Si es cierto que la experiencia del cliente se puede definir de esta manera simple, entonces la siguiente pregunta lógica para los interesados en la industria minorista de EE. UU. Sería qué empresas minoristas son las mejores y las peores para proporcionar a los clientes una experiencia funcional fluida y sin problemas, una experiencia de acceso fácil y una experiencia que produce un impacto emocional?
El informe anual Temkin Customer Experience se creó para revelar exactamente eso: las empresas de venta minorista más grandes de EE. UU. Que han estado entregando consistentemente las mejores y peores experiencias de los clientes en el último año, según las calificaciones y los informes de los propios clientes. Los consumidores son encuestados y hacen solo tres preguntas sobre su última interacción con una empresa para determinar las opiniones de los clientes sobre la funcionalidad de cada compañía (desde "completamente fallido" hasta "completamente exitoso"), accesibilidad (desde "muy difícil" hasta "muy fácil"). e impacto emocional (de "malestar" a "placer"). Las opiniones individuales se promedian, y se obtiene una clasificación de experiencia del cliente basada en los puntajes promedio de los clientes.
Si la funcionalidad, accesibilidad e impacto emocional son los únicos tres aspectos de la experiencia minorista que preocupan a los clientes es otra discusión para otro artículo. Los consultores de investigación de Temkin creen que es así de simple.
Quizás estén en lo cierto, pero en 2015 es probable que haya muchas empresas minoristas que estén en total desacuerdo.
¿Son las experiencias de los clientes en el típico Taco Bell y Sonic Drive-In mejor que la típica experiencia del cliente de Starbucks ? ¿Los clientes de esmaltes de uñas y jarabe para la tos de Walgreens tienen una mejor experiencia de cliente que los fanáticos fanáticos de Costco que están dispuestos a pagar una tarifa anual por el derecho a caminar en la puerta principal de Costco?
¿Es la experiencia típica del cliente en la típica tienda 7-Eleven más del doble que la experiencia del cliente entregada por especialistas entrenados en mejoras del hogar en Home Depot ?
De acuerdo con la definición de Temkin Customer Experience y la metodología de encuesta, la respuesta es "Sí". De acuerdo con mis experiencias personales con los clientes, la respuesta es "De ninguna manera", "Nunca" y "Ni siquiera cerca".
A continuación, se incluye una lista de las empresas minoristas que los consumidores calificaron para la experiencia del cliente en el informe de clasificación Temkin 2015. Esta lista se organiza de acuerdo con el ranking de experiencia del cliente que recibió cada compañía en comparación con todas las empresas de todos los sectores. El número en la columna de la izquierda es el número de clasificación comparativa, basado en calificaciones de encuestas cuantificadas. (A veces, los números de clasificación se comparten cuando las empresas reciben las mismas calificaciones promedio de los clientes).
Haga clic en los enlaces a continuación para obtener más información acerca de cada compañía. Consulte también la comparación quinquenal de las clasificaciones de experiencia del cliente 2015-2011 >>
Las mejores y peores experiencias de clientes minoristas de 2015: clasificaciones de clientes en el informe de investigación de Temkin:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Trader Joe's
8 Hannaford
8 Papa John's
8 Walgreens
13 Dairy Queen
13 Panera Bread
13 Subterráneo
13 Sonic Drive-In
19 Bed Bath & Beyond
19 Costco
19 Lowe's
22 Advance Auto Parts
22 Dunkin Donuts
22 Food Lion
22 Kroger
22 O'Reilly Auto Parts
22 Pizza Hut
22 Popeye
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 Whole Foods
31 Dólares General
33 Albertsons
33 BJ's Wholesale Club
33 Chipotle Mexican Grill
Árbol de 33 Dólares
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Wendy's
41 Ace Hardware
41 Arby's
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Águila gigante
41 Sam's Club
41 Stop & Shop
41 Wegmans
52 Little Caesar's
60 Domino's
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-Eleven
128 Jack in the Box
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Los peores ejemplos de experiencia del cliente:
¿Qué cadenas minoristas brindan la mejor experiencia a sus clientes? Las personas más calificadas para responder esa pregunta son los propios clientes, lo que hacen cada año en una encuesta de experiencia del cliente realizada por la firma de investigación y consultoría del Grupo Temkin. Entre los años 2015 y 2011, los clientes clasificaron y clasificaron a las cadenas minoristas como Aldi, Amazon , Sam's, Publix y HEB como las mejores marcas de experiencia de clientes de varios años. En ese mismo período, los clientes clasificaron a las empresas de venta minorista como Dell , AT & T, Ford y RadioShack como productos de varios años de duración.
Al comparar los rankings de experiencia del cliente de 2011, 2012, 2013, 2014 y 2015, es posible ver las tendencias de los minoristas individuales según lo visualicen los clientes a los que atienden. A continuación, presentamos una comparación de experiencias de clientes de varios años de todas las cadenas minoristas que se incluyeron en la investigación anual de Temkin de 2011 a 2015.
Los números a la derecha de las fechas son los números de clasificación que cada empresa minorista recibió en función de las calificaciones de impacto emocional, funcionalidad y accesibilidad proporcionadas por sus clientes, en comparación con todas las empresas de todas las industrias. Un número bajo indica las empresas minoristas con las mejores experiencias de los clientes. Los números de mayor clasificación identifican a las empresas que los clientes consideran que ofrecen las peores experiencias de los clientes.
Comparación por varios años de las clasificaciones y calificaciones de los clientes de las mejores y peores compañías de la industria minorista: 2015, 2014, 2013, 2012 y 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Hardware Ace
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Tiendas de Apple
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
La mejor compra
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
BJ's Wholesale Club
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - La empresa se declaró en quiebra
2011 - 34
BMW
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
Burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A
Chevrolet
2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A
Chick-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
El diario de la reina
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - N / A
Dell
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
Esquivar
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
Dollar General
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Arbol de dolares
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Domino's
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
Dunkin Donuts
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
eBay
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Family Dollar
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Food Lion
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
Cajón de los zapatos
2015 - N / A
2014 - 174
Vado
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
GameStop
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Brecha
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - 56
Águila gigante
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Hannaford
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A
Deposito de casa
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
Hyundai
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
Jack en la caja
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
Kia
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
Kmart
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohl's
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - N / A
Little Caesars
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
Lowe's
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macy's
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshalls
2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
Nissan
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
Officina de depositos
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
Oficina max
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - 29
Marina antigua
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly Auto Parts
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Panda Express
2015 - 60
Panera Bread
2015 - 13
Papa Johns
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
Popeye's
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Radio Shack
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
ritual de ayuda
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Camino seguro
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
el club de Sam
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Ahorrar-un-lote
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
Sears
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
Sprint
2015 - 245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
Staples
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - N / A
Parar y Comprar
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Subterraneo
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A
T-Mobile
2015 - 151
2014 - N / A
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
Objetivo
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Toyota
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
Toys R Us
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
Verdadero valor
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
Wal-Mart
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
Wendy's
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A
Wegmans
2015 - 41
Alimentos integrales
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A