Un buen servicio al cliente depende de las encuestas de servicio al cliente
¿Cómo sabrías?
No es una pregunta tan ingenua como parece. Muchas empresas no tienen una idea real si proporcionan un buen servicio al cliente o no. Suponen que lo hacen porque no reciben muchas quejas.
Ahora la cantidad de quejas sobre el servicio al cliente es un buen criterio para el mal servicio al cliente. Obviamente, si se queja a muchos clientes, su negocio está brindando un mal servicio al cliente.
Pero las quejas son una medida completamente inadecuada de un buen servicio al cliente.
Hay mucha gente que no se va a quejar si ingresa a su tienda o compra algo en su sitio web y recibe un trato deficiente. Simplemente se irán y no volverán, y probablemente le digan a otras personas la mala experiencia de servicio al cliente que su empresa les brindó.
Cómo medir un buen servicio al cliente
Para saber si su empresa proporciona el tipo de servicio al cliente que desea que brinde, debe obtener algunas vistas externas. Las opiniones del personal sobre el servicio al cliente no son confiables; los empleados verán las transacciones con clientes y / o clientes desde sus puntos de vista personales, coloreados por lo que sucede en sus vidas personales y expectativas previas de servicio al cliente (para obtener información sobre cómo contratar empleados con buenas habilidades de servicio al cliente, vea las 10 mejores habilidades blandas para Trabajos de Servicio al Cliente, y Preguntas y Respuestas para Entrevistas de Servicios al Menudeo y al Menudeo).
Por lo tanto, para medir correctamente el éxito de su servicio al cliente, debe obtener las opiniones de clientes y clientes potenciales. Después de todo, son a los que intenta impresionar lo suficiente como para comprar más productos y / o servicios y para contarles a otros lo que ha sido una gran experiencia comprándole. ¿Pero cómo puede saber qué pensaban de su servicio al cliente?
Investigando su servicio al cliente
1) Contratar a algunos investigadores de servicio al cliente.
Los compradores de misterio se han utilizado desde la década de 1940; su trabajo es posar como clientes normales y luego informar sobre sus experiencias. Contratar compradores misteriosos puede brindarle una idea real de lo que experimentan exactamente sus clientes cuando compran en su tienda.
Puede contratar Mystery Shoppers a través de una empresa de investigación de mercado o anunciando y contratando a sus propios compradores misteriosos. Si los está contratando usted mismo, asegúrese de que sean claros sobre lo que van a investigar y cómo van a informar sus hallazgos antes de visitar su tienda o su sitio web.
2) Preguntar a los clientes directamente.
a) Examinar a sus clientes actuales y / o clientes para conocer sus opiniones es otro método comprobado para descubrir cómo se ajusta su servicio al cliente. Una forma de hacerlo es pedirles a los clientes que completen un cuestionario sobre su experiencia más reciente con su empresa.
Puede alentar a las personas a completar su encuesta de servicio al cliente ofreciéndoles una recompensa por hacerlo, como un sorteo de premios o un cupón de descuento para su próxima compra.
Las versiones en línea de las encuestas de servicio al cliente son una excelente manera para que las empresas que realizan negocios en línea obtengan retroalimentación.
Si tiene una tienda de ladrillos y mortero, querrá imprimir una pila de encuestas de servicio al cliente para usar en el acto. Las encuestas de servicio al cliente también pueden enviarse por correo electrónico a la lista de correo de su empresa.
b) Y no olvide que las conversaciones personales con los clientes también pueden ser reveladoras. Cuando esté en su tienda o en el sitio de trabajo, invite al cliente / cliente a conversar sobre el nivel de servicio al cliente que ella experimentó. Toda investigación de servicio al cliente no tiene que ser formal; las conversaciones ad hoc también pueden ser fuentes de información útiles.
Aquí hay un ejemplo de una encuesta de servicio al cliente que puede usar para encuestar a sus clientes.
Deje que esos ojos extra sean su guía de servicio al cliente
Una vez que sepa cómo es realmente el servicio al cliente de su empresa a medida que sus clientes lo vean, estará equipado para mejorarlo.
Las quejas son un excelente punto de partida para mejorar el mal servicio al cliente. Pero si desea proporcionar un buen servicio al cliente , debe ir más allá de simplemente escuchar las quejas y responder a ellas. Averiguar qué piensan realmente sus clientes y / o clientes es la clave para proporcionar el tipo de servicio al cliente que los traerá de regreso.