Mercado competitivo
El mercado de seguros para pequeñas empresas es muy competitivo. Muchas aseguradoras venden seguros diseñados para pequeñas empresas. Sin embargo, el mercado de seguros es muy suave , por lo que las aseguradoras no pueden competir en precio.
Muchas aseguradoras han intentado distinguirse al reorganizar sus ofertas de productos y mejorar el servicio al cliente.
Según JD Power, las aseguradoras han dedicado un tiempo y esfuerzo considerables en la creación de nuevos canales de distribución . También han intentado que sus sistemas sean más eficientes para los agentes. La encuesta de satisfacción de JD Power puede ayudar a las aseguradoras a medir el resultado de su inversión. También puede ayudar a las aseguradoras a medir sus fortalezas y debilidades en comparación con sus competidores.
Propósito de la encuesta
La encuesta fue diseñada para evaluar la satisfacción de los propietarios de pequeñas empresas con sus aseguradoras . JD Power quería saber qué servicios los propietarios de negocios querían, necesitaban y esperaban de sus aseguradoras. También quería identificar tendencias en la industria de seguros comerciales pequeños.
Todos los participantes de la encuesta eran empresas con cincuenta o menos empleados . Se solicitó a los propietarios de negocios que calificaran a sus aseguradoras en función de los siguientes seis factores:
- Satisfacción general Satisfacción general con todos los aspectos de los servicios prestados por su aseguradora
- Oferta de pólizas Satisfacción con la variedad de coberturas que ofreció su aseguradora y si esas coberturas satisfacían sus necesidades
- Precio Satisfacción con el precio cobrado por las coberturas ofrecidas (valor)
- Satisfacción de facturación y pago con el proceso de facturación y pago de la aseguradora. ¿Los estados de cuenta eran claros, precisos y producidos de manera oportuna?
- Interacción Satisfacción con la comunicación de la aseguradora, ya sea a través de un agente , un representante del centro de llamadas o el sitio web de la aseguradora
- Reclamos Satisfacción con el proceso de reclamos, incluidos los procedimientos, ajustadores y liquidaciones de reclamos de la aseguradora
Círculos de poder
JD Power tabuló las respuestas de los participantes de la encuesta. Luego calificó a las aseguradoras en cada uno de los seis factores que utilizan su sistema Power Circle Ratings. El sistema es un producto propietario de JD Power. Está diseñado para proporcionar retroalimentación imparcial de los usuarios de un producto o servicio.
Para cada uno de los seis ítems de la encuesta, JD Power asignó a las aseguradoras una calificación de dos, tres, cuatro o cinco círculos de poder. Las aseguradoras que proporcionaron una mayor satisfacción ganaron más círculos. Esto es lo que significan los números:
5 Power Circles - Entre los mejores
4 círculos de poder: mejor que la mayoría
3 círculos de poder: promedio aproximado
2 Círculos de poder: el resto (por debajo del promedio)
Además de los círculos de poder, JD Power asignó a cada aseguradora un puntaje numérico basado en una escala de 1,000 puntos. Este puntaje refleja la satisfacción general de los clientes con la aseguradora.
Los puntajes variaron de 839 a 793, con un promedio de 823.
Resultados de la encuesta
El siguiente cuadro muestra cómo les fue a las aseguradoras en la encuesta. Tenga en cuenta que los números 2, 3, 4 y 5 indican la cantidad de círculos de poder asignados a las aseguradoras. Se incluyeron dos aseguradoras (Cincinnati Insurance y Philadelphia Insurance) en la encuesta, pero se omitieron en el ranking debido a los tamaños de muestra pequeños.
| Asegurador | Puntuación | Satis Satisfactoria | Ofertas de política | Precio | Facturación y pagos | Interacción | Reclamaciones |
| Familia americana | 839 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | - |
| Aliado | 835 | 5 | 3 | 5 | 3 | 5 | - |
| A escala nacional | 835 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 |
| Granja estatal | 831 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 |
| Erie | 829 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 |
| Allstate | 827 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 |
| Propietarios de automóviles | 826 | 3 | 4 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| libertad mutua | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 4 |
| Zurich | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | - |
| Agricultores | 818 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 |
| AIG | 816 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | - |
| Hartford | 814 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| Cachero | 810 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | - |
| CNA | 806 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | - |
| Viajeros | 793 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
El ganador de la encuesta fue American Family, una aseguradora mutual con sede en Madison, Wisconsin.
American Family vende coberturas personales y comerciales a través de agentes cautivos. Proporciona seguro comercial a pequeños contratistas comerciales, tiendas minoristas, oficinas profesionales, talleres de reparación de automóviles, restaurantes y propietarios de apartamentos. Allied obtuvo el segundo lugar, seguido de Nationwide, State Farm y Erie. Al igual que American Family, Nationwide y State Farm distribuyen sus productos a través de agentes cautivos.
Esta fue la cuarta encuesta de satisfacción consecutiva de JD Power para pequeñas empresas. Las encuestas han mostrado una mejora en la satisfacción del cliente en los últimos tres años. Entre 2013 y 2016, el puntaje de satisfacción general aumentó en 46 puntos. El puntaje de satisfacción promedio de 823 en 2016 fue 30 puntos más alto que el puntaje de 793 en 2015.
La Generación Y Quiere la Interacción con el Cliente
El estudio de 2016 reveló diferencias generacionales entre los clientes. Demostró que los clientes de Generación Y desean más interacción con agentes y corredores que los clientes de Baby Boomers o Generation X. Las aseguradoras y los agentes que los representan deben tener esto en cuenta cuando se trata de Gen Yers. Los clientes más jóvenes quieren conectarse con su agente dos o más veces al año. Los miembros de la generación Y también prefieren más interacción en persona que sus contrapartes mayores.