La etiqueta adecuada de telefonía de negocios puede causar una impresión positiva en sus clientes y clientes. Transferir una llamada telefónica es más que solo saber qué botones presionar en su sistema telefónico. La etiqueta de teléfono comercial que usted y sus empleados usan a diario es un reflejo directo de su empresa. Puede presentar una impresión profesional o una falta. Ya sea que su empleado sea el director financiero o la persona a cargo de contestar el teléfono, asegúrese de que todos los integrantes de su compañía estén al día sobre cómo transferir una llamada profesionalmente.
01 - Explica por qué necesitas transferir la llamada
La gente puede perdonar muchas cosas, pero la rudeza en el lugar de trabajo no es una de ellas. Explicar cortésmente a la persona que llama por qué necesita transferir la llamada. Podría ser que la persona que llamó llegó al departamento equivocado o la extensión incorrecta en el departamento correcto. Otra razón para transferir una llamada podría ser que solo otro departamento puede responder la pregunta, o usted no tiene suficiente autoridad para tomar la decisión que busca la persona que llama. De todos modos, asegúrese de que las personas que llaman sepan exactamente por qué es necesario transferir la llamada para que no crean que están pasando la pelota. 02 - Dé su información primero
Proporcione siempre su nombre y extensión a las personas que llaman en caso de que se desconecte. Esto les permite saber que usted está personalmente preocupado por su situación. También quiere evitar una situación en la que la persona que llama se desconecte y tenga que volver a empezar desde el principio, explicando la situación a otro representante de la compañía. También debe decirle a las personas que llaman el nombre de la persona o departamento al que los está transfiriendo, y también debe dar ese número de extensión. No importa en qué negocio se encuentre, todos están en el negocio de un buen servicio al cliente. 03 - Solicitar permiso para iniciar la transferencia
Una vez que haya establecido una buena relación con la persona que llama, solicite permiso a la persona que llama para iniciar la transferencia. Esta solicitud también le da a la persona que llama la oportunidad de hacer cualquier otra pregunta o expresarle cualquier otra inquietud. También le da a las personas que llaman la oportunidad de decir que volverán a llamar cuando tengan más tiempo. A veces ocurre que una persona que llama no quiere ser transferida. Si es así, averigua por qué. A continuación, explique que la transferencia garantizará que reciban asistencia lo más rápido posible. Además, explíquele que le dará al siguiente representante toda la información sobre su llamada hasta el momento y que no tendrá que volver a explicar su situación.
04 - Espere una respuesta
No transfieras ciegamente la llamada tan pronto como escuches que suena el otro teléfono. Espere a que la otra persona responda y explique por qué se está transfiriendo la llamada. Este paso le da al próximo empleado la oportunidad de prepararse para la llamada e impide que la persona que llama tenga que explicar su situación o problema una vez más. 05 - Hacer una introducción
Regrese a la persona que llama y anunciar el nombre y / o el departamento al que los está transfiriendo. Agradezca a la persona que llama por su paciencia y pregúntele si puede hacer algo más por ella antes de colgar. Ayuda si puede usar el nombre o apellido de la persona a la que se está transfiriendo la persona que llama. Esto refuerza la conexión personal que ha establecido y además crea una sensación de que la persona que llama está siendo bien cuidada. 06 - Complete la transferencia
Complete la transferencia conectando a la persona que llama con la otra persona o departamento. Recuerde finalizar su conexión colgando el teléfono o desconectando sus auriculares. Debido a que los sistemas telefónicos pueden ser complicados, especialmente en grandes compañías, debe asegurarse de haberse desconectado por completo de la llamada. Si es nuevo en el trabajo, vale la pena experimentar algunas veces con un colega antes de transferir una llamada. Hay varias razones para finalizar una llamada una vez que está comprometido con la persona que llama. Sin embargo, sea cual sea el motivo, no importa cuán legítimo sea, debe desvincularse de manera profesional. La razón más común para finalizar una llamada es que se ha encontrado con un hablante prolijo, alguien que consumirá una gran parte de su tiempo y le impedirá dedicarse a su negocio. Otra razón menos común es que la persona que llama usa un lenguaje abusivo, amenazante o vulgar. Desafortunadamente, las personas con problemas de manejo de ira sienten que pueden desahogar su hostilidad hacia extraños, especialmente aquellos en la industria de servicios o en una posición de servicio. Consulte la política y los procedimientos de su empresa sobre cómo manejar este tipo de situaciones para evitar cualquier ramificación legal. Y recuerde, siempre es mejor dejar a la persona que llama en espera mientras busca consejo que decir algo de lo que pueda arrepentirse más tarde.
La importancia de la etiqueta del teléfono
El teléfono suele ser el primer contacto de su cliente o cliente con su empresa. Quieres que esa experiencia sea lo mejor posible. Principalmente, no desea que los clientes cuelguen y llamen a su competencia, por lo que vale la pena invertir tiempo en capacitar a su personal sobre la etiqueta del teléfono.