El mundo que nos rodea está cambiando y la tecnología está afectando exponencialmente ese cambio, pero en verdad, cuando le preguntas a un cliente qué es lo que quiere de una tienda, nunca mencionan la tecnología : hablan de desear una experiencia.
Que tiene sentido; los clientes tienen una lista de cosas que hacer y lugares a donde ir, de modo que cuando eligen visitar su tienda o comprar en línea, le dicen que quieren más de lo que la experiencia en línea puede ofrecer. Pero, lamentablemente, la mayoría de las tiendas minoristas de hoy ofrecen una experiencia que no es diferente a la del minorista en línea, dejando al cliente una opción simple: pase por su tienda si está al lado de otra tarea o simplemente compre desde su casa.
Estas son las dos formas de vender hoy en día.
1. La forma esperada
Lo que me parece increíble al hablar con los clientes es la expectativa que tienen de las tiendas minoristas, una expectativa de que la tienda me decepcionará. De hecho, el cliente minorista de hoy está tan acostumbrado a una experiencia pobre, que simplemente lo espera.
Y cuando obtienen una experiencia pobre, no se sorprenden o consternan. ¿Por qué? Porque es lo que esperaban!
Las tiendas no están ordenadas y limpias, la señalización no es útil, los empleados están en sus dispositivos móviles con amigos, la mercancía está agotada, nadie me ayudará, los artículos no tienen precio, el cajero no sabe cómo ejecutar el POS, el la lista sigue y sigue
¿No es una triste situación cuando esperamos estar decepcionados? No es de extrañar que tantas personas estén comprando en línea. ¡No les estamos dando una mejor opción! Y para aquellos de ustedes que se mienten diciendo "la gente compra en línea por el precio", es mejor que se despierten. Obviamente, no está hablando con todos sus clientes, solo está haciendo una suposición basada en algunos de sus clientes.
Estuve en una tienda recientemente y el gerente me estaba diciendo esta mentira. Él siguió hablando sobre cómo las personas solo compran en línea para obtener un mejor precio. Entonces, le pregunté por qué pensaba eso. "Porque siempre tengo que igualar los precios en línea", dijo. De acuerdo, entonces dime ¿cuántas veces esta semana tuviste que hacer eso? "Tuve uno ayer", dijo. De acuerdo, pero ¿cuántos totales para la semana? "No sé, supongo que dos o tres". En cuanto a sus informes aquí, parece que tuvo unas 468 transacciones esta semana. Entonces, todo su argumento se basa en menos del 1% de sus clientes. ¿Crees que deberías hablar con el otro 99%?
2. La forma de experiencia
El año pasado acuñé un término: experiencia en ingeniería. Es el arte y la ciencia de las experiencias de ingeniería en su tienda que EXCEDEN las expectativas de los clientes en todo momento. Observe la palabra exceder en esa última oración.
Hoy no es suficiente para cumplir con las expectativas. ¿Por qué? ¿Qué es lo que acabamos de establecer las expectativas del cliente? ¿Es eso lo que quieres entregar?
Para ser un ingeniero de experiencia, debes comenzar con el fin en mente. ¿Cuál es la experiencia que desea para su cliente y luego trabajar desde allí? Uno de los principios básicos de mi negocio minorista fue escuchar a los clientes. Fuimos tan lejos como para tener un consejo de clientes. Este era un grupo selecto de mis mejores clientes que se reunirían conmigo dos veces al año y me dirían que les gustaba y no les gustaba. No es lo que les gustaba de mis tiendas, pero qué "experiencias" les gustaban de otros lugares, como hoteles, bancos, restaurantes, etc.
Para seguir este principio, debe comprender que si usted es un proveedor de servicios (el corazón del comercio minorista), entonces se lo compara con otros proveedores de servicios y no solo con otras tiendas minoristas que venden zapatos como usted.
Concéntrese en la experiencia del cliente en su tienda. Habla con tus clientes y aprende de ellos.
La conclusión es que estas son las dos formas en que el comercio minorista se está desarrollando hoy en día. Si está ignorando la experiencia, está entregando lo esperado.