¿Tiene comentarios negativos en eBay que le gustaría eliminar? O tal vez le gustaría aprender algunos consejos para evitar comentarios negativos en eBay en primer lugar.
El sistema de comentarios de eBay es un sistema de evaluación de miembro a miembro que engrasa las ruedas del comercio en el gigantesco mercado en línea. Para los vendedores, la retroalimentación es todo. Cuando un vendedor tiene una calificación alta de comentarios positivos, señala a los compradores que se puede confiar en este vendedor.
Además, los comentarios de eBay ya no son solo un sistema +1 o -1. Cada vendedor también tiene una clasificación detallada del vendedor (DSR) que consta de cuatro criterios:
- Artículo según lo descrito
- Comunicación
- Tiempo de envío
- Costo de envío
Los vendedores con altos DSR disfrutan de ciertas ventajas estratégicas. Lo más importante es obtener clasificaciones más altas en los resultados de búsqueda de eBay .
Nuevos comentarios, nuevas tácticas para vendedores de eBay
Anteriormente, los vendedores podían dejar a los compradores calificaciones negativas. Esto creó una situación en la que ambas partes tenían miedo de la marca negra en sus cuentas, por lo que se dieron calificaciones más positivas de las que probablemente se merecían. Esto infló artificialmente las valoraciones de todos.
Ahora, bajo el nuevo sistema, los vendedores no pueden dejar comentarios negativos para los compradores.
Entonces, ahora que los vendedores no pueden retener comentarios positivos para los rehenes, los vendedores se ven obligados a obtener esas calificaciones positivas.
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3 estrategias principales para mejorar los comentarios del vendedor
- Antes de la transacción: cree listados de productos, políticas de tiendas y expectativas de los compradores que generen comentarios positivos.
- Durante y después de la transacción: una buena comunicación a lo largo del proceso es clave para obtener una excelente revisión.
- ¡Obtuve comentarios negativos! Qué hacer si obtienes un voto negativo.
Antes de realizar una transacción, la forma en que crea sus listados de productos y políticas afectará sus calificaciones de vendedor.
Consejo # 1 - Descripciones muy claras en listados
Debido a que los compradores no pueden tener el producto en sus manos antes de comprarlo, deben tener un alto nivel de confianza en usted como vendedor . Tener descripciones muy claras y detalladas de lo que está vendiendo contribuye en gran medida a establecer esa confianza.
La idea aquí es simple: brinde tanta información como pueda al comprador. Establece el nivel correcto de expectativas de ellos, y les da la confianza para comprar de usted en lugar de un competidor. Recuerde, una de las clasificaciones detalladas de vendedores (DSR) es "Artículo como se describe". Básicamente, significa la precisión de la lista.
- No diga "nuevo" a menos que el producto sea nuevo. Si se utiliza su artículo, no use la frase "como nuevo": un comprador puede no leerlo con cuidado y obtendrá una sorpresa inesperada.
- Si el producto requiere alguna instalación, coloque las instrucciones (¡con fotos!) En la lista. Las instrucciones de instalación le dan al comprador confianza adicional de que están comprando el producto que están buscando.
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Consejo n.º 2: utilice muchas imágenes nítidas y detalladas
Sin el beneficio de poder mantener el producto en sus manos, darle la vuelta, y hacer preguntas a un empleado de ventas en persona, los compradores en línea solo tienen su descripción e imágenes para guiar su compra.
Múltiples fotos de alta calidad, preferiblemente del artículo real que le enviará al comprador, pueden ser el ímpetu final para hacer clic en el botón "Comprar".
Consejos rápidos para excelentes imágenes de eBay:
- Utiliza múltiples imágenes desde diferentes ángulos. Para ahorrar dinero en las tarifas de publicación de eBay (solo la primera imagen alojada por eBay es gratis), puedes comprar alojamiento barato y autohospedar tus fotos.
- No use imágenes de un artículo similar relacionado. Cuando el comprador obtiene un producto que no coincide con la imagen en la lista (es decir, lo que esperaban obtener), esa es una causa razonable de comentarios negativos.
- No use el flash. La luz natural del sol es la mejor luz para las imágenes.
- Utilice el modo macro en su cámara digital para obtener imágenes de primer plano que muestren los detalles que los compradores anhelan.
Consejo n.º 3: enumere todo lo incluido en el envío
Si su lista de productos contiene varias piezas (o viene con algunos accesorios), tenga una lista fácil de escanear de todo lo que se incluirá en el envío.
Mejor aún, abra una caja y tome una fotografía de todos los elementos incluidos presentados de forma agradable.
Importante: Si no se incluye un accesorio que el comprador podría esperar que se incluyera, explíquelo en la lista.
(Una vez compré una impresora que no incluía un cartucho de tóner. Sentí que un cartucho de tóner era una parte obvia de la impresora. Resultó ser culpa mía porque la lista indicaba que la impresora no incluía el tóner, el vendedor me explicó pacientemente, pero hubiera sido mejor si el aviso estuviera en letra grande en negrita en lugar de una breve oración sin escrituras enterrada en la lista).
