Cada uno de sus clientes actuales posee una gran cantidad de información que no solo puede ayudarlo a resolver más problemas y aumentar las ventas , sino que también le brinda ideas sobre qué más puede hacer para atraer nuevos negocios. La única forma de obtener esta información es hacer preguntas directas a sus clientes y escuchar sus respuestas.
Qué preguntas hacerle a tus clientes
Hay muchos tipos de preguntas que le puede hacer a un cliente para obtener sus comentarios sobre sus productos, servicios, servicio al cliente y negocios en general, pero algunas de las preguntas básicas deben incluir:
- ¿Por qué nos eligió como su proveedor de servicios?
- ¿Qué servicio realizamos para ti?
- ¿Cómo calificaría el servicio que recibió? (Proporcione una escala de calificación)
- ¿En qué áreas cumplimos o superamos sus expectativas?
- ¿En qué áreas podemos mejorar?
- Nos recomendaría a otros?
Siempre que solicite comentarios de los clientes, debe asegurarse de hacer las preguntas correctas para generar comentarios valiosos sin hacer demasiadas preguntas y arriesgarse a no recibir ninguna respuesta.
También puede considerar ofrecer un incentivo para completar la encuesta, como un cupón u otro descuento, especialmente si encuentra que la tasa de respuesta deja algo que desear.
Cómo hacer las preguntas
Además de contratar a una empresa de encuestas externas para sondear a sus clientes en su nombre o dirigir un grupo de enfoque formal, que no es práctico desde el punto de vista financiero para muchos propietarios de pequeñas empresas, hay algunas maneras en que puede solicitar comentarios a sus clientes.
Aquí hay algunas ideas para comenzar.
1. Comience una conversación:
El proceso de retroalimentación de su cliente puede ser tan simple como un mensaje de correo electrónico con preguntas enviadas a sus clientes, o una llamada telefónica personal. Este método es rápido y fácil, pero hay algunas caídas. Cuando se toma el enfoque informal de los comentarios de los clientes, se corre el riesgo de que el mensaje se deje de lado y, finalmente, se pierda en la confusión. Además, si lo hace de manera conversacional, lo más probable es que esté utilizando preguntas abiertas que pueden evitar cualquier tipo de coherencia en todas las encuestas de sus clientes. Por último, debe hacer algo manualmente con los datos recopilados para tenerlo en cualquier forma utilizable.
2. Crea una encuesta en línea:
Si tiene un conjunto de preguntas estándar que le gustaría plantear a muchos de sus clientes, puede llevar el formato informal un paso más allá y crear una encuesta estandarizada. Puede crear un formulario protegido en una aplicación de procesamiento de texto, un formulario PDF o un formulario que se puede enviar a través de su sitio web (o incluso de un sitio de terceros). Evidentemente, este formato llevará más tiempo para crear, pero le permite tener una encuesta estándar que envíe a todos los clientes.
3. Use un cuestionario de copia impresa:
Dependiendo del tipo de negocio que tenga, un cuestionario impreso que se envía por correo a sus clientes puede ser la mejor manera de hacerlo.
Incluya un sobre con su dirección y estampilla para facilitarles a los clientes la devolución de la encuesta. Y asegúrese de tener un sistema implementado para ingresar los datos en Excel u otro software para que pueda recopilar, revisar y ejecutar informes sobre los datos.
La clave para cualquier proceso de retroalimentación del cliente no es solo recopilar los datos, sino obtener una idea de ello que realmente puede usar en su negocio. Este ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente es una gran herramienta que lo ayudará a comenzar.