Desarrolle negocios según la lealtad del cliente
Por ejemplo, pinto letreros al aire libre y creo varios tipos de promociones interiores / exteriores para personas en nuestra pequeña ciudad. He estado en este negocio ahora por más de 20 años. Raramente publicitario , sin embargo, disfruto el 80 por ciento del negocio de carteles y exhibidores de nuestra ciudad. ¿Cómo lo hago?
Tengo varios secretos de éxito empresarial que me ayudaron a llegar a donde estoy hoy, y todos ellos se relacionan con un buen servicio al cliente .
Estos pueden aplicarse igualmente a los contratistas de servicios que hacen negocios con otras empresas, como en mi caso, o a los minoristas que hacen negocios con el consumidor general.
Secreto número uno:
Desarrolle negocios según la lealtad del cliente . Este es mi secreto de servicio al cliente número uno, y es con mucho el más importante. Me enseñaron sobre lealtad de Business to Customer muchos, muchos años atrás, antes de comenzar mi propio negocio, cuando todavía trabajaba como detective de hotel en un lujoso hotel del centro de Calgary. El hotel insistió en que cada uno de los que teníamos contacto con sus clientes conoce al cliente por su nombre completo y, cuando es posible, otra información personal o comercial sobre él.
"Buenas noches, Sr. Smith. Bienvenido a nuestro hotel. "Luego, después de un par de charlas misceláneas," Por cierto, señor Smith, ¿logró descargar en beneficio de esas cien acciones de Doodlebug Appliances que pensó que eran un poco arriesgadas? "O, "¿Tu hija fue aceptada en Harvard?
La última vez que fuiste invitado con nosotros, expresaste tu preocupación de que Emily estaba teniendo dificultades con sus matemáticas, y no estaba segura de si tenía suficientes puntos para calificar para la admisión ".
Ahora, este es un cliente que sabe que es bienvenido en su hotel, y cada vez que vuelve a la ciudad, ¡puede contar con que se quede en su establecimiento!
¿Esto es espiar a los clientes? ¡De ningún modo! Simplemente recuerda algunas preocupaciones que su cliente compartió con usted la última vez que se quedó en su hotel.
Cuando puede mostrar inquietudes sobre lo que le importa a su cliente, es la lealtad de Business to Customer, y puede apostar, acaba de adquirir un cliente de por vida.
Número secreto dos:
Proporcionar verdadero servicio al cliente . En el entorno actual del mercado, el servicio se ha convertido en un cliché y parece que "todos lo hacen". Por lo tanto, si todos lo hacen, ¿por qué no adelantarse al paquete de lobos brindando un servicio aún más creativo y personalizado a sus clientes que sus competidores? ¿ puede ?
Un zapato de talla única no se adapta a todos los pies. Tampoco hay un tipo de servicio al cliente adecuado para todos sus clientes. Digamos que su servicio al cliente destacado anunciado es Home Delivery. El primer cliente puede darle la bienvenida a este servicio a domicilio porque le resulta difícil salir y comprar en persona.
Pero su segundo cliente puede disfrutar de "comprar en la ventana" y llevar consigo sus compras mientras va de una tienda a otra. Él no está interesado en su servicio de entrega a domicilio. Entonces, con lo que ahorra al no necesitar entrega a domicilio para este cliente, ¿por qué no ofrecerle un descuento equivalente en una segunda compra en efectivo o darle un cupón de descuento en la tienda que pueda usar la próxima vez que esté en su tienda? ?
Repito, sé creativo. Conozca personalmente a sus clientes y reconozca sus necesidades individuales. Sobre todo, asegúrese de que lo que está ofreciendo realmente sea algo que su cliente pueda valorar; esa es la clave para un buen servicio al cliente.
Secreto número tres:
"El cliente siempre tiene la razón". Si un cliente acude a usted por un reclamo , sea muy serio acerca de cómo lo maneja . ¿Está molesto y enojado el cliente? En primer lugar, tranquilícelo con palabras y acción y demuestre que está decidido a hacer algo para corregir el problema. Incluso si es obvio que está equivocado, a veces es mejor para la empresa repetir la pérdida y compensar al cliente.
Luego, cuando su cliente esté satisfecho de que su queja ha sido abordada adecuadamente, agradézcale por llamar la atención sobre el problema. Recuerde, ninguna cantidad de publicidad puede reparar el daño causado al no atender adecuadamente las inquietudes de un cliente.
Aún más dañino para una pequeña empresa es el "quejoso silencioso". Ese es el cliente que simplemente sale de su tienda sin decir una palabra, y nunca lo vuelve a ver. Estos quejosos silenciosos tienen amigos. Y sus amigos tienen amigos.
Secreto número cuatro:
Se honesto con tus clientes Si su cliente sospecha que está tratando de quitarle importancia, puede despedirse de ese cliente de forma permanente. ¿Tuviste la suerte de comprar un artículo de un mayorista a un precio de descuento? En lugar de tener la tentación de mejorar ricamente su línea de fondo, pase ese ahorro a su cliente. Esto aumentará la confianza en su cliente para que, en el futuro, sus clientes sepan dónde encontrar ahorros reales .
¿Se las arregló para recoger algún artículo desactualizado o rechazado? No se sienta tentado a empeñar a sus clientes a un precio regular sin, al menos, informar a su cliente que es un rechazo o de una mano de obra inferior.
Si su cliente le pide consejo sobre un producto, no intente venderle el artículo que mejor mejore sus resultados. Vendele el artículo que sea mejor para tu cliente. A la larga, su resultado final le agradecerá haber hecho esta elección.
Secreto número cinco:
Eduque a su personal para que esté igualmente preocupado por sus clientes como usted. Hace algunos años, entré en una ferretería y le pedí cemento de goma al joven estudiante de verano.
"¿Te refieres a un kit de reparación de neumáticos?"
"No", repetí. "Quiero una botella de cemento de goma".
El chico obviamente no tenía ni idea de lo que estaba hablando. Sin embargo, en lugar de descubrir qué es el cemento de caucho, me miró extrañado, luego dio la espalda y pasó a servir a otro cliente. Huelga decir que, después de ese incidente, tomé todo mi negocio de hardware en otro lugar. Para obtener sugerencias sobre la contratación de empleados con buenas habilidades de servicio al cliente, consulte las 10 destrezas técnicas para trabajos de servicio al cliente.
Un último consejo sobre el servicio al cliente ; "Si no está cuidando a sus clientes, su competencia sí lo hará". Imprima los consejos en letras grandes y en negrita y páselos por encima de su caja registradora.
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