Tu imagen de marca crea expectativas. Define quién es usted, cómo opera y cómo es diferente de sus competidores. En esencia, su imagen de marca es una promesa, una promesa que debe cumplirse.
Si la marca es una promesa que usted hace, entonces la experiencia del cliente es el cumplimiento de esa promesa. La experiencia del cliente no se puede dejar al azar. Debe diseñarse y controlarse activamente de una manera que mejore su imagen de marca. Debe reforzar consistentemente la promesa de la marca en cada punto de contacto con el cliente o el valor de la marca está en riesgo.
Aquí hay cinco pasos sencillos para construir una marca sólida y una experiencia optimizada para el cliente:
1. Identifica tus razones para creer.
Su promesa de marca es irrelevante si sus clientes no lo creen. Por lo tanto, su promesa debe ser respaldada por razones para creer. Esto agregará automáticamente sustancia a la promesa y definirá expectativas específicas para el cliente.
Por ejemplo, un fabricante de automóviles promete a los clientes potenciales que Car XYZ es una "opción inteligente para conductores serios". ¿Qué lo hace una elección inteligente? ¿Por qué debería el cliente creer en esta promesa?
Para abordar esta cuestión de manera efectiva, el fabricante podría enmarcar su promesa con dos razones para creer: el rendimiento deportivo y la seguridad.
Estas dos razones, en esencia, definen la "opción inteligente" y establecen claramente las expectativas del cliente. También brindan la dirección específica de la compañía para diseñar la experiencia del cliente a través de puntos de contacto tangibles con los clientes, como características de diseño de vehículos, campañas publicitarias, enfoques de ventas de concesionarios y actividades de servicio al cliente .
2. Identifique los puntos de contacto del cliente.
Cada paso individual en su proceso comercial contiene una cantidad de puntos de contacto cuando el cliente entra en contacto con su marca. Su objetivo final es que cada punto de contacto refuerce y cumpla su promesa de mercado.
Recorre tus procesos comerciales. ¿Cómo se genera la demanda del cliente? ¿Cómo se venden los productos? ¿Cómo usan tus clientes tus productos? ¿Cómo se brinda soporte posventa?
Este completo rastro de sus procesos de comercialización, venta y mantenimiento le permite crear un mapa de punto de contacto simple que define las experiencias de sus clientes con su marca.
3. Determine los puntos de contacto más influyentes.
Todos los puntos de contacto no son creados iguales. Algunos, naturalmente, desempeñarán un papel más importante en la determinación de la experiencia general del cliente de su empresa. Por ejemplo, si su producto es helado, por lo general el sabor es más importante que el diseño del paquete .
Ambos son puntos de contacto, pero cada uno tiene un efecto diferente en las experiencias de nuestros clientes en general.
Para determinar los puntos de contacto que impulsan la experiencia general de sus clientes, su organización puede utilizar una amplia gama de técnicas que van desde la investigación cuantitativa hasta el conocimiento institucional. Los métodos que use dependerán de la complejidad de sus productos, procesos comerciales y su base de conocimiento existente.
4. Diseña la experiencia óptima.
Una vez que haya completado los tres pasos anteriores para construir una marca, debe poder diseñar su experiencia óptima para el cliente.
Así es cómo:
Determine cómo expresar cada razón para creer en cada punto de contacto clave. Por ejemplo, ¿cómo se puede reforzar el rendimiento deportivo (una razón para creer) en el diseño del producto, en el concesionario y en las campañas de marketing (puntos de contacto influyentes)?
5. Alinee la organización para brindar de forma consistente la experiencia óptima.
Es esencial un enfoque holístico para alinear a su organización para entregar de forma consistente la experiencia óptima. Identifique las personas, los procesos y las herramientas que dirigen cada punto de contacto clave.
Mire más allá de los empleados que tienen contacto directo con sus clientes. Los impactos de los empleados detrás de cámaras son menos obvios pero no menos importantes. De manera similar, el impacto de los procesos y herramientas de flujo de trabajo (es decir, los sistemas de tecnología) en la experiencia del cliente puede ser menos intuitivo pero crucial para una entrega coherente.
Identifique qué actividades no se alinean con su experiencia del cliente prevista. Determine cómo abordarlos para que estos componentes se puedan alinear.
La palabra final
Cada producto o servicio que traes al mercado produce una experiencia de cliente. ¿Es la experiencia que intentas? ¿Esa experiencia cumple la promesa que le hiciste al mercado?
Al identificar las personas, los procesos y las herramientas que impulsan la experiencia del cliente, puede diseñar y controlar activamente su propia experiencia única y optimizada. La promesa de la marca que realice en el mercado se mantendrá un día tras otro en cada punto clave de contacto con el cliente, creando una marca sólida.