Empleados, ejecutivos y admiradores revelan más desafíos dentro del sistema Fedex
No mucho después de que se publicara la historia original del servicio al cliente de FedEx, Teresa W. de la oficina corporativa de FedEx me estaba siguiendo. Con una diligencia agresiva y persistencia que no había sido demostrada por ningún otro empleado de FedEx, a lo largo de mi experiencia de FedEx de dos semanas, Teresa W. envió correos electrónicos, realizó llamadas telefónicas y dejó mensajes con cada dirección de correo electrónico. y un teléfono móvil asociado con mi nombre y mi envío malogrado. Aprecié el esfuerzo concertado, y tenía curiosidad sobre el propósito del contacto. Entonces, por supuesto, la volví a llamar.
Pasé 45 minutos hablando por teléfono con Teresa, quien se identificó a sí misma solo como "alguien que depende directamente de la gerencia ejecutiva" y no pudo haber sido mejor representante de FedEx. Podría ser que ella era solo un aplacamiento de la recuperación del servicio de nivel medio extremadamente pulido, pero yo quería creer que ella era sincera, así que le di el beneficio de la duda.
La conversación comenzó con una disculpa de Teresa en nombre de su compañía, que era un gran lugar para comenzar. Esto fue seguido por la afirmación "Me gustaría que nos hubieras contactado antes de escribir el artículo", lo cual fue un error. Después de recordarle a Teresa que tres clientes diferentes habían contactado a FedEx no menos de dos docenas de veces a través del teléfono, el correo electrónico y las redes sociales, le pregunté cuánto más "contacto" se esperaba que hiciera un cliente.
La disculpa n. ° 2 fue la respuesta a esa pregunta y el tema cambió rápidamente.
Cuando le pregunté directamente a Teresa cuál era el propósito de la llamada, ella me dijo que los ejecutivos del más alto nivel de FedEx conocían mi experiencia y deseaban obtener más información para que pudieran determinar qué acciones, si es que alguna, debían hacerse. tomado en respuesta. Una vez más, quería creer que ella era sincera, así que conté toda la terrible experiencia con detalles complicados.
En el recuento original escrito de la historia, dejé mucho de los detalles por tres razones, porque era demasiado complicado para explicarlo fácilmente, porque antes de esto era un gran fan de FedeEx y trataba de ser amable y porque los detalles sangrientos realmente no eran el objetivo de esa historia original. Pero los detalles sangrientos fueron un punto importante para Teresa, así que llegó a escucharlo todo.
Teresa tuvo la suerte de escuchar acerca de cada una de las dos docenas de interacciones con cada uno de los empleados de FedEx, la información incorrecta, las malas comunicaciones, las fallas del proceso, las fallas del sistema , las promesas rotas, la falta de seguimiento, la múltiples números de seguimiento incorrectos e inexistentes, el paquete sin marcar abandonado en el almacén durante más de una semana, y el esfuerzo implacable que les costó a tres clientes frustrados obligar a los empleados de FedEx no motivados a resolverlo todo.
Lo dije en el primer artículo, se lo dije a Teresa y lo volveré a decir. Si una parte de la información incorrecta de la dirección puede desencadenar dos semanas de caos, entonces el sistema FedEx tiene serios desafíos y la compañía FedEx se encuentra en un mundo de dolor.
Teresa escuchó todos los detalles desordenados, hizo algunas preguntas aclaratorias y después de que ella sintió que lo entendía todo dijo que estaba "conmocionada, decepcionada y avergonzada". Ella sonó sincera y yo quería creer que sí, así que le di el beneficio de la duda.
Y luego fue mi turno de hacer las preguntas, y Teresa fue muy amable con su tiempo al permitirme hacerlo.
Mis preguntas y las respuestas de Teresa (parafraseadas) fueron:
Yo: ¿Es este el tipo de experiencia que cualquier cliente debe esperar siempre que cometa un error, como un número incorrecto en una calle?
Teresa: Por supuesto que no.
Yo: en función de cómo sabes que el sistema debería funcionar, ¿dónde falló?
Teresa: Hubo una falla con los controladores, el despachador, el almacén, numerosas fallas con la información errónea de los representantes de servicio al cliente, la falta de escalada a un "defensor" que podría haber intervenido y repetidos errores en las comunicaciones con todo lo anterior.
Yo: ¿la información que me dieron (tres veces por tres personas diferentes) sobre el tipo de formulario para enviar la información correcta?
Teresa: No.
Yo: ¿Debería el primer conductor haber llamado al cliente cuando se dio cuenta de que había un error en la dirección?
Teresa: No. (Fue una nueva revelación para mí que los conductores de FedEx no pueden usar teléfonos móviles mientras están en el reloj, debido a problemas de "seguridad" y "productividad").
Yo: ¿Alguien usa el número de teléfono que los usuarios deben proporcionar?
Teresa: despachadores.
