Lo que su tienda debería esperar del comprador de la próxima generación
La lealtad tal como la conocemos puede estar muerta. Ahora que puede que no sea una forma muy positiva de comenzar un artículo, pero con el comprador de Generación Z, puede ser cierto. Llamado Centennial por muchos, se espera que esta próxima generación de compradores rediseñe la venta minorista tal como la conocemos. Son personas nacidas en 1996 o después, y están a punto de hacerse cargo. Y serán leales si te adaptas a sus necesidades.
De hecho, para 2020, esta generación será el mayor grupo de consumidores en el mundo que constituirá más del 40 por ciento de la base de clientes.
Y sus necesidades y sus comportamientos de compra obligarán a los minoristas a reconsiderar y rediseñar sus enfoques más que las últimas tres generaciones combinadas. Esta generación ofrece algunos desafíos únicos para los minoristas:
1. Tramos de atención cortos
No es de extrañar que este grupo tenga un lapso de atención corto. Se han criado para expresar todo en código y ráfagas de 140 caracteres. Las publicaciones largas y los mensajes de la marca los aburrirán hasta la muerte.
2. Son inconsútiles
Si bien estos adolescentes son como sus predecesores de muchas maneras, la mayor diferencia radica en las herramientas a las que tienen acceso y uso. Pueden pasar de una aplicación a la siguiente, de fotos a publicaciones, de conversación a compras con facilidad. De hecho, muchos de estos compradores se sienten atraídos hacia los minoristas que ofrecen una experiencia de compra sin interrupciones como la de sus vidas.
3. Valoran la comunidad
Con una vida que se vive "socialmente", estos compradores prefieren el "nosotros" y no el "yo". Buscan opiniones múltiples antes de tomar una decisión de compra y comparten sus compras en línea como trofeos en un caso.
4. Saben que son jóvenes, pero no quieren que los trates de esa manera
Este grupo entiende que son adolescentes (jóvenes). Pero creen que están armados con más poder (e inteligencia) que sus hermanos mayores y sus padres antes que ellos. En otras palabras, creen que pueden lograr las mismas cosas a los 19 años que sus padres hasta las 29.
Lo que significa que esperan que los trate como si fueran 30 y no 20. La experiencia del cliente lo es todo para esta generación.
Entonces, con estos desafíos y valores centrales de la Generación Z, ¿cómo respondes como minorista? Te hace girar la cabeza ya no? Y si usted es un minorista independiente, probablemente esté pensando que es imposible ganar con esta generación. Ya has sucumbido al hecho de que nunca serán leales, entonces ¿por qué intentarlo? La respuesta es simple: o te adaptas o mueres. Aquí hay algunas maneras de adaptarse y prosperar:
Diseño de tienda
Esta persona es un comprador a nivel del ojo. Así que asegúrate de que tus mejores cosas estén en su línea de observación natural. Tienen un alto valor en tacto y tacto. Valoran la señalización si es para ayudar a la decisión de compra. Por ejemplo, explique las diferencias entre los tipos de madera en una tienda de pisos. Esto se ve como valioso. Sin embargo, otros tipos de signos pueden no serlo. Pero mantenga las señales a la altura de los ojos y no encima de su mercancía en las paredes junto al techo.
Sin embargo, el signo que más valoran es el precio. Se sienten muy frustrados por los minoristas que esconden las etiquetas o ponen los precios en la parte posterior de la mercancía. Por ejemplo, es una práctica común en las tiendas de cámaras no ponerle precio a los productos en el estante.
La idea es "hacer que el cliente se enamore y pagará el precio que sea". No para esta generación Se han entrenado para ni siquiera considerar un artículo si no está dentro del presupuesto. Si bien a veces gastarán más de su presupuesto, este gasto excesivo generalmente se debe al conjunto de características y no a la marca.
Hay más énfasis en el precio para esta generación que los Millennials. Entonces, los últimos comentarios sobre las etiquetas de precio tienen sentido. Asegúrese de que el diseño de su tienda muestre valor a través de su comercialización. No se trata de que todo esté en oferta, sino que quieren ver que su tienda esté equilibrada y que el valor sea el valor central de su tienda.
Disfrutan de color y "pop" y huyen de los escasos y "espacios en blanco". Las tiendas que tienen mercancía mínima en un ambiente estéril no son atractivas para este grupo.
Pero al mismo tiempo, tampoco les gustan los bastidores desordenados y los pasillos estrechos. El desorden y el "ocupado" agregan tensión al proceso de consideración de ventas. Y eso es importante cuando se considera cuán diferente es el grupo de tiendas de sus hermanos mayores.
Existe una diferencia de tiempo definida en el comportamiento de compra de un Centenario versus un Milenio. El milenio usualmente iba de tienda a comprar bastante rápido. No hubo un largo período de consideración. Hicieron su tarea e investigación antes de comprar, pero era más una búsqueda individual. Los centenarios, por otro lado, pasan mucho más tiempo en la fase de consideración. Ellos disfrutan la caza. Crean páginas de Pinterest y álbumes de recortes como parte del proceso de compra. Consultan a su comunidad y recogen opiniones antes de comprar. Todas estas cosas agregan tiempo al proceso. Ellos no serán presionados. Pero, ¿podría esta presión hacerlos desleales?
