Las aerolíneas que vuelan primero en satisfacción del pasajero se centran en la hospitalidad
Huelga decir que hay mucho margen de mejora en las calificaciones de satisfacción de los pasajeros de líneas aéreas.
La empresa de investigación de mercado global JD Power realiza un estudio anual de las calificaciones de satisfacción de los pasajeros de las aerolíneas de América del Norte. El Estudio de satisfacción de la aerolínea 2015 de América del Norte está diseñado para medir la satisfacción del consumidor para todos los principales operadores, examinando las respuestas de los pasajeros de viajes de placer y de negocios. En los primeros días de la investigación de mercado de las líneas aéreas, se recogieron datos de un pequeño número de pasajeros que estaban dispuestos a rellenar la burbuja a mano en encuestas de satisfacción con la copia en papel distribuidas durante los vuelos. La encuesta actual de satisfacción de JD Power obtuvo respuestas de casi 11,400 pasajeros que volaron durante el período de un año de la encuesta.
Encendido para una experiencia de cliente avanzada y satisfactoria
La fuerza del Estudio de satisfacción de la aerolínea de América del Norte es que evalúa la experiencia del consumidor de pasajeros en todo el espectro de los viajes en función de un vuelo reciente.
La encuesta de satisfacción lleva al encuestado a través de sus experiencias con las reservas, el check-in, el embarque, el vuelo, el desembarco y la recuperación de equipaje. El resultado de la encuesta de satisfacción es un punto de referencia competitivo para los dos segmentos principales del mercado de aerolíneas: operadores de redes y operadores de bajo costo.
Los indicadores clave se toman en defensa del cliente , lealtad de los clientes , efectividad de las iniciativas de mejora de la identidad , todo lo cual se acumula para proporcionar un rendimiento general de la línea aérea.
La gente de Travelers United, una organización de defensa de viajes aéreos, tiene su propia visión de la satisfacción e insatisfacción de los pasajeros. Charlie Leocha, presidente de Travelers United, dice:
"Como las aerolíneas se han estado quejando de que los clientes están tratando sus asientos como mercancías, las propias aerolíneas están tratando a sus pasajeros, excepto a las élites de aviadores frecuentes y de primera clase, como la carga autocargable".
Los hallazgos de la investigación de mercado sobre la satisfacción del cliente apuntan a algunas formas económicas y fáciles de mejorar las perspectivas de los pasajeros respecto de sus aerolíneas. El viaje en avión puede ser más agradable para los pasajeros mediante la aplicación de algunos trucos de la industria de la hospitalidad: entrenar a los agentes de la puerta de entrada y a los asistentes de vuelo para sonreír a los pasajeros. No se aplica la tarifa de espera para que los pasajeros tomen un vuelo anterior que muestre los asientos disponibles. Asegurar que los miembros de la familia se sienten juntos y no cobrarles más por hacerlo. Todo esto es lo suficientemente simple como para integrarse en el servicio al cliente de la aerolínea, dejando el desafío más grande realizando cambios efectivos en los canales telefónicos y web que los pasajeros a menudo utilizan.
JD Power se ramifica para medir y certificar Call Centers
En 2004, JD Power lanzó un nuevo componente de sus soluciones comerciales que estaba dirigido al contacto directo con los consumidores a través de centros de llamadas. El Programa de Centros de Contacto Certificados está diseñado para evaluar la calidad de los canales telefónicos en vivo en los centros de llamadas de negocios, así como cualquier sistema de autoservicio de telefonía automática con respuesta de voz interactiva (IVR) que enrute llamadas y canales de autoservicio basados en la web. las empresas pueden operar Al identificar y actualizar las preferencias que los consumidores tienen para las llamadas al servicio de manejo de llamadas, JD Power puede ayudar a las organizaciones en una variedad de industrias a mejorar la satisfacción del cliente a través del manejo eficaz y eficiente de los canales de servicio.
Fuentes:
Elliott, C. (2015, 15 de mayo). Si desea un servicio al cliente decente, estas son las líneas aéreas para volar.
Fortuna .
JD Power (2015). Estudio de Satisfacción de la Aerolínea de América del Norte.