Consejo # 4 - Use el envío más barato
Esto tiene otra ventaja ya que el sistema de búsqueda "Mejor coincidencia" de eBay otorga bajos costos de envío y los vendedores con calificaciones más altas tienen una mejor ubicación en los resultados de búsqueda. El envío gratuito (que es el más económico que puede obtener) tiene un costo de envío es uno de los 4 DSR. Los compradores les gusta el envío barato.
Por cierto, en sus correos electrónicos al comprador , es bueno recordarles que les dio el envío gratis en su pedido. Si compran una gran cantidad de artículos de diferentes vendedores en eBay, es posible que no recuerden que les diste el envío gratuito cuando te envían comentarios.
Consejo # 5 - Tener una política de tiempo de envío claro y destacado
Incluso si usted es una operación pequeña que no envía pedidos de eBay diariamente, puede tener una política en todas sus listas que diga "envía dentro de los 5 días hábiles". Es una opción cuando creas una nueva lista.
Usa ese campo Se honesto.
Está bien que solo envíe pedidos de eBay una vez a la semana, ¡pero dígaselo a los compradores y hágalo prominente! Los compradores tienden a esperar que su envío salga por la puerta dentro de unas pocas horas hábiles, no días. (El proceso de cumplimiento eficiente de Amazon ha arruinado a los compradores de internet).
Mejor aún, mencione su período de gracia de tiempo de envío en la descripción de la lista. La ubicación predeterminada de eBay está oculta en la parte inferior de la lista, y la mayoría de los compradores no la verán (pero aún esperarán el envío el mismo día).
Consejo # 6 - Tener una política de devolución fácil
Es mejor aceptar devoluciones y recibir comentarios positivos del comprador, que nunca aceptar devoluciones y que un comprador descontento arroje comentarios negativos sobre usted en toda la web.
Si tienes una tienda eBay, crea una página con detalles sobre las políticas de tu tienda. Enlace a él desde la barra lateral, y en cada listado. Mejor aún, coloque sus políticas en cada listado, que a menudo es la única de sus páginas que el comprador verá.
Consejos de política de devolución:
- No cobra una tarifa de reabastecimiento. Los compradores odian eso. En su lugar, pídales que dividan el costo del envío con usted.
- La política de devolución más justa es hacer que el comprador pague el envío de devolución. Usted paga por el envío que sale hacia ellos. Si los compradores devuelven un artículo, perderá algo de dinero (para enviar el producto), pero debería compensarlo con un aumento en las ventas mediante una política de devolución fácil y sencilla.
Consejo # 7 - Hablar, hablar, hablar con el comprador
Incluso si tiene malas noticias, es mejor decirle al comprador que mantenerlos en suspenso.
¿Atrasado? Hágales saber que está pendiente de pago y proporcióneles una ETA cuando su orden sea enviada. Si pierde el ETA, asegúrese de actualizar al comprador. También puede enviar un envío gratis o reducido (o gratis) para mantenerlos felices.
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Consejo # 8. Responda correos electrónicos y mensajes rápidamente
Verifique sus mensajes de eBay y responda lo más rápido posible. Incluso si no sabe la respuesta inmediatamente o si tiene malas noticias, es mejor dar una respuesta rápida.
En el peor de los casos, solo puede decir "Recibí su mensaje, lo estoy buscando, espero volver a escucharlo dentro de unos días". Su comprador apreciará la respuesta.
Es diez veces mejor (desde el punto de vista del comprador) conocer las malas noticias que no recibir ninguna respuesta. ¿No lo odias cuando envías un correo electrónico y el destinatario nunca responde? Sabes que es exasperante, así que asegúrate de que tus compradores nunca se sientan así contigo.
Consejo # 9. Incluye una buena carta en tu envío
Hágale saber al comprador que trabajará para resolver cualquier problema que tenga. Aliéntelos a contactarlo primero si tienen algún problema o pregunta. Asegúrese de incluir el número de teléfono de servicio al cliente o la dirección de correo electrónico.
La idea es mostrar al comprador que ...
- están tratando con una persona real, y
- para darles una manera fácil de resolver un problema (en lugar de usar el formulario de comentarios).
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Consejo n.º 10: solicite comentarios, tanto a eBay como a usted
En lugar de temer los comentarios de tu comprador (una señal de que estás haciendo algo mal), dale la bienvenida y alienta aún más comentarios.
Demuestre que realmente le importa tener clientes satisfechos, y sus clientes actuales lo apreciarán. Incluso perdonarán pequeños errores.
Por ejemplo, puede incluir una postal con comentarios con su dirección y sello en cada envío. O puede ejecutar una encuesta pidiendo ayuda para mejorar su negocio. (SurveyMonkey.com es un servicio de encuestas basado en la web bueno, gratuito y de bajo costo). Enlace desde todas sus listas de eBay y / o correos electrónicos a compradores.
Estas solicitudes de comentarios más allá del sistema de comentarios de eBay muestran que realmente le importa brindar un buen servicio al cliente. Y eso lleva a generar confianza entre los compradores en su negocio.
