesta de servicio al cliente que puede usar
Las empresas exitosas saben cómo construir lealtad estableciendo relaciones con sus clientes , identificando sus deseos y necesidades y brindando el más alto nivel de servicio al cliente .
¿Cuál es el impacto del mal servicio al cliente?
- De acuerdo con una Encuesta American Express 2011, el 78% de los consumidores no han procedido con una compra debido al mal servicio al cliente .
- Se necesitan 12 experiencias positivas de servicio al cliente para compensar una negativa (Parature).
- Después de una mala experiencia del cliente, el 89% de los clientes insatisfechos hacen su próxima compra a un competidor (Harris Interactive).
- Las empresas estadounidenses pierden aproximadamente $ 83 mil millones anuales debido a un servicio de atención al cliente deficiente (Genesys, NewVoice Media).
- Los clientes tienen el doble de probabilidades de hablar con sus amigos y familiares sobre experiencias de servicio al cliente deficientes que de hablar de los positivos ( American Express ).
Comentarios del cliente es importante
Una forma de obtener comentarios regulares sobre la satisfacción del cliente con su negocio es usar encuestas de clientes.
Una encuesta puede proporcionarle una medida adecuada de la satisfacción (o insatisfacción) del cliente con los productos o servicios de su empresa.
Los resultados de una encuesta pueden identificar formas en que puede mejorar la experiencia del cliente . Puede identificar las áreas que necesitan mejoras (como la interacción del personal con los clientes ) o las formas en que puede satisfacer de manera más efectiva las necesidades de los clientes al agregar productos o servicios adicionales.
Existe una variedad de herramientas de software disponibles para la gestión de relaciones con los clientes (CRM) (consulte Qué buscar en un sistema de CRM para pequeñas empresas y 5 Soluciones de CRM en línea de bajo costo para pequeñas empresas ).
Las encuestas a los clientes no tienen que ser costosas. Agregar una encuesta a su página web o negocio de Facebook es un proceso simple y de bajo costo. Las encuestas también pueden ser por teléfono, correo electrónico o recogidas en papel en su lugar de trabajo.
Mejores prácticas de la encuesta de servicio al cliente
A la mayoría de las personas no les gusta completar las encuestas de los clientes, por lo que hacer que el proceso de la encuesta sea lo menos doloroso posible mejora la probabilidad de que el cliente se tome el tiempo para completar una.
- Mantenga la encuesta corta y simple
- Pregunta solo lo que necesitas saber
- Ofrezca incentivos para completar la encuesta, como descuentos futuros o sorteos de premios
Las empresas que usan encuestas de satisfacción son generalmente consideradas más favorablemente por los clientes, especialmente si se toman el tiempo para responder a quienes expresaron insatisfacción.
Ejemplo de encuesta de servicio al cliente
Este breve cuestionario de encuesta de servicio al cliente está diseñado para proporcionar información sobre la transacción entre el personal de su empresa y sus clientes.
Se trata de un ejemplo general de encuesta de servicio al cliente que puede utilizar para obtener comentarios sobre las interacciones cara a cara del servicio al cliente, adaptarlo a sus necesidades agregando otras preguntas específicas para su empresa según sea necesario.
Encuesta de servicio al cliente
Estimado cliente,
Nuestro objetivo es proporcionar a nuestros clientes el mejor servicio posible. Tómese unos minutos para completar el siguiente cuestionario de servicio al cliente. Sus comentarios nos permitirán ver cómo lo estamos haciendo en general y descubrir cómo podemos mejorar.
| Excelente | Bueno | Promedio | Justa | Pobre | |
| Personal disponible de manera oportuna. | |||||
| El personal lo saludó y se ofreció a ayudarlo. | |||||
| El personal fue amable y alegre en todo momento. | |||||
| El personal respondió tus preguntas. | |||||
| El personal mostró conocimiento de los productos o servicios. | |||||
| El personal ofreció consejos pertinentes. | |||||
| El personal fue cortés en todo. | |||||
| En general, ¿cómo calificaría nuestro servicio al cliente? | |||||
| Preguntas de final abierto | |||||
| ¿Qué es lo que más te gustó de nuestro servicio al cliente? | |||||
| ¿Cómo podríamos mejorar nuestro servicio al cliente? | |||||
| ¿Hay algún miembro del personal que le gustaría elogiar? | |||||
| Nombre: | Razón: | ||||
| Gracias por tomarse el tiempo para completar nuestra encuesta de servicio al cliente. | |||||
El seguimiento de la encuesta es importante
Las respuestas negativas a la encuesta deben abordarse lo antes posible. Sus posibilidades de retener a un cliente descontento son mucho mayores si responde de inmediato a sus inquietudes. Tenga en cuenta que algunos clientes individuales pueden ser propensos a dejar comentarios irrazonablemente negativos y no estarán satisfechos sin importar cómo responda, así que sepan cuándo seguir adelante. Es más importante identificar quejas comunes y abordar los problemas subyacentes en consecuencia.
Si es posible, comuníquese directamente con el personal de respuesta descontento y analice las respuestas de la encuesta. Escuche atentamente, discúlpese según sea necesario y acepte cualquier crítica sin ponerse a la defensiva o enojado. Dígales a los encuestados que trabajará para abordar los problemas y los contactará nuevamente en una fecha posterior para ver si los cambios han cumplido con sus expectativas. Responder a las quejas de los clientes muestra que usted se preocupa por sus preocupaciones y desea mantener sus negocios.
Ver también:
8 reglas para un buen servicio al cliente
Las 10 mejores maneras de perder clientes
Cómo ser profesional