¿Qué quiere la próxima generación de un minorista?
De hecho, para el año 2020, se estima que un tercio de la población de los EE. UU. Será Gen Z. Por lo tanto, puede ver que se aproxima un cambio importante en el comercio minorista, de hecho ya está aquí.
Gen Z se define mejor como personas nacidas en 1996 o más tarde. Los Millennials ahora están envejeciendo y tienen entre 22 y 40 años de edad. Los Millennials crecieron con la tecnología como hermanos, pero Gen Z nació en un mundo post-digital que hace de la tecnología el centro de sus vidas y no un accesorio. Y como analizaré en un momento, los minoristas deben abrazar esta idea rápidamente.
Examinemos cinco características principales del comprador Gen Z:
1. Tienen mayores expectativas . Sus expectativas de un minorista son más exigentes y más altas que cualquier otra generación. Si la experiencia de la tienda no funciona, caminarán. Quieren una tienda que adopte la tecnología de la forma en que lo hace, que haga que los productos sean accesibles y fáciles de probar, y aún así deseen la interacción humana.
2. Tienen menos paciencia . Si las expectativas no se cumplen (se excedieron), entonces seguirán adelante. Raramente dan segundas oportunidades. Y cuando obtienen una experiencia pobre, generalmente la comparten en las redes sociales.
3. No son tan conscientes del precio . Mientras que las otras generaciones trataban sobre el "trato", Gen Z tiende a ser más sobre la experiencia y están dispuestos a pagar por ello.
4. Ellos están distraídos. La mayoría de los Gen Zers tienen más de un dispositivo con el que interactúan durante el día. Y están tan atados a ese dispositivo que se distraen fácilmente. Se consideran enormes multitareas saltando de una aplicación a la siguiente en un instante. Pero los veo más como distraídos. Perdieron puntos clave en una presentación de ventas y son más difíciles de comunicar.
5. Ellos son influyentes . Según un estudio de Interactions , el 70 por ciento de los padres recurren a sus hijos de Gen Z para que les ayuden a tomar una decisión de compra. Entonces, no solo están afectando su propia decisión de compra, sino también la de su familia.
Según un estudio de investigación encargado por Euclid Analytics, el deseo de una tienda de ladrillo y mortero permanece intacto. Gen Z todavía prefiere comprar en una tienda en comparación con en línea. Y esta es una buena noticia. Sin embargo, desean una tienda con tecnología en su centro. Con esto quiero decir que quieren que los minoristas comprendan que la tecnología debe impulsar la experiencia de compra. Ahora, no nos dejemos llevar. No están pidiendo robots para ayudarlos, todavía quieren profesionales de ventas bien informados. De hecho, el estudio mostró que es más probable que los Gen Zers busquen a un vendedor en la tienda que los Millennials.
El problema es que la mayoría de los vendedores con los que entran en contacto son cualquier cosa menos conocedores y profesionales. Entonces deben recurrir a Google y a las redes sociales en busca de consejo. Entonces, si bien quieren tecnología en el centro, no quieren que reemplace a las personas.
Por ejemplo, el 53 por ciento de los Gen Zers desean wifi gratuito en las tiendas que compran, frente al 41 por ciento de los Millennials. Quieren poder acceder a cupones e incentivos de forma proactiva. Entonces, la tienda publicará un cupón o descuento en el dispositivo móvil del comprador según la ubicación en la tienda. Cuando estoy en el pasillo de zapatos, se muestran las ofertas de zapatos y cuando estoy en el pasillo de comida se envían los cupones de los fabricantes, todo sin tener que hacer nada como comprador.
Otra forma en que la tecnología dará forma al sector minorista es mediante el proceso de pago.
El motivo número uno que una persona de la Generación Z elegirá en línea versus en la tienda no tendrá que esperar en las filas. POS tendrá que convertirse en móvil y verdaderamente en el "punto de venta". Minoristas como Apple ya se han movido en esta dirección, eliminando las envolturas de efectivo tradicionales y equipando a los asociados de la tienda en cada departamento con dispositivos móviles que pueden tomar la información de pago del cliente tan pronto como deciden su compra. Todos los sistemas operativos de teléfonos inteligentes tienen una opción de pago móvil para sus clientes.
Uso mi billetera Apple constantemente mientras viajo. De hecho, el otoño pasado, hice un viaje completo usando solo mi teléfono. Esto incluía comprar un boleto de avión, reservar un hotel, facturar en el avión y el hotel, solicitar taxis y pagar por ellos, hacer reservas para las comidas y pagarlas con mi iPhone. En mi opinión, el mayor gasto para los minoristas en los próximos cinco años será mejorar su infraestructura POS . Gen Z lo exigirá y elegirá tiendas y tiendas que lo tengan. Amazon está en las noticias ahora mismo para su tienda de abarrotes sin carritos de salida. Los escáneres en la tienda monitorean lo que hay en su cesta y lo cobran por ello cuando sale de la tienda. Ahora, en verdad, los minoristas tienen mucho tiempo antes de que esta sea la norma o una expectativa exigida, pero está por llegar.
Recuerdo cuando la gran tendencia en las tiendas era crear un área de juegos para los niños mientras los padres compraban. Para Gen Z, se desean estaciones de carga para sus dispositivos mientras compran. (¡No dice que un teléfono inteligente es el hijo de hoy!) Pero como estos compradores utilizan tanto sus teléfonos en las tiendas, es importante mantener las baterías frescas.
Facebook fue el favorito de los compradores del milenio; las aplicaciones que son capaces de comprar al instante son las favoritas de Gen Z. Los mensajes de texto marcan el camino, pero las aplicaciones como Snapchat e Instagram tenían altos usos entre estos usuarios según el estudio Euclid. Esto significa que el diseño y el diseño de la tienda necesitarán pensar sobre este comportamiento y ajustarse. Se vuelve más importante mostrar una solución completa en mayúsculas frente a una gran cantidad de elementos. Se mueven rápidamente y toman decisiones rápidamente, por lo que los accesorios deben ser parte del cuerpo de la venta y no los complementos que han sido para otras generaciones.
¿Qué hay de los programas de lealtad ? A los compradores de Gen Z les gustan o son demasiado inconstantes? De hecho, el estudio demostró que el deseo y el uso de los programas de lealtad eran los mismos para Gen Z que para los Millennials, lo que significa que es igual de importante. Sin embargo, esta generación requiere que el programa de lealtad sea digital y no papel. Así que las tarjetas perforadas y los llaveros están disponibles si quieres una persona Gen Z como parte de tu programa de lealtad. Déles una aplicación o mejor aún, simplemente déjenles darles su número de móvil a medida que identifican. Muchos sistemas POS ya han descubierto esto y se han adaptado. Square, por ejemplo, permite a sus minoristas otorgar "estrellas" a compradores leales. Todo lo que el cliente tiene que hacer es proporcionar su número de teléfono y están incluidos.
La conclusión es que Gen Z todavía quiere una tienda de ladrillo y mortero, pero más que nunca quieren una experiencia. Y si no obtienen una experiencia que supere sus expectativas, seguirán adelante. Cuando se les preguntó qué harían si cerraran la tienda que les gustaba, la mayoría dijo que encontrarían otra tienda y no se conectarían. Aún más pruebas de que desean una experiencia de compra en la tienda. Pero esa experiencia va a tener a la tecnología como centro. La tecnología será el nuevo empleado.