¿Quieres lealtad del cliente? Personaliza el servicio al cliente
La personalización del servicio al cliente tanto como sea posible se considera clave para desarrollar la lealtad de los clientes, según un estudio de Telus y Lumos Research *.
Proporcionar un excelente servicio al cliente y aumentar la participación del cliente son dos de las estrategias principales que las pequeñas empresas participantes están utilizando para obtener una ventaja competitiva.
"... (T) la capacidad de mantener un compromiso con el servicio al cliente excepcional que en última instancia engendra la lealtad del cliente al negocio (especialmente en negocios donde el producto principal del propietario de la empresa era él mismo y su experiencia, como la atención médica o bienes raíces) "fue visto como un" diferenciador importante "para las pequeñas empresas que participan en el estudio.
Tres formas de fomentar la lealtad del cliente
Entonces, ¿cómo construyes ese tipo de lealtad del cliente ?
Las pequeñas empresas participantes encontraron estas tres estrategias particularmente exitosas:
- ser personalmente accesible para los clientes / pacientes, conocerlos y comprender sus necesidades y comunicarse con ellos de forma continua;
- dirigirse a sectores específicos con mensajes muy enfocados para enfatizar las competencias clave;
- ofreciendo algo diferente a las empresas más grandes, como ser más rápido o menos costoso o tener menos burocracia.
Ejemplos de creación de estrategias de fidelización de clientes
Por ejemplo, Aaron Van Gaver, propietario del Centro de Bienestar Downtown, dijo: "Todos los meses hago todo. ¿Con qué clientes debo informarme? Llamo entre 15 y 20 cada mes o correo electrónico para ver cómo están y para hacerles saber que incluso si no van a entrar, alguien los está controlando. Encuentro que es muy importante.
Le recuerda a la gente que regrese ".
Jamie Schneiderman, propietario de Clearfit, hizo hincapié en el servicio de atención al cliente: "... los grandes clientes corporativos nos eligieron para trabajar con las enormes empresas porque sabían que eran importantes para nosotros y recibirán el servicio. Cuando llaman, respondemos el teléfono . Si algo sale mal, lo arreglaremos.
¡Así que tener un gran producto y brindar un servicio! "
Los boletines informativos y el correo electrónico se mencionaron con frecuencia como formas de comunicarse con los clientes e intentar proporcionar la participación del cliente. Algunos participantes mencionaron el uso del correo electrónico para presentar ofertas especiales; otros sugirieron usar el correo electrónico después de cada transacción para descubrir qué está haciendo bien o mal y dejar que la gente diga lo que piensa.
Las redes sociales como herramienta para mejorar el servicio al cliente
Las pequeñas empresas participantes vieron las redes sociales como otra herramienta valiosa para mejorar tanto el servicio al cliente como la participación del cliente. Se dan cuenta de que las redes sociales brindan oportunidades de comunicación inmediata con una gran audiencia y se apresuraron a encontrar ejemplos de cómo los medios sociales podrían usarse para generar más negocios o brindar un mejor servicio al cliente , como utilizar las redes sociales para recordarles a los clientes o limitar el tiempo ofrece o aconseja a los clientes de las vacantes de citas debido a cancelaciones.
"Pasé un buen rato este invierno mirando Twitter y las redes sociales. Tuve tiempo de ver cómo funcionaría conmigo. No soy el único: hay toda una comunidad viviendo de las redes sociales. en Twitter, compartiendo información y preguntas, promocionando las propiedades de los clientes ", dijo Blair Smith, agente de bienes raíces.
Pero mientras los participantes del estudio ven el valor de las redes sociales, la mayoría de ellas están en la etapa de vadeo en lugar de estar en el pozo hasta el momento.
"Prácticamente todos los participantes estuvieron involucrados de alguna manera en Facebook. El uso de Twitter fue popular, pero en menor medida. Algunos participantes sintieron que Facebook es una herramienta privada, mientras que Twitter es más útil para fines comerciales. Los consultores de pequeñas empresas notaron pesadas inquietudes sobre usos y aplicaciones de medios sociales en el último año. Sin embargo, la familiaridad y la comodidad de los propietarios de pequeñas empresas con estas herramientas variaron ".
Sin embargo, los participantes del estudio planean hacer más con las redes sociales en el futuro. Sus objetivos a largo plazo para las redes sociales incluyen:
- "Aprender más sobre y comenzar a usar Twitter: anunciar aperturas, nuevos productos, ventas y servicios, y artículos de oferta de tiempo limitado (consulte estos consejos para promocionar su negocio en Twitter )
- Aumentar el uso de mensajes de texto a los clientes - para proporcionar un beneficio de ahorro de tiempo y la oportunidad de mensajes personalizados / especiales dirigidos a las necesidades individuales, para fomentar la membresía en las actualizaciones de dispositivos móviles
- Blogging: para conectarse con clientes y otros empresarios, para atraer a los espectadores; publicar videos de YouTube para presentar al personal y explicar diversos servicios o establecer comunidades en línea donde los clientes puedan compartir sus historias / experiencias de productos ".
(¿Interesado en usar las redes sociales para promocionar su propia pequeña empresa? Aprenda a crear un plan de redes sociales ).
Estas pequeñas empresas son muy representativas de la mayoría de las pequeñas empresas en este momento; aprecian el potencial de las redes sociales y están experimentando con ellas, pero aún tienen que implementarlas a un nivel que realmente mejore el servicio al cliente o la participación del cliente.
Sería especialmente interesante si Telus volviera a entrevistar a las pequeñas empresas participantes dentro de un año para ver cómo han progresado sus objetivos en las redes sociales y si descubrieron que sus esfuerzos en las redes sociales tuvieron algún efecto en su nivel de servicio al cliente.
Mientras tanto, sin embargo, los resultados de este estudio proporcionan muchas sugerencias para mejorar el servicio al cliente y fomentar la lealtad del cliente que todas las pequeñas empresas pueden usar.
* El estudio involucró conversaciones individuales con pequeñas empresas en el oeste de Canadá y discusiones sostenidas en un grupo focal de Toronto con dueños de pequeñas empresas locales para descubrir cómo las pequeñas empresas canadienses se están diferenciando para seguir siendo rentables en el clima económico actual.