Atmósfera de tienda
Las tiendas que atraen a los compradores de Gen Z tienen una "vibra" al respecto. Son "sensoriales" de múltiples maneras. Por ejemplo, su tienda debe apelar a la mayor cantidad de sentidos posible. La vista, el sonido, el tacto y el olfato son importantes sin importar qué productos venda. Aman la música. Significa vida. Una tienda silenciosa (o tienda que reproduce la estación de radio local con todos sus comerciales) se considera muerta o está cerrándose a este comprador.
El tacto es un gran sentido para este comprador. Quieren poder interactuar con los productos en su tienda. Quieren probar el grifo en su ferretería, no solo mirarlo. Quieren experimentar el brillo de una luz. E incluso el olor es importante. Durante años, Abercrombie & Fitch ha colocado su fragancia de marca en difusores en la entrada principal. Incluso antes de que la persona ingrese a la tienda, las expectativas de la marca se están estableciendo.
Tecnología
Anteriormente, compartí que valoran la comunidad. Recientemente, Amazon obtuvo una patente para una tecnología que impediría a los compradores comprar en línea desde sus tiendas si el cliente usa su wifi gratuito. La idea es detener el showrooming, que es la práctica de utilizar la tienda minorista de ladrillos y mortero como una sala de exposición donde puedes tocar y sentir los productos antes de comprarlos, pero luego puedes acceder a Internet para realizar tu compra. Es una práctica muy común que es la razón por la cual Amazon patentó la tecnología para detenerlo. Sin embargo, el error con esta idea es que le está diciendo a una generación que valora las opiniones de la comunidad y amigos que no pueden obtener eso en la tienda. He tenido varios minoristas que me dicen que nunca pondrán wifi gratis por esta misma razón. Pero no se dan cuenta de que el comprador de Gen Z mostrará lealtad a la tienda que abraza la forma en que viven y compran. Y esa lealtad se evidencia en sus compras.
Uno de los desafíos clave fue el aspecto perfecto del estilo de vida de esta generación. Verdaderamente, el mejor entorno para este comprador sería si pudiera pasar de la publicación de Instagram a comprar en la tienda con un clic. Los pequeños minoristas que luchan con la presencia omnicanal tienen miedo de esta idea. Sin embargo, anímate. El 65-70 por ciento de estos grupos prefiere comprar en una tienda. Así que la verdad es que quieren ir de la ubicación de la publicación a la tienda donde pueden probarlo. El SEO de su sitio web que hace que las marcas y estilos sean de fácil acceso es importante.
Mostrar y contar
Este último puede parecer extraño, pero con esta generación, hay un gran orgullo en lo que compran. Y una parte consistente del descriptor cuando cuentan es en la tienda donde lo obtuvieron. Piense en maneras de alentar a sus clientes a "mostrar y contar" desde su tienda. Por ejemplo, en mis tiendas de calzado, teníamos un letrero en el mostrador que decía "Tuitea tu experiencia en la tienda hoy y recibe un 10 por ciento de descuento en tu próxima compra".
Fue sorprendente la cantidad de clientes que publicaron con gusto para obtener el cupón del 10 por ciento. Tenga en cuenta que les pedimos que se centren en la experiencia. No fue un check-in o "me gusta". Y la mejor parte es que tenemos que ver la evidencia de la publicación. Por lo tanto, no se trataba de la promesa de hacerlo, sino de la recompensa de que se hiciera. Y como estaba en la red social de los clientes, era MUCHO más valioso que cualquier cosa que pudiéramos haber twitteado por nuestra cuenta.
Es todo sobre ellos
Los minoristas deben dejar de hablar de sí mismos y comenzar a hablar sobre sus clientes. Gran parte del marketing y la publicidad actuales se centran en lo que el minorista considera importante frente a lo que piensa el cliente. Deben dejar de vender productos y comenzar a vender experiencias. Necesitan inspirar ideas y proyectos que se conecten a la vida del cliente de nuevas maneras.
La Generación Z muestra a los minoristas que necesitan revolucionar sus tiendas y experiencias o morir. Los minoristas deben reconsiderar sus viejas formas de hacer negocios y abrazar al nuevo comprador que vendrá a su tienda. Esto significa que todas las partes de la compañía tienen que pensar como una sola en lugar de operar en sus "silos". Esto es en realidad una ventaja para el propietario de la pequeña empresa, ya que él o ella suelen ser todos estos departamentos en uno.
La parte hermosa de esta generación es que no esperan la perfección. De hecho, lo aceptarían incluyéndolos en su proceso de diseño o desarrollo. Les encantan las tiendas que ponen a prueba sus ideas y piden su opinión. Nunca esperes para perfeccionar tu idea. Pruébelo e invítelos a la conversación. Ellos te recompensarán por ello. Y la recompensa es su lealtad.