El arte de evaluar la experiencia de tu tienda
Si bien la idea de una pequeña cámara de video era totalmente "espía" a fines de la década de 1990, hoy todos tienen una cámara de video .
Cada dispositivo móvil viene con una cámara. Y todos sus clientes lily tienen uno en ellos en todo momento. Y cualquiera puede comprar en secreto su tienda. Todavía hay varios servicios de compras secretos o misteriosos y todos son sólidos en sus entregables. En otras palabras, todavía aportan valor a su negocio.
El problema es el costo. Para la mayoría de los minoristas independientes, es una herramienta demasiado costosa de usar. De hecho, incluso cuando lo estaba utilizando en el día, lo limitamos a cuatro de nuestras 14 tiendas por mes debido al costo. Yo quería los 14, pero no podía pagarlo. Y como mis tiendas lo sabían, si los empleados sabían que habían comprado, sabían que pasarían meses antes de que volviera a ocurrir. Y, francamente, el objetivo de estas tiendas era mantener a todos alertas ". No poder comprarlas todas hizo que sea difícil hacerlo.
Entonces, ¿cómo se obtiene la excelente respuesta de un comprador secreto sin el gasto de un servicio o empresa?
Simple, usa tu red. Usted tiene familiares, amigos y colegas a quienes todos les gustaría servir. Y puedes confiar en que lo que dicen es genuino y no "inventado".
Cuando tenía mis propias tiendas, solía hacer que mis clientes hicieran las compras secretas. Podrían enviar a un amigo suyo que no había estado antes y luego completar una encuesta de su experiencia.
El "amigo" recibió una tarjeta de regalo (en una cafetería de la ciudad, no en nuestra tienda) y el cliente que los reclutó y los envió a "comprar" recibió una tarjeta de regalo (para nuestra tienda). Incluso teníamos una tarjeta de regalo. para que el comprador use cuando compraron, por lo que nunca les costó nada. Entonces cada una de estas tiendas secretas nos costó $ 50 contra cientos. Yo era el único que podía iniciar y aprobar, así que podía controlar cuántos sucedían cada mes. Sacamos dinero de nuestro presupuesto publicitario para pagar esto e intentamos comprar en cada tienda una o dos veces al mes.
La clave de una tienda secreta, sin embargo, está en las preguntas que estás haciendo. Conduzca a través de cualquier carril de comida rápida hoy y probablemente obtendrá un recibo con un número de teléfono para una encuesta en la parte inferior. He utilizado servicios como este en el pasado y honestamente puedo decir que los datos me han servido más que al cliente. En otras palabras, me entusiasmé porque estaba mirando números y datos en papel, pero la información realmente no me ayudó a mejorar el negocio. Claro, los datos mostraron algunos indicadores, pero lo que necesita son ejemplos.
Los empleados no responden a "% de satisfacción del cliente". Esos son solo números en una página. Lo que necesitan son ejemplos reales para hacer una copia de seguridad de los números.
Recuerde, la definición de aprendizaje es un cambio en el comportamiento . Lo que necesitan sus empleados es ejemplos de por qué el puntaje es lo que es (alto o bajo). Un empleado no puede cambiar su comportamiento si no sabe qué está buscando específicamente; eso fue lo bueno de esos videos de mis días de zapatos. Los empleados podían verse a sí mismos en acción (o no en acción, según el caso) y cuando les dijimos que obtuvieron un 75 de 100, inmediatamente querían saber por qué. Con el video podría mostrarles por qué.
Por lo tanto, si va a utilizar compradores secretos , debe asegurarse de que le proporcionen ejemplos específicos de lo que le gustaba, amaba y no le gustaba o le gustaba en su tienda. Haga que se concentren en la " experiencia " en su tienda. Después de todo, eso es lo que construye las marcas más rápido que cualquier otra cosa. No haga que llene un formulario con calificaciones (1 a 5) sin darle un ejemplo específico para cada calificación.
(Por cierto, si usa un sistema de calificación, asegúrese de que sea 1 a 7 y no 1 a 5. Con 1 a 5 sistemas, obtendrá muchos 3 que no le dicen nada. Use una escala de calificación que obliga al cliente a decir que es bueno o malo y no está bien o promedio.
La experiencia del cliente es el factor más importante en la venta minorista hoy. Necesita una cultura que supere las expectativas del cliente y no solo que las conozca más. Tener un sistema de compras secretas en sus tiendas definitivamente ayudará a tejer el tejido de su cultura para que sea una experiencia.