Consejo # 11. Hable con el comprador antes de cancelar los artículos no pagados
Cuando un comprador se compromete a comprar uno de sus productos de eBay, esa transacción cuenta. Eso significa que tanto usted como el comprador pueden dejar comentarios el uno para el otro, y se le cobra la tarifa de valor final por la compra.
Sin embargo, si el comprador nunca paga, puede obtener sus tarifas reembolsadas por eBay mediante la presentación de una disputa por artículo sin pagar. ¡Pero no lo archive solo sin hablar primero con el comprador! Póngase en contacto con el comprador y acuerde mutuamente cancelar la transacción. Solo para los compradores que no responden por completo (por ejemplo, después de 3 intentos de contactarlos) debe seguir el curso de Disputa de artículo sin pagar.
No desea incurrir en una respuesta negativa negativa del comprador sin intentar primero contactarlos.
Consejo # 12. Utilice siempre un número de seguimiento de envío
Los compradores quieren información. Quieren saber el estado de sus envíos.
Los envíos de UPS rastrean paquetes puerta a puerta. USPS usa un sistema más simple al que llaman Confirmación de entrega. UPS proporciona más información, pero también es más costosa.
Cualquiera que sea el proveedor de envío que elija, asegúrese de obtener un número de seguimiento para los envíos. Más importante aún, infórmeles a los compradores cuál es el número de seguimiento para saber cuándo esperar su paquete.
Consejo # 13. No deje comentarios hasta que haya recibido comentarios positivos primero
Aunque los vendedores ya no pueden dejar comentarios negativos para los compradores, si aún no ha enviado sus comentarios, el comprador estará más dispuesto a contactarlo primero para cualquier problema.
Los compradores también quieren comentarios positivos. Si ya ha dejado comentarios positivos, entonces el comprador tiene un incentivo cero para ser un poco indulgente al darle las calificaciones de su vendedor.
¿Interesado en un negocio más "manos libres"? Echa un vistazo a este artículo sobre cómo ganar dinero con el marketing de información afiliada .
Consejo # 14 - Reembolso de envío o dar algún otro regalo de promoción
Si anticipas algún problema con el comprador, o sientes que están frustrados o descontentos, apropiarse de sus comentarios negativos dándoles el envío gratis. La gente ama el envío gratis. Va un largo camino hacia la pacificación de los compradores enojados. Es especialmente útil para envíos con pedidos pendientes.
También podría darles algunos shwag, muestras gratuitas o un cupón para su próxima compra.
Consejo # 15 - Solucione el problema y haga que el comprador cambie sus comentarios
Un nuevo proceso de revisión de votos de eBay permite a los vendedores enviar una solicitud a los compradores que han dejado comentarios negativos o neutrales.
Tiene un límite de 5 solicitudes por cada 1,000 comentarios recibidos.
Cuando envíe una solicitud de revisión de comentarios, se le presentarán las siguientes razones para darle al comprador más un cuadro de mensaje para proporcionar una breve explicación o nota al comprador.
- Resolví un problema que el comprador tuvo con esta transacción
- El comprador confirmó que había dejado accidentalmente la información incorrecta
- Otro
Este nuevo sistema es una actualización de la antigua función de "eliminación de comentarios mutuos" que permite a los vendedores chantajear a los compradores para que solo envíen comentarios positivos, e infló tanto las valoraciones de los comentarios de los usuarios que no tienen sentido.
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Consejo # 16 - Responda a la retroalimentación negativa
Siempre responda a los comentarios negativos.
Especialmente si no puede lograr que el comprador cambie de opinión. Pero incluso si piensa que puede solucionar el problema y hacer que el comprador modifique sus comentarios, es una buena idea responder rápidamente a los comentarios negativos.
Te permite presentar tu lado de la historia. No desea dejar un comentario negativo por el que no se responde.
Los compradores lo verán como un asomo de lo peor de ti.
Puede responder a los comentarios negativos yendo a Mi eBbay> Comentarios> Foro de comentarios> Responder a comentarios.
Tenga cuidado de no dejar que se convierta en una competencia pública de gritos. Eso reduce tu credibilidad mucho más que un voto negativo.
Consejo # 17 - Avanzar rápidamente
No se demore demasiado en los comentarios negativos individuales. Tu negocio está moviendo producto. Haz lo que puedas para hacer feliz al comprador. Responda a los comentarios negativos en su perfil de retroalimentación y continúe.
La retroalimentación positiva ahogará la única reacción negativa. Especialmente si ha solucionado el problema y ha respondido a los comentarios.
Consejo n. ° 18: utiliza la lista de bloqueador / comprador
Si se ha encontrado con compradores problemáticos (o vendedores que ha comprado y ha dejado comentarios negativos), agréguelos a su lista de postores bloqueados.
Esta acción evita ofertas de represalia y futuras compras que pueden ser más problemas de lo que vales.
Si está interesado en ganar dinero en eBay, entonces puede considerar vender camisetas en Internet como otra fuente de ingresos en línea.
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