No haga que las quejas de los clientes se intensifiquen
Mi esposa en una conversación en una tienda de comestibles local que se convirtió en un desastre de servicio al cliente a pesar de que la preocupación original del cliente fue bien manejada y debidamente atendida. Por lo que mi esposa pudo reunir, el cliente había comprado algunas frutas (siete ciruelas) que no le satisfacían. Ella quería intercambiarlos y la persona de "servicio al cliente" le dijo que comprara la ciruela de reemplazo y que verificara con ella antes de salir de la tienda. El cliente lo hizo Fin de la historia. Problema resuelto. Rápido, fácil y sin problemas.
Bueno, no del todo.
No haga que las quejas de los clientes se intensifiquen
Usted ve, cuando el empleado de la tienda embolsó las ciruelas nuevas, dijo con un tono condescendiente: "Sabes, normalmente cobramos por la diferencia de precio. Así que tienes suerte hoy". Supongo que suponía que el peso de las ciruelas nuevas del cliente pesaba más que las devueltas o que el precio había aumentado desde la compra original.
Como puedes imaginar, esto no funcionó bien con el cliente. Inmediatamente explotó, "Debería estar feliz. Deberías pagarme por mi tiempo y problemas y estar feliz de que no estoy comprando en tu competencia . De hecho, basándome en tu tono conmigo, iré a ver a tu competidor. " Y ella salió furiosa de la tienda.
Era obvio para mi esposa que la persona de servicio al cliente hizo un comentario innecesario. Lo interesante es que esto ocurre con más frecuencia de lo que la gente piensa. Al tratar las quejas de los clientes , muchas personas de ventas sienten que tienen que señalar el error de un cliente o dar la última palabra para mostrarle al cliente cuánto esfuerzo se hizo para resolver el problema. ¡Pero a tu cliente no le importa eso!
Si el problema fue causado por usted, alguien de la compañía o un producto defectuoso, ¡fue su culpa! Y si la situación es su culpa, le debe a su cliente resolverla rápidamente y sin problemas. No necesitan saber por qué ocurrió el problema o qué tan difícil puede ser resolverlo. Solo quieren una solución. Y si su servicio al cliente no le da al cliente lo que quiere, se irá a otro lado.
El servicio de atención al cliente deficiente perjudica su resultado final
Por ejemplo, mi esposa y yo solíamos comprar de dos a cuatro cappuccinos por día en una conocida cadena de café y el barista con frecuencia agregaba demasiada leche para nuestro gusto. Cuando nos preguntamos cómo se hizo el café, usualmente recibimos una respuesta como esta; "Oh, está hecho correctamente, solo quieres un capuchino seco". No, no lo hicimos porque un capuchino seco no tiene suficiente leche.
Debido a la molestia, invertimos en una máquina de capuchino y ahora hacemos la nuestra.
De vez en cuando, recibo llamadas y correos electrónicos de personas que piden mis CD de audio. Aunque hago grandes esfuerzos para garantizar una alta calidad, a veces la calidad del sonido es menos que perfecta o el CD simplemente no se reproduce. Cuando alguien se contacta con mi oficina, no los desafiamos ni les hacemos veinte preguntas antes de emitir un reemplazo. Enviamos un nuevo artículo ese día.
Esto puede sonar como un concepto simple de aplicar cuando intenta brindar un buen servicio al cliente . Sin embargo, el desafío es tu ego. La mayoría de las personas siente la necesidad imperiosa de llegar a la última palabra. Quieren dejar en claro a la otra persona donde ese individuo salió mal, ya que les ayuda a sentirse menos aprovechados. Muchos vendedores tienen grandes egos.
Después de todo, esto ayuda a lidiar con el rechazo y desafiar a los clientes.
Sin embargo, es fundamental reconocer que las situaciones de quejas del cliente no son sobre usted. Se trata de ayudar a uno de sus clientes a obtener lo que quiere y resolver sus problemas.
Comportarse de una manera similar a la descrita anteriormente puede hacer que se sienta mejor y disminuir el dolor de tratar con un cliente desafiante. Pero veamos el impacto financiero por un momento. El comentario de los baristas en la cadena del café nos obligó a comprar nuestra propia máquina, lo que representa una pérdida financiera de entre quince y veinte dólares por día para esa cafetería en particular. ¡Eso es $ 5400- $ 7300 en ingresos perdidos cada año para esa tienda!
La última palabra sobre el servicio al cliente
Aquí está la conclusión cuando se trata de servicio al cliente. Entrar en tus últimas palabras puede ayudarte a ganar la batalla. Sin embargo, incluso si ganas la batalla, es muy probable que pierdas la guerra. Eso significa que su cliente encontrará una razón para abandonar el barco y cambiar su negocio a uno de sus competidores. ¿Hay algunas últimas palabras que te hacen sentir mejor por esa pérdida?