Frases negativas del servicio al cliente para evitar
Todos sabemos que un tono y un idioma positivos son muy importantes cuando se trata de un buen servicio al cliente , pero muchos minoristas todavía usan frases que pueden dar una imagen equivocada e impactar negativamente en la experiencia de compra de nuestros clientes.
Las siguientes frases utilizadas en una configuración de servicio al cliente pueden matar una venta y posiblemente perder un cliente. Aquí hay algunos refranes que los minoristas deben evitar.
01 - No lo sé
Mejor : "Esa es una buena pregunta. Déjame descubrirlo".
02 - Todas las ventas son finales
La política de su tienda puede no permitir devoluciones en mercancía de liquidación u otros artículos. Está bien dejar que el cliente lo sepa, pero los minoristas deben ser flexibles y permitir una devolución o cambio en contra de la política de la compañía si se trata de mantener a un cliente .
Mejor : "Háganos saber si no está satisfecho y lo haremos bien".
03 - Cálmate
Puede que no haya una frase más exasperante en el servicio al cliente que esta. Si un cliente ha alcanzado un punto de ebullición y está despotricando, lo mejor es no decir nada. Deje que el cliente termine. Una vez que él o ella han sacado todo, comenzarán a sentirse mejor y pueden ser más receptivos a una solución.
Mejor : "Me disculpo".
04 - ¿Has visto alguno?
Si un cliente solicita un artículo en particular que usted lleva, es probable que ya lo haya buscado y no lo haya visto. Esto podría significar que está agotado o posiblemente aún en la sala de existencias. Incluso si aún no lo han buscado, el mejor servicio al cliente sería llevarlos al producto o ir a buscarlo.
Mejor : "Sí, almacenamos eso. Iré a ver si tenemos alguno".
05 - Estamos cerrados
Al final del día, lo último que un empleado del turno de cierre desea hacer es permitirle a un comprador llegar después de horas. Antes de rechazar una venta potencial, tenga en cuenta que o el cliente no sabe el horario de la tienda o posiblemente el cliente no sepa qué hora es. Tampoco es una razón para ser abrupto.
Mejor : "Cerramos a las __ en punto y volvemos a abrir a la 'en punto. ¿Hay algo con lo que pueda ayudarte rápidamente ahora?"
06 - ¿Será eso todo?
No muchos clientes encontrarán algo negativo acerca de esta frase. Sin embargo, no solo se usa en exceso, sino que el minorista está dejando pasar una oportunidad de venta.
Mejor : "¿Viste nuestro __ que va con esto?" o "¿Has probado __?"
07 - Se acabó allí
Todos hemos escuchado esta mala frase de servicio al cliente utilizada por el empleado de ventas ocupado o indiferente. A veces pueden apuntar en la dirección general. Otras veces ni siquiera levantan la cabeza para reconocer al comprador. Asegúrese de que todo el personal de la tienda sepa que usar esta frase es un gran no-no.
Mejor : "Sígueme, te mostraré dónde está".
08 - No puedo hacer eso
Es otra frase negativa de servicio al cliente que debería prohibirse a todo el personal de la tienda. O capacite a los empleados o capacítelos para llevar los problemas a un supervisor o a la gerencia de la tienda .
Mejor : "Lo que puedo hacer es ___".
09 - Ese no es mi departamento
Puede ser cierto, pero definitivamente también es algo que un cliente no quiere escuchar. Los minoristas deben capacitar a su personal para que estén familiarizados con todas las áreas de las operaciones de la tienda o, al menos, entiendan a quién contactar para obtener ayuda en varios departamentos.
Mejor : "Estaré encantado de llevarte a la persona que sabe más sobre ese departamento".
10 - Estamos fuera de eso
Es inevitable que una tienda se quede sin un producto y los clientes lo sepan. A menos que le avise al cliente si se repondrá y cuándo se repondrá, probablemente lo comprarán en otro lugar. Sea proactivo y ofrezca ponerse en contacto con el cliente cuando esté de nuevo en el estante. No les pidas que te llamen.
Mejor : "Ese artículo está actualmente agotado pero volverá a estar disponible el ___. ¿Puedo obtener tu nombre / número y llamarlo cuando llegue?"
11 - Está en contra de nuestra política
En el competitivo mercado actual, los minoristas no pueden permitirse ser inflexibles. Es importante tener políticas de tienda, pero es más importante mantener un cliente satisfecho. Use esta frase solo cuando sienta que se está abusando de una política.
Mejor : "Nuestra política es __, pero queremos corregir esto. Esto es lo que puedo hacer ..."
12 - Soy nuevo aquí
Por alguna razón, muchos nuevos miembros del personal piensan que esta frase de servicio al cliente les permite descolgarse. Al cliente no le importa si eres nuevo. Él / ella solo quiere tratar con alguien que sabe lo que está haciendo y puede obtener el resultado que desea.
Mejor : "Por favor ten paciencia conmigo, y te conseguiré la ayuda que necesitas".
13 - Espera
Esta frase de servicio al cliente y todas sus variaciones deberían ser inexistentes. Hay una forma mucho más suave de decir esencialmente lo mismo sin enfurecer al cliente.
Mejor : "¿Puedes sostenerlo por un momento?"
14 - Estoy ocupado ahora mismo
¿Alguna vez has dicho o escuchado lo siguiente? "Si no fuera por los clientes, podría hacer un trabajo". Si está en el comercio minorista, es probable que al menos lo haya pensado. La verdad es que, sin clientes, los minoristas no tendrían un trabajo.
Mejor : "Estaría encantado de ayudarte".
15 - Estás equivocado
No, los clientes no siempre tienen la razón, pero los minoristas nunca deberían decirles que están equivocados. Nunca. El mejor curso de acción es simplemente asumir la culpa.
Mejor : "Creo que ha habido un malentendido".