Acciones de NLRB necesarias para revisar los programas de certificación de franquicias
Debido a las acciones de la NLRB y su objetivo de cambiar la definición de empleo conjunto en franquicias , los franquiciadores están buscando asesoramiento sobre cómo continuar educando a sus franquiciados y su personal sin arriesgarse a lo que se espera sea la definición de NLRB de joint-employment empleo.
El desafío para lograr esto es que la NLRB no ha anunciado una norma clara propuesta que no sea que "acumular y distribuir información" es probablemente uno de los factores desencadenantes que utilizarán para definir el empleo conjunto.
El enfoque cambiante de la certificación
La certificación a través de programas de capacitación y pruebas medidas se ha utilizado en franquicias durante décadas. Muchos franquiciadores incluyen exámenes con requisitos mínimos de calificación, y algunos han incluido programas de certificación que requieren que el personal de la franquicia cumpla con un estándar mínimo de logros. Estos programas han funcionado bien, pero ahora son motivo de preocupación.
La base para certificar al personal del franquiciado a menudo se incluye en el Contrato de franquicia que describe ciertos elementos de alto nivel de la capacitación obligatoria, tales como:
- Quién debe participar en el entrenamiento
- Si y cómo volver a entrenar puede ser necesario
- Requisitos para capacitar al personal de reemplazo
- ¿Qué sucede si un franquiciado, director de operaciones, gerente o empleado franquiciado no está certificado?
También es típico que el Contrato de franquicia consulte el Manual de operaciones para obtener más detalles, que generalmente incluyen detalles adicionales relacionados con la capacitación de gerentes y franquiciados para empleados, tales como:
- Qué roles requieren capacitación antes de atender a los clientes
- Si se requiere capacitación en línea y cómo acceder a ella
- ¿Qué estándares se recomiendan para la franquicia al evaluar si su personal tiene una comprensión suficiente del material, por ejemplo, puntajes en pruebas, demostración de competencia, etc.?
Los nuevos franquiciadores pueden no tener claro el valor que la certificación ofrece a su sistema de franquicia, ni cómo ejecutarlo u optimizarlo. Establecer y comunicar estándares claros de certificación de empleados, optimizados por los franquiciados , garantiza que se pueda implementar el nivel necesario de personal y programas de capacitación gerencial.
A. Entrenamiento del empleado
Si bien los franquiciados son responsables de alcanzar los estándares de marca, y para hacerlo necesitan contar con personal capacitado, es importante que al revisar el posible resultado de las revisiones de NLRB a la definición de empleador conjunto , los franquiciados asuman la responsabilidad de capacitar a sus propios personal. Es común y sensato que los franquiciadores proporcionen herramientas de capacitación a los franquiciados y, cuando los vínculos de capacitación con los estándares de marca, requieren que los empleados de los franquiciados completen dichos programas de capacitación. Al articular tales requisitos a los franquiciados, considere lo siguiente a través de las lentes de controlar el proceso de capacitación o apoyar la capacitación de un miembro de su franquicia para lograr los requisitos de la marca:
- Requisitos previos para servir a los clientes: ¿Debe un nuevo empleado completar cierta capacitación antes de atender a los clientes? De ser así, ¿pueden desempeñarse en otras posiciones hasta que hayan completado la capacitación provista por el franquiciado? Recuerde, los franquiciados han tomado el tiempo y los gastos de reclutar nuevos empleados, y obtenerlos rápidamente para la productividad es crítico desde el punto de vista de atender a los clientes, retener al personal, la economía del negocio y la satisfacción de los franquiciados y sus equipos.
- Duración de la capacitación: ¿Cuánto tiempo debe anticipar un franquiciado para un nuevo empleado completar partes de cualquier capacitación requerida? Esta información se transmite mejor como un intervalo de tiempo ya que cada alumno trabaja a un ritmo diferente. Esto también le dará a la franquicia una indicación de cuánto tiempo le tomará a uno de sus nuevos empleados ponerse al día.
- Pruebas: ¿Hay pruebas recomendadas o cuestionarios que pueda proporcionar a la franquicia para ayudarlos a completar su capacitación del personal? En caso afirmativo, ¿desea darle alguna orientación a la franquicia sobre el nivel de competencia inicial que su personal probablemente debería alcanzar? Es posible que también desee proporcionar a sus franquiciados orientación (no un estándar de marca) sobre cómo evaluar los resultados de las pruebas y la cantidad de veces que se le debe permitir al personal volver a realizar una prueba.
