Atención al cliente: un secreto para el éxito sin fines de lucro
La Universidad Estatal de Arizona, en un estudio sobre la furia del servicio al cliente, descubrió que los clientes satisfechos informan a 10 o 16 personas sobre su buena experiencia.
Pero un cliente insatisfecho cuenta su historia a 28 personas.
¡Las malas noticias viajan rápido!
¿Por qué Comcast es una de las compañías más odiadas en los Estados Unidos? ¿Cómo deleita Zappos a sus clientes?
Comcast da por hecho a sus clientes porque a menudo es la única opción que tienen sus suscriptores. Zappos, por otro lado, sabe que tenemos miles de opciones cuando se trata de comprar zapatos. Entonces, Zappos eligió distinguirse al prestar todo su apoyo al servicio al cliente.
Pero, ¿se puede comparar una organización sin fines de lucro con una empresa?
Las organizaciones sin fines de lucro generalmente hablan de partes interesadas en lugar de clientes. Pero son lo mismo, aunque más complejo. Una relación comercial parece bastante sencilla. La compañía vende un servicio o producto a un cliente a cambio de dinero.
Por otro lado, una organización benéfica le pide a las partes interesadas, como sus donantes, dinero para proporcionar un servicio a otra persona. La caridad sirve como el intermediario. Pero los donantes y las personas atendidas son igual de "clientes" que las personas que compran zapatos en Zappos o el servicio de cable de Comcast.
Además, las organizaciones sin fines de lucro son más como Zappos que Comcast.
Hay un millón de organizaciones sin fines de lucro en los Estados Unidos, y muchas de ellas están en su patio trasero. Su caridad debe competir con causas tan atractivas como la suya. El servicio al cliente o al interesado puede ayudarlo a obtener y mantener a sus clientes.
¿Quiénes son sus clientes (partes interesadas de AKA)? ¿Y qué es lo que quieren?
1. Las personas que usan tus servicios
Ya sea que cargue sus servicios sin fines de lucro o los regala, la forma en que trata a sus "clientes" es crucial.
Y quieren lo que hace cualquier cliente: fácil acceso, interacción personal, soluciones para sus problemas, respuesta rápida a sus solicitudes y necesidades, y un sincero agradecimiento por su participación.
Servir a sus clientes, usuarios, participantes, estudiantes, como sea que los llame, es la razón de su organización para existir.
¿Tiene políticas vigentes que garantizan que sus empleados, voluntarios, docentes, capacitadores, generadores, gerentes de programas, traten a sus clientes con respeto y respondan rápidamente?
Todos sabemos lo que esperamos cuando se trata de servicio al cliente.
Es la diferencia que vemos todos los días en nuestras transacciones de vida, como entrar a una tienda y pedir a alguien que venga y preguntar si pueden ayudarlo.
Es la diferencia entre esperar en la cola en un mostrador de caja porque todos los demás están cerrados, y ese banco donde la línea solo llega a tres personas cuando se abre otra ventana.
Incluso si sus servicios son "gratuitos", no dude de que las personas que usan esos servicios se merecen y desean buenas relaciones con los clientes. La única persona que ignoras podría ser un futuro amigo o un donante perdido.
Solo piensa en un hospital. Sus pacientes hoy pueden ser sus donantes mañana. Ni siquiera mencionar las muchas personas conectadas con ese paciente.
2. Tus voluntarios
Todas las organizaciones sin fines de lucro dependen en buena medida de los voluntarios. Ayudan a hacer que sus servicios sean posibles, y son los partidarios más probables de su causa . Las personas que se ofrecen como voluntarios y tienen una experiencia feliz tienden a ser sus mejores donantes.
¿Que quieren ellos? Fácil acceso. Trabajos adecuados Respeto por sus habilidades. Gracias por su ayuda. Buen entrenamiento. Oportunidades para aprender y agregar a sus habilidades. Amistad e interacción social.
Una desafortunada experiencia de voluntariado es una pesadilla para la persona que acudió de buena fe a su organización sin fines de lucro para ofrecer una mano.
3. Tus donantes
Los donantes son aquellos que le dan dinero o bienes a su causa.
Un donante puede ser alguien que deja a su organización un millón de dólares en su testamento , o podría ser esa persona que donó $ 10 en línea .
Los donantes son fundaciones que le otorgan donaciones y corporaciones que patrocinan sus eventos .
Son las personas que entregan su ropa y muebles y libros a su tienda de segunda mano y el abogado que contribuye con los servicios pro bono para ayudarlo a mantener su negocio.
Todos los donantes quieren ser apreciados y agradecidos. Y cuanto antes, mejor. También quieren poder encontrar a la persona adecuada para hablar cuando tienen un problema, o si desean establecer un fondo de becas o un socio para una campaña de marketing de causa .
Los donantes quieren saber cómo su donación hizo una diferencia en una vida, y que usted gastó su dinero sabiamente.
Los donantes quieren ser agradecidos . Desean saber de ti regularmente pero no todos los días. Quieren escuchar buenas noticias, así como sobre necesidades calamitosas, y quieren poder dar una multitud de formas que son convenientes y rápidas.
Haga que mejorar sus relaciones sea un objetivo de la organización. Comience por pensar en todos sus "clientes" y en lo que podrían querer.
Elimine el viejo término de "partes interesadas" y comience a pensar en los clientes. El término stakeholder es tan abstracto. Pero la palabra cliente suena con asociaciones, buenas y malas. Sabemos cómo hacer las relaciones con los clientes porque todos somos clientes y sabemos lo que nos gusta y lo que odiamos.
Entonces, ¿quieres ser Comcast o Zappos?