Yo: ¿fue el mismo conductor quien repetidamente no pudo encontrar la casa o el paquete?
Teresa: No, eran diferentes conductores y deberían haberse comunicado entre ellos, pero aparentemente no lo hicieron. (Otra nueva revelación es que hay diferentes controladores / camiones para paquetes Ground y Express).
Yo: ¿Por qué ninguno de los numerosos representantes de servicio al cliente que participaron se hicieron cargo de la situación y trabajaron proactivamente para resolverla?
Teresa: solo los "defensores" del servicio al cliente tienen el tiempo y los recursos para encargarse de los envíos difíciles. La situación necesitaba ser escalada a uno de los defensores.
Yo: ¿cómo y cuándo se envían los envíos problemáticos a los defensores?
Teresa: si el cliente no está satisfecho, puede pedir una escalada.
Yo: ¿cómo saben los clientes pedir una "escalada"?
Teresa: al igual que sabes para pedir un gerente en cualquier tipo de situación de servicio al cliente con el que no estés satisfecho.
Yo: ¿No debería uno de los muchos representantes de servicio al cliente que participaron haber tomado la decisión de intensificar el problema sin esperar a que el cliente solicite la escalada?
Teresa: Sí.
Este intercambio respondió la mayoría de las principales preguntas que tenía como cliente de FedEx y agradecí la paciencia de Teresa al responderlas todas.
No estoy seguro de cuáles son las preguntas que los líderes de FedEx han hecho o harán en el seguimiento de esta transacción, pero si fuera miembro de ese equipo de liderazgo ejecutivo, tendría muchas. Las dos preguntas más importantes que espero que los líderes de FedEx hayan estado haciendo en respuesta a esta situación particular son :: excepciones "¿bien?
2) ¿Qué piensan los empleados con contacto directo con el cliente sobre cómo podemos manejar mejor nuestras excepciones de servicio al cliente?
MÁS: Cómo encontrar y eliminar las barreras al servicio excepcional al cliente >>
Debo decir que la posición que los empleados de FedEx han tomado sobre el manejo de "excepciones" es lo que más me inquieta. Al leer los comentarios publicados en respuesta al artículo original, hubo varias personas que se identificaron como empleados de FedEx (incluyendo un par de personas que posteriormente eliminaron sus comentarios). Su posición consistente era que si un cliente comete un error, entonces el cliente merece cualquier experiencia de servicio deprimente que obtenga después de ese error.
Guau. Entonces eso significa que los términos y condiciones de FedEx deben leer algo como esto ...
"FedEx se compromete a entregar paquetes con plazos que contengan sus suministros militares importantes de manera oportuna a menos que cualquier ser humano en el lado del remitente de la transacción cometa cualquier tipo de error, momento en el cual FedEx no se responsabiliza por nada que lo haga o no sucederá después de eso, incluso si el paquete está en posesión de FedEx y se perdió en el sistema de procesamiento de Fedex. Tenga en cuenta que no existen sistemas viables para manejar cosas tales como errores de dirección y tales errores podrían causar envíos de dos días. hasta dos semanas o más para entregar, dependiendo de la cantidad de tiempo y esfuerzo que el remitente esté dispuesto a ampliar para ayudar a FedEx a descubrir cómo manejar una excepción ".
Este no es el tipo de acuerdo que alguna vez pensé que FedEx tenía con sus clientes. Desafortunadamente, ha sido la posición que han adoptado consistentemente los empleados de FedEx en mi melodrama de envío más reciente. Excepto por la posición de Teresa. Quería dejar muy claro para mí que las opiniones expresadas por los comentaristas del blog no eran representativas de la posición oficial de la empresa. Esa renuncia, por supuesto, reveló la desconexión entre el intento corporativo y la realidad de primera línea.
VEA TAMBIÉN: Red Robin convierte el fracaso en éxito >>
En realidad, hay bastantes desconexiones. Y Teresa me dijo que su siguiente paso era enviar un informe en el que se detallaran las desconexiones con los ejecutivos de FedEx para que puedan ser discutidos junto con varias "oportunidades de capacitación". Quería creer que ese informe se archivaría y leería, así que decidí creerle.
Pero, por las dudas, tengo una última parte de la historia que servirá como mi propio informe de seguimiento para el equipo ejecutivo de FedEx.
Durante el transcurso de mi conversación con Teresa, expresé mi convicción de que al destinatario del paquete no se le debería cobrar por el envío, ya que llevó dos semanas entregarlo en lugar de dos días y causó una considerable cantidad de molestias a lo largo del camino. Teresa estuvo de acuerdo y me dijo que todavía no se había cargado nada a la tarjeta de crédito del destinatario, y me aseguró que nada lo haría.
Después de 45 minutos hablando por teléfono con Teresa, me sentí mucho mejor con FedEx nuevamente y consideré la posibilidad de que mi mala experiencia hubiera sido una anomalía.
