Aquí hay una pregunta con la que los minoristas luchan: ¿las quejas son algo bueno para algo malo? Las quejas fáciles son fabulosas y poderosas. Son una ventana hacia su cliente, lo que le permite obtener una idea de lo que ven.
Ahora, usted puede ser parte del campamento que cree que un minorista nunca debe escuchar ninguna queja. Después de todo, ¿no es la falta de quejas la definición misma de un cliente feliz? Bueno, primero, debe centrarse en la experiencia del cliente y no en el servicio al cliente.
La experiencia del cliente va mucho más allá que el servicio al cliente. Es proactivo, no reactivo. El servicio de significado se centra en qué hacer cuando recibe un reclamo. En primer lugar, la experiencia se centra en lo que hace para evitar recibir quejas. Entonces, aunque estoy de acuerdo en que ninguna queja puede ser algo bueno, esto es lo que he aprendido a través de los años.
Primero, he consultado con muchos minoristas que estaban luchando. Su negocio no funcionaba y no podían entender por qué. Después de todo, no hubo quejas de clientes que me dijeran. Cuando hice mi investigación e investigación, descubrí que la razón por la cual no había quejas era que los clientes sentían que era una pérdida de tiempo. No creían que a la tienda le importara si se quejaban. Nuevamente, si se centra en la experiencia del cliente versus el servicio al cliente, está buscando y buscando comentarios de los clientes todo el tiempo, no simplemente sentándose en su oficina y esperando que algo salga mal o esperando que se complete una tarjeta de comentarios de clientes .
En segundo lugar, los mejores minoristas no esperan quejas; ellos extienden la mano hacia adelante. Es por eso que tuve la práctica de llamar a al menos 10 clientes por semana para verificar su experiencia en mis tiendas. Estas fueron todas llamadas al azar, pero todas me sirvieron bien. Me aseguré de que la persona supiera que yo era el propietario y quería comentarios honestos.
NOTA LATERAL: Siempre me aseguré de reconocer y recompensar a los empleados cuando la llamada resultó en una experiencia positiva en la tienda. Recuerde, lo que se recompensa se repite.
Tenga en cuenta que algunas personas que se quejan solo por el hecho de quejarse. No pueden encontrar nada bueno en nada. Normalmente los escuchas decir cosas como: "¿No es así de malo? ¿No es tan malo? ¿No es TAN malo?". Esas personas tienen baja autoestima y tratan de hacerse sentir importantes por derribando a los demás Evita a esta gente No hacen quejas sinceras.
Sin embargo, como dijo George RR Martin, "la sabiduría a menudo viene de la boca de los bebés". Los buenos clientes que se quejan (a diferencia de los mencionados en el párrafo anterior) están llamando la atención sobre algo en su negocio que puede no ser correcto.
Déjame darte un ejemplo de una queja que tuve que se manejó bien. Salí a cenar con mi esposa el sábado pasado por la noche. Ella pidió pescado, y cuando salió, no se cocinó completamente. Realmente nunca devolvemos la comida, pero esto fue realmente malo. Contactamos al camarero y le avisamos.
Más tarde, el gerente vino a nuestra mesa para registrarse y preguntarnos sobre el problema. Él nos cuidó muy bien. Explicó que esto rara vez sucede y cubrió el costo de nuestra comida.
Salimos del restaurante sintiéndonos geniales, volveremos. El gerente reconoció que había un problema y se dirigió a él, que es lo más importante.
Cambiando las tornas: tengo conferencias en todo Estados Unidos. En una de mis presentaciones, tuve cuatro diapositivas con errores de ortografía. Alguien me escribió, señalando los errores. También señalaron los errores de puntuación, que terminaron siendo incorrectos en el contexto, pero tenían toda la razón sobre los cuatro errores de ortografía.
Estoy agradecido de que se hayan tomado el tiempo de enviarme un correo electrónico. Me enseñó que debería tener a alguien dedicado a corregir mis presentaciones. Debido a esa queja, ahora tengo presentaciones más precisas. Debido a esa queja, ahora tengo dos personas distintas que revisan cada mazo que construyo para verificar la precisión y la calidad.
Aquí hay 6 pasos a seguir cuando recibe una queja:
- Gracias a tu cliente Feliz o quejándose, eso es lo que son: su cliente. Si están tan frustrados, nunca volverán, no perderán el aliento hablándoles sobre un error. Si se quejan, están tratando de ayudar. Lo peor que puedes hacer es discutir con ellos. Están siendo lo suficientemente amables como para señalarle algo, y podría darte una valiosa lección.
- Escucha . Deja que te cuenten en detalle exactamente lo que sucedió. Hágales preguntas. Cuando alguien se queja, lo veo como un globo lleno de capacidad, casi listo para explotar. Permitirles y alentarlos a que expliquen deja salir un poco de aire del globo.
- Haga que repitan el problema un par de veces . Esto les permite contar más de su historia, y permite que salga más aire del globo que ya tiene capacidad.
- Hágales preguntas sobre su experiencia. " ¿Qué podríamos hacer para corregirlo?" "¿Qué solución o cambio debemos hacer para evitar cometer este error en el futuro? Después de todo, ignorar una buena queja es solo un mal negocio.
- Resuelve la situación. Pregunte, "¿qué podemos hacer para corregir la situación con usted?" Si le piden más de lo que puede proporcionar, responda: "Ojalá pudiéramos". Luego, agradézcales nuevamente por la queja.
- Seguir. Envíele al cliente una nota o llámelos después de una semana o dos para darle seguimiento. Agradézcales de nuevo por llamar la atención sobre este tema y cuénteles cualquier paso que haya tomado para corregirlo. Invitarlos de regreso. El seguimiento con usted cliente puede recorrer un largo camino.
La conclusión es que recibiremos quejas, eso es solo parte del mundo de los negocios. Aprecia los que obtienes de los clientes. Te están dando la oportunidad de escuchar y marcar lo que les molesta. Recuerde agradecerles (en lugar de ponerse a la defensiva), acepte la queja y actúe en consecuencia.
Después de 31 años en el sector minorista, honestamente puedo decir que desearía que más personas me hubieran dicho lo que pensaban. Demasiadas personas intentan ser "educadas" y no comparten lo que piensan. "No es un gran problema", el cliente se dirá a sí mismo. Y luego mantente en silencio en lugar de actuar. ¿Cuánto mejor hubiera sido de un minorista si hubiera tenido noticias de todos? ¿Cuánto mejor de un minorista sería usted? ¿ Y qué tan leales serían sus clientes si supieran que realmente se preocupa por su experiencia?