Las estrategias inteligentes hacen que sea fácil y divertido para los clientes usar la marca
Entrevisté a Dwayne Chambers, Director de Marketing de Krispy Kreme para aprender más sobre sus estrategias digitales en aplicaciones sociales, locales y móviles (SoLoMo).
¿Cómo se mide el retorno de la inversión (ROI) en aplicaciones digitales, sociales y de aplicaciones?
Dwayne dijo: "La marca se construyó de boca en boca (WOM) y no hemos sido un gran inversor en los medios tradicionales. Hoy digital es el WOM por muchas generaciones, y así es como la gente naturalmente habla de nosotros.
Todo lo que hacen con lo digital tiene que responder a la pregunta '¿Cómo nos relacionamos con nuestros consumidores como marca'?
Realmente afectuoso: esos son los clientes que se convierten en evangelizadores de marca , y eso equivale a clientes apasionados. Dwayne no está de acuerdo con que cualquier cosa que valga la pena pueda medirse siempre y sugiere que el mayor desafío es medir la "pasión".
Dwayne tuvo una gran analogía "Dime cómo te quiere tu esposa" Finalmente, al final, hay un cierto nivel de calidad en esto. La WOM social para nosotros va más allá de simplemente medir el número de apariciones de "KrispyKremeLove" en Twitter ". Dwayne tenía una excelente manera de medir la pasión: cuando muchos clientes recogen una caja de Krispy Kreme en el camino de entrada, se sumergen en la caja y agarran una para ellos mismos.
¿Cómo se llega al por qué?
Dwayne siempre está interesado en el 'Por qué' ... el Por qué es lo que llamamos Motivación en el comportamiento del consumidor. Entonces, ¿cómo llegas al 'por qué' en Krispy Kreme?
"Hay algunos enfoques analíticos. Si haces una encuesta y preguntas a los consumidores sobre su experiencia ideal de Krispy Kreme, hablarán sobre atributos como precio, limpieza, etc. Sin embargo, si profundizas más, ¿qué beneficio obtienes de esto? Es posible que escuche que este es un lugar donde puedo llevar a mi familia.
Luego preguntamos qué beneficio obtiene al traer a la familia.
Podríamos obtener la verdadera razón: 'Porque me siento mejor papá' ". Aquí es donde se vuelve interesante ya que la mayoría de los consumidores no piensan en los aspectos emocionales de por qué hacen lo que hacen.
Content Marketing es mucho trabajo, y muchas empresas lo hacen mal. ¿Puedes comentar sobre el funcionamiento de Krispy Kreme Blogger Summit para la marca?
"Funcionó muy bien. ¿Por qué hicimos esto? ..."
Bueno, no solo para conocer a estos influencers ... queríamos ser transparentes ".
Me di cuenta con una búsqueda rápida en Google que muchos de estos influenciadores eran Mommy Bloggers que son una nueva fuerza en el boca a boca de los medios sociales y estos blogueros tienen muchos seguidores porque son transparentes. "Estos bloggers visitaron nuestra planta de Ivy Avenue donde fabricamos la mayoría de nuestras mezclas. Les presentamos a la gente de producción, a nuestros científicos de alimentos, a las personas que trabajaron para la compañía durante 40 años y finalmente a nuestro chef que introdujo las bebidas de emparejamiento de rosquillas que igualar nuestros diferentes sabores "según Dwayne.
La gamificación es lo más caliente en digital. Krispy Kreme es seguramente una marca divertida, y los juegos de marca divertidos parecen un ajuste natural.
"Pensamos en esto: la mayor potencia no es hacer que la gente use la marca de forma diferente, sino que sea más fácil para nuestros clientes utilizar la marca de una manera natural.
Así nació la aplicación Hot Light ". Una vez que llega la luz, la tecnología de inserción de la aplicación en cuestión de segundos te permite saber dónde está Krispy Kreme más cercano sirviendo donas Original Glazed®. Ayuda a reforzar lo que la gente realmente ama, que es obteniendo las donas calientes.
Consejos para los emprendedores
Aquí está mi opinión sobre lo que puedes aprender de Krispy Kreme y aplicar esto a un negocio de alimentos más pequeño.
- No piense demasiado en lo que quiere hacer con las redes sociales, cuanto más simple, mejor. Las ofertas móviles son el ejemplo perfecto. O tome este ejemplo de Dwayne: ¡Una publicación en Facebook que muestra simplemente una imagen de un donut obtuvo más de 32,000 "me gusta"! Ahora que es simple.
- El sentimiento es lo que están buscando ... y tú también deberías estarlo. Si solo observas con qué frecuencia publican las personas o solo lo que dicen, solo obtendrás una parte de la ecuación. Haga un esfuerzo para conocer el POR QUÉ? Haga un esfuerzo para comprender los verdaderos factores de motivación que impulsan su marca. Eso es lo que hace Krispy Kreme. Los Chief Marketing Officers (CMO) durante años han pensado que pueden poseer y controlar la marca que ya no es válida. Social Word of Mouth es su marca involucrada, estar en la blogósfera y dejar que la marca siga viva.
- Autenticidad social: tome el consejo de Dwayne y tome todas sus decisiones en las redes sociales según cuán bien se ajusten a su declaración de misión.
- Practicar el marketing de contenidos . No estará en el mismo nivel que la Krispy Kreme Blogger Summit, pero puedes imaginar cómo todo el contenido se propagó viralmente a millones de lectores.
Editado por Susie Wyshak, octubre de 2015