Necesariamente
En The Retail Sales Bible , describimos dos tipos de ventas complementarias: el accesorio y la categoría extra (segunda).
Otra forma de decir esto es las "necesidades" y los "deseos". Ahora eso lo está simplificando un poco, pero déjame explicarte. Cuando tenía mis tiendas de zapatos, sabíamos que cuando comprabas un par de zapatos, necesitabas calcetines para usar con ellos. De acuerdo, es posible que tenga calcetines en casa, pero siempre capacitamos a nuestra gente para "asumir" este tipo de ventas, ya que eran necesidades.
Por ejemplo, un vendedor profesional no le preguntaría al cliente "¿necesitas calcetines?" En cambio, lo preguntarían de una mejor manera. "Te traje un par de calcetines negros y un par de calcetines grises, ¿necesitas otros colores ahora?" Presta atención a lo que acaba de suceder. No le preguntamos al cliente si querían calcetines, sino que le preguntamos si querían más de dos pares. Muchas veces, el cliente diría, "no, esos dos deberían trabajar". A veces dirían que no a los calcetines, pero el porcentaje de clientes que compraron accesorios aumentó cuando utilizamos este enfoque.
La clave es que les dijimos versus les pregunté sobre los primeros dos pares y luego les pregunté sobre cualquier otro. Esto es de lo que se trata asumiendo la venta .
Los mejores vendedores también agarrarían un cinturón a juego para el zapato y simplemente le dirían al cliente: "También te conseguí el cinturón que necesitas". Nunca preguntaron, ellos asumieron la venta.
Quiere
El add-on de categoría adicional es realmente más agradable para el cliente. Es el "deseo" descrito anteriormente. Puede ser algo que desee, pero no necesita hoy para completar su primera compra. Así que de vuelta a nuestro ejemplo de calzado. Una categoría adicional sería una sandalia para la persona que entró por un zapato de vestir. No es una "necesidad" si compran un zapato de vestir. Pero aún hay algo que deberías sugerir. En esta situación, no puedes decir "También agarré una sandalia para que te vayas con tu zapato de vestir". No tiene sentido. De hecho, el cliente podría cuestionar su primera elección de calzado.
Entonces, aquí es cómo presentamos el add-on de categoría adicional para el cliente. "Oye, acabamos de recibir estas sandalias. ¿Te importaría probarlas y decirme cómo se sienten?" Con este enfoque, tenemos las sandalias en los pies del cliente. Y muchas veces, el cliente quedaría impresionado con la comodidad y la sensación del zapato y lo compraría. La clave es que el cliente "experimentó " el zapato y no les preguntó si "querían" algo más.
En definitiva, la clave de cualquier venta complementaria es venderla en el piso de ventas como parte de la experiencia general de compra. Demasiadas personas de ventas esperan hasta después de que salen de la sala de exposición y tratan de ver los accesorios en la envoltura de efectivo.
En este punto, el cliente ha terminado de comprar. En nuestra tienda de zapatos, el equipo fue entrenado para llevar los calcetines y el cinturón y otras ideas al taburete apropiado con ellos. Les dijimos que una vez que el cliente se puso de pie y se dirigió hacia la salida, su billetera estaba cerrada. En otras palabras, haz que diga que sí a los accesorios antes de ir a pagar.
Si eres dueño de una tienda minorista, asegúrate de que tu equipo de ventas siga un proceso de venta unificado . Esto asegura que todos estén vendiendo accesorios y no solo preguntando por ellos. También le da la capacidad de entrenar sus habilidades de venta y controlar la experiencia del cliente en su tienda. Y la experiencia del cliente genera lealtad .