Mostrar Empatía genuina
Recuerde que el problema no es el problema. Lo que significa que el retorno no es el problema.
Es lo que está causando el retorno lo que importa. Tendemos a enfocarnos en solucionar el "problema" pero no dedicamos tiempo a cuidar a la persona. Cuando mostramos empatía genuina y preocupación por el cliente, lamentamos tener que hacer otro viaje a la tienda o tomar más tiempo de su agenda ya ocupada para resolver este problema. No solo te disculpes, empatiza. Diles por qué lo sientes.
Escucha y aprende
Comience la transacción de devolución escuchando genuinamente al cliente. Esto permite que el cliente sea escuchado y es su oportunidad de comprender las necesidades del comprador. Una vez que el cliente termine de hablar, comience a hacer preguntas sin respuesta para establecer el motivo de la devolución. ¿Por qué se devuelve el artículo? ¿Qué está mal con el artículo? ¿Qué resultado está buscando el cliente? Una vez que se conoce el motivo de la devolución, podemos ofrecer soluciones al problema.
Sugerencias de oferta
Ahora que entendemos por qué se devuelve un artículo, podemos sugerir productos o soluciones alternativas.
¿Le gustaría al comprador un estilo, color o tamaño diferente? ¿Podría un artículo similar atender las necesidades del cliente? ¿Ofrecemos un mejor producto que el que se devuelve? Si es así, haz esas sugerencias. Asegúrese de mencionar los beneficios para el cliente. Esto no es solo un retorno; es otra oportunidad de vender.
Cross-Sell y Up-Sell
Si ninguna sustitución satisfará al cliente, no todo está perdido. Dependiendo de la política de devolución de la tienda, es posible ofrecer crédito en la tienda o tarjetas de regalo en lugar de un reembolso en efectivo. Si debe proporcionar un reembolso en efectivo o un contracargo de tarjeta de crédito, considere ofrecer accesorios o artículos relacionados al cliente. Sin ser insistente, mencione los especiales actuales, los mejores vendedores u otros productos que el cliente pueda necesitar. ¿Hay algún elemento adicional que pueda usar?
Superar las expectativas
No todas las devoluciones pueden intercambiarse. Muchos clientes solo querrán recuperar su dinero. Esta bien. Después de haber agotado las oportunidades de venta mencionadas anteriormente y de haber satisfecho al cliente, es probable que vuelva a comprar con usted otro día. Entonces, si todo lo demás falla, reembolseles con una sonrisa genuina. Y agradecerles por su tiempo. En mis tiendas, hicimos que el regreso fuera tan divertido como la venta. Queríamos que el último pensamiento que el cliente tenía de nosotros fuera "Quiero volver", que, después de todo, es el mismo pensamiento que queremos que ellos piensen cuando compran.
Recuerde, un intercambio es mejor que ninguna venta, pero un cliente satisfecho es más importante que una política de devolución. Nunca permita que sus empleados se refieran a "la política". Aliéntelos a tratar sobre la experiencia del cliente.
Los clientes de hoy no quieren que sus expectativas se cumplan (estén satisfechas) porque quieren que se excedan.