Cómo soluciona los errores puede convertir a los clientes molestos en clientes leales
Y solucionar el problema es solo la mitad de la estrategia.
Respuesta y recuperación de fallas de servicio al cliente
Cómo recuperarse de su error puede hacer o romper su relación con su cliente. No se trata solo de solucionar el problema, sino cómo lo arreglas. Una sólida respuesta al fracaso del servicio al cliente es el mejor programa de lealtad del cliente que cualquier organización minorista puede tener.
Aquellas organizaciones minoristas que realmente valoran la satisfacción del cliente preparan a sus empleados con estrategias de recuperación de servicios que incluyen una respuesta inmediata y apropiada al fracaso del servicio. Las mejores estrategias de recuperación de servicios pueden corregir errores, reparar relaciones y generar confianza. Las peores respuestas casi seguramente resultarán en una pérdida tanto de clientes como de reputación de marca. Las cadenas minoristas y de restaurantes en las listas "Mejor Cliente", "Más Reputable" y "Más Valiosa" son aquellas en las que los clientes pueden confiar para hacer las cosas bien cuando las cosas van mal.
Ejemplo de vida real del poder de la gran respuesta de falla
Uno de mis lugares favoritos de restaurantes es Corner Bakery. Es una cadena de restaurantes de sándwich / sopa / ensalada de servicio rápido que es casi tan rápida como la comida rápida, pero con opciones de menú que son más reales y frescas. He estado en varios de sus restaurantes en más de un estado, y además del Wi-Fi gratuito que lo convierte en un destino fácil para el almuerzo de trabajo, es la alta calidad de la comida Corner Bakery, la consistencia del menú de Corner Bakery, y el servicio promedio que más me impresionó.
Pero un día, me detuve en un restaurante Corner Bakery en mi camino a casa para tomar una cena temprano en lugar de estar sentado en el tráfico de la hora punta. Pedí un sándwich de huevos revueltos de su menú de desayuno y aunque (en ese momento) no eran un tipo de lugar de desayuno durante todo el día, ni siquiera dudaron en cumplir con mi pedido. Sin embargo, cuando mi pedido fue entregado, había cosas en mi sándwich que no pedí. Tan pronto como volví al mostrador con mi plato en la mano, antes de decir nada, la cajera, Monica, dijo: "¡No querías jamón!"
Los cocineros no solo tenían que preparar un artículo para el desayuno en el momento equivocado del día, ahora tenían que hacerlo dos veces para el mismo cliente. Poco después, Monica se acercó a mi mesa con un nuevo sándwich humeante en una mano y un gran trozo de mi pastel de chocolate favorito en la otra mano. (¡Además de ser amigables, aparentemente, los empleados de Corner Bakery también son psíquicos!)
Lo que sucedió a continuación es algo que rara vez experimento como cliente. Monica dijo: "Lo siento por la confusión". Sin excusas. Sin justificaciones. No intento hacerme sentir culpable por mi inusual orden. Monica hizo una simple y sincera disculpa, sonrió y se alejó. Cinco minutos después, el gerente se acercó y dijo: "¿Cómo está su nuevo sándwich?". Con la boca llena, asentí y sonreí mientras decía: "Perdón por el primero".
Por qué funcionan las estrategias de recuperación de fallas de servicio
Mi experiencia en Corner Bakery fue como tomar Service Recovery 101 y Ph.D. nivel de recuperación del servicio al mismo tiempo. Ni el cajero de Corner Bakery ni el gerente de Corner Bakery hicieron nada extraordinario. Pero realmente, no fue una situación extraordinaria. Debido a que obviamente tenían un compromiso claro con la experiencia del cliente y un plan para la recuperación del servicio, pudieron evitar que una falla menor se convierta en un desastre importante que termina la relación.
Parece de sentido común, pero como suele ser el caso en los negocios, simplemente porque tiene sentido, no significa que se entienda comúnmente o que se actúe de forma común.
Experimenté fallas de servicio significativas en otros minoristas que no tuvieron finales tan felices. Si los empleados hubieran sido entrenados o se les hubiera permitido o se les hubiera motivado para responder a la falla del servicio de una manera que hubiera mitigado el daño colateral de la relación con el cliente, una falla menor no se hubiera convertido en un incidente importante.
La línea de fondo
En esa experiencia de cliente de respuesta correcta de orden incorrecta, el equipo de Corner Bakery entregó la recuperación del servicio con una coherencia sólida como una roca. Al hacerlo, estos empleados también cumplieron la promesa de la marca Corner Bakery. Si lo intentaron o no, me dieron una nueva razón para quedar impresionado con la cadena de restaurantes Corner Bakery cuando me podría haber molestado o apagado fácilmente.
¿Cuál es la medida del éxito al final de un día minorista típico? ¿Ventas? Cantidad de transacciones? Por supuesto. Pero, ¿qué hay de la cantidad de veces que le das a un cliente una nueva razón para impresionarse? ¿Qué tal la cantidad de veces que conviertes a alguien en un cliente leal? Ahora ese es un objetivo que cualquier cliente puede respaldar.