La investigación de mercado puede proporcionar información valiosa sobre las percepciones de la marca
Cómo se usan los métodos de encuesta para generar una actitud de marca del cliente
La actitud de la marca del cliente es un estado mental que permite al consumidor ver una marca a través de un filtro .
Los consumidores desarrollan puntos de vista sobre las marcas junto con un espectro o continuo, pero no se pierde nada al considerar este espectro como un tipo de escala de Likert. Los cinco o siete puntos de una escala Likert son marcadores de la actitud de la marca del cliente en un momento determinado. La actitud de la marca del cliente se expresa como una opinión duradera o una concepción de la diferenciación del producto, ya sea buena o mala.
Lo que un Brand Manager puede hacer
Un objetivo principal de la gestión de marca es mover a los consumidores de un punto del continuo a otro. Y, naturalmente, el objetivo es llevar a los consumidores al siguiente nivel. Por ejemplo, al analizar los datos de respuesta de la encuesta de satisfacción del cliente, un investigador de mercado habla sobre mover a los encuestados de una casilla de rango medio a los dos cuadros superiores en el rango de puntuación. Un ejemplo de esto sigue:
¿Qué significan los puntajes de las cajas superiores en las encuestas de satisfacción?
Una encuesta de satisfacción del cliente a menudo usa una escala de calificación de 5 puntos, una práctica que es similar a una escala de Likert.
El número cinco generalmente representa un cliente muy satisfecho, mientras que el número uno representa a un cliente muy insatisfecho. Esta convención se debe principalmente a la tendencia de las personas a considerar números más grandes como sugerencias de una mejor calificación. Esta línea de pensamiento está asociada con la práctica de usar porcentajes con el 100% considerado el mejor puntaje posible.
Usando esta escala de calificación de cinco puntos, el porcentaje de clientes que eligieron marcar el número 5 cuando responden a una pregunta se agrupan como calificadores de "caja superior". Esto significa que un puntaje total para el cuadro superior representa el 100 por ciento de los clientes que seleccionaron el número 5. El puntaje total del cuadro superior no considera, entonces, que las calificaciones del 1 al 4 cuentan para el puntaje total.
¿Cómo se figura? Por ejemplo, se han recibido dos respuestas de la encuesta : el primer cliente marcó una calificación de 5 en la calidad de la marca, mientras que el segundo le dio una calificación de 3 a la calidad de la marca . En este ejemplo, el puntaje más alto es 50, lo que significa que el 50% de los clientes están muy satisfechos con la calidad de la marca. El cálculo para llegar a esta cifra es: [(100 + 0) / 2 encuestas = 50]
La metodología de puntuación de la caja superior es un sistema de puntuación agresivo en el que los cambios positivos no se logran fácilmente. Es decir que es difícil "mover" a un cliente al rango superior de la caja . Una ventaja clave del uso de un sistema de clasificación tan riguroso es que tiende a obligar a una orientación de manos a la obra para proporcionar experiencias estelares para los clientes .
El valor añadido de los clientes muy satisfechos
Los investigadores de mercado han demostrado que el valor de por vida de los clientes que califican en el rango de la caja superior es mucho mayor que el de los clientes que responden que simplemente están satisfechos con su experiencia del consumidor.
Los esfuerzos concertados para aumentar la satisfacción del cliente se consideran una buena manera de desarrollar la afinidad de la marca del cliente y la lealtad a la marca.