Aquí hay cinco maneras en que puede convertir una queja del cliente en una mejor experiencia para sus clientes, una oportunidad para mejorar su negocio y una experiencia de aprendizaje que vale la pena para usted.
1. Resuelva el problema de inmediato
Si sabe que un cliente no está contento , no lo ignore. Pregunte qué está causando la infelicidad y qué puede hacer para solucionar la situación. Mientras más espere para que aparezca, peor puede ser. Nadie quiere tener esta conversación incómoda, pero no solo abordar el tema lo pondrá en el camino de la resolución, sino que su disposición a enfrentarlo le dirá a sus clientes que usted se preocupa por su negocio y, en última instancia, por su satisfacción.
2. Haga las preguntas correctas
No puede solucionar una situación negativa hasta que tenga una imagen completa y precisa de lo que salió mal para el cliente. Haga muchas preguntas para conocer las expectativas del cliente y donde su negocio se quedó corto. Hacer las preguntas correctas y escuchar al cliente le proporcionará las respuestas correctas para que pueda manejar la queja de manera efectiva.
Es una buena idea pedir comentarios a sus clientes regularmente, incluso cuando no haya ningún problema.
La gran cantidad de información que puede recopilar a partir de la información del cliente puede ser invaluable, así que considere usar un proceso de retroalimentación continuo para evitar las quejas antes de que sucedan.
3. Ofrecer un Do-Over
Si el cliente no está contento con su producto, dele un nuevo sin cargo para ver si eso soluciona el problema.
Si el cliente no está satisfecho con un servicio específico, revise los entregables y vea si hay una forma de mejorarlos para estar más en línea con lo que quiere el cliente.
Si el cliente no está satisfecho con la comunicación del personal por debajo del nivel o una experiencia negativa de servicio al cliente, discúlpese por la situación y dele un bucle a la tercera persona para que pueda mejorar el servicio menos que estelar.
4. Ajustar el proceso de comunicación
Todos se comunican de manera diferente, y puede ser difícil resolver una situación que si no hay reunión de las mentes. Si el problema se debe a una mala comunicación, pruebe con un nuevo formato. Si ha estado manejando todo por correo electrónico, programe una llamada telefónica para ver si puede aclarar las cosas de voz a voz. Después de la llamada, puede resumir la conversación y enviar la información al cliente en un correo electrónico. Esto le dará una oportunidad adicional para asegurarse de que ambos estén en la misma página.
5. Sepa cómo manejar las quejas públicas
Muchas conversaciones de servicio al cliente están sucediendo a través de las redes sociales en estos días. Cuando se trata de clientes infelices transmitiendo sus quejas a través de una plataforma social , hay dos cosas que no se pueden evitar. Primero, nunca elimine la queja de su perfil social.
Eso no solo hará que el cliente se sienta ignorado y generará más ataques públicos que pueden dañar su marca, sino que también enviará el mensaje a todos sus clientes de que simplemente no les importa.
En segundo lugar, no te metas en una conversación de ida y vuelta con un cliente iracundo en un foro público. Disculpe rápidamente y comunique públicamente al cliente descontento que desea solucionar la situación por él o ella, y luego desplace la conversación fuera de línea a un teléfono o correo electrónico. Con suerte, podrá resolver la situación, y el cliente descontento hará público lo felices que están ahora.
Las quejas de los clientes pueden ser difíciles de manejar, pero hay un lado positivo. Un cliente que se queja es aquel que quiere continuar comprándole. Él o ella simplemente le da las pistas que necesita para hacer un cambio positivo en su negocio.
Acéptalo y utiliza la información para mejorar la experiencia de cada uno de tus clientes.