Envíe a sus mejores clientes una nota de agradecimiento
Primero, obtenga una lista de sus mejores clientes. Clasifíquelos por cantidad de boletos, no por cantidad de dólares.
Demasiados minoristas piensan que sus "mejores" clientes son los que gastan la mayor cantidad de dinero. La verdad es que los mejores son los que entran más a menudo. La investigación muestra que, cuanto más leales (traducidos sean frecuentes) el cliente a su tienda, es más probable que le digan a otros y envíen negocios a su manera.
Segundo, prepare una nota de agradecimiento para cada uno de ellos. Si bien puede enviarles un correo electrónico, una nota personal (escrita a mano) será poderosa. Recibimos muy poco correo manuscrito estos días. Y cuando lo hacemos, tiene un gran impacto.
En tercer lugar, resista la tentación de incentivar al cliente a regresar, es decir, poner un cupón en la tarjeta. Solo agradézcales. Diles cuánto los aprecias. Si coloca una tarjeta de oferta, haga una oferta importante y no del tipo que coloca en el periódico o en el correo directo para todos los demás clientes.
Mantener a sus mejores clientes leales es la clave. A veces puede sentir que la lealtad está muerta en el comercio minorista: parece que con tanta competencia con los puntos de venta minorista alternativos y en línea, los consumidores saltan de un lugar a otro.
La verdad es que lo hacen. Sin embargo, en un estudio reciente de Forrester descubrieron que dos tercios de los millennials todavía preferían comprar en una tienda de ladrillo y mortero. Pero, dado que la experiencia en esas tiendas era similar a la de la red, no había un incentivo real para hacerlo. Solo imagina lo que una nota personal haría .
Deja que otros sepan cuánto los extrañas
A continuación, obtenga una lista de los clientes que han dejado de venir. Filtra esto para mantener a la gente de una o dos veces fuera. Está buscando clientes que solían comprar con usted regularmente, pero parecen haberse detenido. Luego sigue el mismo proceso que arriba. Envíales una nota personal diciéndoles que los extrañas. Pero en esta versión, debe incluir un incentivo. Lo más probable es que este cliente se haya ido debido a un problema con su tienda, por lo que necesitan un incentivo para intentarlo nuevamente.
No trates de descubrir por qué se fueron, solo hazles saber que los extrañas. El aprecio va un largo camino con la gente. E incluso si no regresan, hablarán sobre eso. Si tiene una larga lista de clientes a quienes contactar, divida la carga de trabajo de escribir las notas entre todos sus empleados y haga que todos firmen en la parte inferior.