El arte de escuchar como un servicio
No haga que los clientes se repitan
Una de las mayores frustraciones de los clientes es tener que repetir. Todos hemos experimentado lidiar con una línea de ayuda telefónica. Le contamos nuestra historia a la primera persona, que luego nos transfiere a otra persona, que luego nos pide que cuentemos toda la historia otra vez antes de que nos transfieran a una tercera persona. Es muy frustrante de hecho. El cliente no se siente apreciado ni escuchado.
Ser escuchado es una necesidad humana básica. Queremos saber que la persona con la que estamos hablando está escuchándonos, y aún más importante, escuchándonos. Sin embargo, al estudiar tiendas minoristas y observar las interacciones de los clientes, puedo ver el momento exacto en que el cliente levanta su voz y su actitud hacia el vendedor, sucede cuando siente que no lo están escuchando. Si le pide a un cliente que se repita, se sentirá frustrado. Cuanto más frustrado se vuelve, más agitado se pone.
Y cuanto más agitado se pone, más se vuelve su voz y su paciencia disminuye.
Un estudio reciente de Salesforce descubrió que más de la mitad de todos los clientes tenían que repetirse cuando interactuaban con un vendedor e intentaban obtener ayuda. De acuerdo, parte de la tensión se debe a que los minoristas reducen el personal y le piden a menos personas que hagan más cosas, pero las quejas se refieren a los vendedores y no a la empresa.
La encuesta descubrió que a los clientes no les importa repitiéndose si sus problemas son complicados o tienen muchas "partes móviles". Pero se sienten muy frustrados cuando tienen que repetirse porque el vendedor que debería "atenderlos" simplemente no está escuchando.
9 consejos para mejorar las habilidades de escucha
Aquí hay algunos consejos para mejorar las habilidades de escucha de los vendedores minoristas.
- Haz contacto visual . Mire al cliente a los ojos cuando está hablando. Lo hace sentir escuchado y eso es importante. Resista la tentación de comenzar a buscar su transacción en el POS hasta que haya terminado. Mantenga su enfoque y sus ojos en el cliente. Se agrega a la experiencia de una manera positiva.
- Hacer preguntas La mejor manera de hacer que alguien se sienta escuchado es hacer preguntas sobre lo que acaba de decir. Theodore Roosevelt dijo una vez: "A la gente no le importa cuánto sabes hasta que sepan cuánto te importa". Una forma de mostrarles que te importa es tratar de entender sus situaciones. Y, por supuesto, la mejor manera de ganar entendimiento es haciendo preguntas.
- Muestra empatía . Tus palabras importan La primera respuesta de tu boca debería ser: "Realmente lamento que estés teniendo este problema". Comience con empatía antes de la solución. Muchos vendedores piensan que mientras más rápido arreglen el problema, más feliz será el cliente. Esto no es verdad Cómo resuelve el problema (escuchar con empatía) tiene mucho que ver con la satisfacción del cliente con su solución.
- Espera y no pronostiques. Con demasiada frecuencia ya estamos pensando en nuestra respuesta antes de que el cliente termine de hablar. Y muchas veces los vendedores saltarán para responder a lo que creen que el cliente va a decir. El vendedor cree que esto es impresionante para el cliente. No es. Nunca trate de predecir lo que el cliente dirá basándose en las similitudes entre su historia y las que ha escuchado en el pasado.
- Juego de roles . Este no es el favorito de los vendedores, pero cuando le haces a alguien un juego de rol, llamas la atención sobre lo que es importante. Sea el cliente y vea qué tan bien responde su vendedor a su problema o necesidad y responde. No trates de engañarlos, pero hazlo realidad.
- Eliminar la tecnología personal . Por alguna razón, los vendedores piensan que no son obvios cuando revisan sus teléfonos en el piso de ventas. Los clientes lo notan y les molesta. La tecnología es una gran distracción cuando se trata de escuchar.
- Mantenga sus opiniones fuera de esto. Con demasiada frecuencia, nos gusta agregar nuestro propio comentario a lo que el cliente está diciendo. Es posible que tenga la tentación de decirle al cliente una ocasión en la que tuvo un problema o problema similar. Honestamente, no le importa. Esto solo le dice que estás más interesado en ti mismo que en él.
- Evita las distracciones . Cuando sea posible, desplace al cliente fuera del ocupado piso de ventas a un área tranquila donde pueda concentrarse en él.
- El problema no es el problema . En pocas palabras, cuando alguien acude a usted con un problema o problema con un producto, arreglar el producto es solo la mitad del trabajo. También debe reparar la confianza del cliente. Confió en usted o en su tienda para realizar la compra inicial, y ahora no está funcionando. Siente que la confianza se rompió, por lo que tienes que trabajar para reconstruirla. En otras palabras, siempre hay dos problemas para resolver cuando se trata de un producto roto.