B. Entrenamiento del gerente
Muchos acuerdos de franquicia que abordan la capacitación de gerentes de unidad dan al franquiciador el derecho de certificar y descertificar que el gerente de franquiciador haya completado la capacitación a satisfacción del franquiciador. De manera similar a la capacitación de los empleados, se abordan cuestiones relacionadas con la duración del entrenamiento y las pruebas requeridas. También debe considerar si existe un cronograma requerido en el cual un gerente debe o debe completar la capacitación provista por el franquiciador. Si bien puede ser ventajoso para los gerentes completar la capacitación incluso antes de asumir el rol, también se puede argumentar que mojarse los pies en el puesto puede hacer que el entrenamiento sea más significativo, ya que tendrán un marco de referencia para lo que se enseña. Es posible que desee recomendar que un gerente trabaje en su puesto por un período de tiempo (por ejemplo, un mínimo de tres meses antes, pero no más de seis meses) sin completar los requisitos de certificación. Cuando los gerentes pasan a ocupar los puestos de subgerentes, es posible que ya hayan completado una parte importante de la capacitación impartida directamente por el franquiciado, por el personal de campo del franquiciador o en su sede u otras ubicaciones de capacitación.
C. Entrenamiento para franquiciados
El programa de capacitación de franquicia inicial generalmente debe ser completado a satisfacción del franquiciador según lo previsto en la mayoría de los acuerdos de franquicia. Por lo general, las operaciones iniciales y otros programas de capacitación se llevan a cabo después de que el franquiciador haya invertido en reclutar y seleccionar posibles franquiciados, otorgar una franquicia, brindar capacitación inicial para el desarrollo del sitio y luego tomar la mano de la nueva franquicia mediante la selección del sitio, la negociación del arrendamiento y construir. Desde la perspectiva del franquiciado, respiró hondo y saltó de un salto para firmar un acuerdo de franquicia, pagó una tarifa de franquicia sustancial, buscó una ubicación si se trata de un concepto de ladrillo y mortero, negoció un contrato de arrendamiento, contrató a un arquitecto y contratista, y comenzó a construir una ubicación. Ambas partes probablemente asuman y cuenten con que la franquicia completará la capacitación satisfactoriamente. Como resultado, algunos franquiciados pueden asistir a la capacitación de franquicia inicial sin tener demasiado peso en el hecho de que necesitan "aprobar" la clase participando completamente en el programa y cumpliendo con ciertos estándares.
Aquí es donde la comunicación profunda es crítica. Los franquiciados deben saber antes de participar en cualquier aspecto de su capacitación lo que se espera de ellos, no sea que asuman que simplemente leer detenidamente contenido en línea o presentarse para un programa de capacitación será suficiente. Al comunicar un resumen de la capacitación y los detalles logísticos, incluya estándares para completar satisfactoriamente. Ejemplos incluyen:
- Lectura de las Operaciones y otros manuales según lo demostrado con una precisión del 95% en los puntajes de las pruebas.
- Realización de seminarios en línea o cursos de aprendizaje electrónico y pruebas o pruebas asociadas con un 95% de precisión.
- Posiblemente trabajando en una ubicación, en diferentes roles, antes de venir a la capacitación.
- Participación en el aula en juegos de roles junto con exámenes o cuestionarios.
- Demostración de competencia en la ejecución de ciertos procesos o procedimientos críticos para la entrega de un producto o servicio.
Si el franquiciador ha transmitido claramente lo que se requerirá de los franquiciados en capacitación, al menos pueden contar con los mejores esfuerzos de las franquicias para cumplir con los estándares de capacitación. Dependiendo de la naturaleza del desafío, también se puede instruir a los consultores de campo para que realicen una capacitación centrada en ciertos temas o áreas de competencia al momento de la apertura y en visitas de ubicación posteriores. Debido a la sensibilidad involucrada, se debe solicitar a la alta gerencia que participe de las conversaciones con un franquiciado que no aprueba el entrenamiento de franquicia en su primer intento. Hacer la vista gorda ante el bajo rendimiento en un programa de capacitación de franquicia porque causará tensión entre el franquiciador y el franquiciado puede crear problemas mucho más grandes en el camino; si la ubicación de un franquiciado no funciona o genera mala prensa para la marca, todo el sistema de franquicia puede verse afectado.
El Entrenamiento para Franquiciados Sigue siendo Esencial
El propósito de la capacitación del franquiciado no ha cambiado; sin embargo, el rol del franquiciador debido a las acciones de la NLRB puede necesitarlo. Todavía es esencial para el sistema de franquicias , incluidos los otros franquiciados que comparten la marca, que cada ubicación opere según los estándares de la marca. Darles a los franquiciados las herramientas para cumplir con los estándares de la marca, a través de capacitación directa o indirecta, no cambiará. Proporcionarles recomendaciones de recursos humanos tampoco es algo que deba modificarse, ya que es el personal de un franquiciado el que cumplirá su promesa de marca. Sin embargo, cómo se transmite esa información, y qué información se proporciona a los franquiciados, es probable que deba ajustarse. A medida que la NLRB avanza definiendo el empleo conjunto, los franquiciadores deben continuar asegurando y midiendo la capacidad de un franquiciado para cumplir la promesa de la marca, mientras examina de cerca cómo permiten que los franquiciatarios lo hagan.