Eso duró aproximadamente una semana hasta que el destinatario del embarque malogrado se puso en contacto conmigo para decirme que, de hecho, se le había cobrado el envío después de todo. También me envió una copia del siguiente correo electrónico que recibió de FedEx al respecto ...
"Hola [nombre del cliente]:
Me disculpo porque el crédito no fue emitido para su envío. El nuevo número de seguimiento mostró que se cumplió el tiempo de compromiso, por lo que el sistema canceló automáticamente el crédito.
Hablé con nuestro departamento de servicio de ingresos con respecto a este tema. Esta mañana, emitieron el crédito por los gastos de envío. Espere de 48 a 72 horas para que ese crédito aparezca en su tarjeta de crédito.
En nombre de FedEx, me disculpo por cualquier inconveniente o frustración que pueda haber causado este asunto.
Un cordial saludo,
FedEx Sylvia "
El punto, el juego y el partido van a "el sistema". No pude dejar de reír.
" El sistema " demostró por última vez que estaba a cargo, e incluso más poderoso que "alguien que reporta directamente a la gerencia ejecutiva". Una promesa más rota. Se necesitan dos intervenciones de empleado de servicio al cliente más. Una disculpa obligatoria más.
(No importa cómo parezca, tengo mucha más compasión por los empleados de FedEx que la animosidad porque sé lo que es ser el que está atrapado entre un cliente humano con necesidades humanas y un sistema inhumano con procesos rígidos que no están construidos para servicio esas necesidades.)
Con este golpe cibernético final en la cabeza, el "sistema" de FedEx erradicó cualquier duda que tenía acerca de que mis expectativas eran demasiado altas y mi evaluación demasiado dura. Respaldo mi conclusión original de que los empleados que son esclavos del "sistema" terminarán gastando una cantidad de tiempo desmesurada tratando de arreglar las transacciones e interacciones que son excepciones al sistema.
MÁS: Estrategias de servicio al cliente que reparan relaciones >>
Y a eso, agregaré que mientras haya seres humanos involucrados en cualquier parte de la transacción, siempre habrá excepciones. Por lo tanto, es mejor que descubra cómo lidiar con las excepciones de una manera que no moleste continuamente a los clientes. Eso es, por supuesto, si desea continuar teniendo clientes .
La última vez que cambié de residencia, en lugar de contratar una empresa de mudanzas, decidí enviar mis pertenencias en cajas utilizando FedEx. Todas mis posesiones mundanas en docenas de cajas que cuestan miles de dólares enviar a campo traviesa. Lo di todo a FedEx. Y a pesar de que esta fue la opción más costosa, decidí que valió la pena por una gran razón. Confiaba en FedEx y no confiaba en ninguna de las compañías de mudanzas con las que nunca había hecho negocios.
Confiaba en que FedEx manejaría mis paquetes con cuidado, y que FedEx obtendría todas mis pertenencias mundanas del punto A al punto B sin contratiempos. Confiaba en que si existía algún tipo de falla en el servicio en el camino, FedEx tendría una recuperación de servicio apropiada para manejarlo. Confié en FedEx sin reservas porque se lo habían ganado, una transacción, un envío a tiempo y una experiencia de servicio superior a la vez.
Cada consumidor en el mundo desea tener ese tipo de confianza total, libre de estrés e inquebrantable en cualquier tipo de compañía con la que haga negocios. Me duele que donde hubo una vez una confianza total, ahora hay dudas y desconfianza en mi relación con FedEx. Me molesta que ahora esté buscando alternativas de FedEx para envíos futuros que sean importantes o sensibles al tiempo. Me enfatiza que tendré incertidumbre asociada a mis experiencias de envío de nuevo.
No fue un fracaso imperdonable de FedEx lo que destruyó la confianza que FedEx había construido conmigo durante varios años. El paquete finalmente llegó a su destino y de una sola pieza. Todavía era un fiasco, pero era perdonable.
La verdadera razón por la que FedEx perdió mi confianza es porque una transacción que no era habitual me reveló que el sistema FedEx está diseñado para funcionar bien en circunstancias perfectas, pero no en circunstancias imperfectas. Y lamentablemente, los empleados de FedEx tampoco parecen estar bien respaldados ni motivados gerencialmente para lidiar bien con circunstancias imperfectas.
No hay necesidad de confianza del cliente cuando todo sale a la perfección. No hay reemplazo para la confianza del cliente cuando todo sale mal.
Ni esta historia ni la anterior fueron escritas como una acusación de FedEx. Es solo un caso de estudio de liderazgo y un cuento informático de advertencia. No importa lo que quiera creer, esta situación de servicio al cliente, la respuesta y el resultado no son exclusivos de FedEx. Quemarse con "el sistema" es una experiencia de consumo común en estos días. Y solo porque sus clientes no estén escribiendo sobre esto en un blog no significa que no esté sucediendo en su operación también.