La adquisición y venta de nuevos clientes siempre será una parte importante de su negocio.
Pero para poner su empresa en el camino de la rentabilidad a largo plazo, debe ir más allá de las ideas a corto plazo.
A través del marketing relacional, que es parte de sus esfuerzos más amplios de administración de relaciones con los clientes, podrá convertir a los clientes en entusiastas admiradores que le comprarán una y otra vez y se los recomendarán a otros. La idea es que no desee tener que buscar continuamente nuevos clientes y hacer una sola venta. Eso puede estar bien al principio. Pero sacarás de un mercado limitado. No quiere que el dinero que gastó para que un nuevo cliente se desperdicie.
En su lugar, desea retener a los clientes que tiene e incrementar su valor de por vida. En otras palabras, gastan más dinero con el tiempo con usted, lo que hace que su negocio sea más estable ... y rentable.
Además, la adquisición de nuevos clientes, en la que lleva a cabo campañas de generación de oportunidades a través de anuncios o redes sociales para crear una lista (generalmente de correos electrónicos en línea), luego comercialice esa lista hasta que compre.
Si solo usa anuncios para intentar hacer ventas directas, eso puede ser muy costoso con pocos resultados. La razón es que tiene que llevar a alguien que no está familiarizado con usted, su empresa o sus productos o servicios ... y construir la confianza suficiente para que le compren a usted. Ese proceso lleva tiempo y mucho esfuerzo.
Sin mencionar que la simple compra de anuncios, ya sea para ventas directas o generación de leads, en las redes sociales o a través de las redes publicitarias de pago por clic o banner, puede ser muy costoso.
Los expertos dicen que es seis o siete veces más costoso conseguir un nuevo cliente que nutrir a sus clientes existentes y luego volver a comprarle a usted. Así que está claro que construir una relación con sus clientes actuales es clave para hacer crecer un negocio sólido y rentable.
De eso se trata el marketing relacional. Concentras tus esfuerzos en personas que ya gastaron dinero contigo. Ellos te conocen. Ellos conocen la calidad de sus productos. Por lo tanto, se necesita mucho menos esfuerzo para que compren de nuevo ... siempre y cuando los mantengan felices.
El truco es que debe formar una "relación" con esos clientes y mantenerlos "cálidos", es decir, comprometidos y leales a largo plazo.
Te mostraré cómo hacerlo en solo un momento. Pero primero quiero asegurarme de que sepa que construir una relación de esta manera es mucho menos costoso que adquirir nuevos clientes.
Si tiene un modelo de suscripción en su negocio, donde los clientes pagan un monto fijo cada mes automáticamente, generalmente renovando después de un año, le interesará saber que un estudio del observador de la industria David Skok encontró que las renovaciones cuestan el 11% del costo de adquirir un nuevo cliente.
Una vez que haya implementado su estrategia de marketing relacional, su empresa también estará encaminada a aumentar los ingresos.
De hecho, solo un aumento del 5 por ciento en la retención de clientes puede aumentar su rentabilidad hasta en un 75 por ciento, según los datos de Bain and Co. Y debido a que tiene una sólida base de clientes, usted tiene el dinero que necesita para poder expandir.
Otro efecto secundario positivo es que la adquisición de nuevos clientes, que aún tiene que hacer incluso cuando construye su base de clientes leales, se vuelve más barata porque sus admiradores lo están recomendando para que no tenga que gastar dinero en costosas campañas de generación de oportunidades.
Estrategias de marketing relacional
Con el marketing relacional no significa que continuamente envíe ofertas de venta a sus clientes. De hecho, eso podría sabotear todo el esfuerzo de construcción de relaciones.
En su lugar, desea centrarse en proporcionarles información útil y el asesoramiento que desean, relacionado con su nicho, por supuesto. Recuerda que quieres que sean felices. Y cuando implementa una estrategia de marketing de contenidos , proporciona un servicio valioso, consistente y útil, lo hace.
Pero debe conocer a sus clientes en un nivel profundo. ¿Cuáles son sus deseos y deseos? ¿Cómo les gusta que les lleguen con contenido útil? Compruébelo para poder adaptar su contenido, su marketing, sus productos y sus ofertas para que sean más propensos a comprar.
El objetivo es generar confianza y que sus clientes sientan una conexión personal con su negocio.
Las tuercas y los pernos del marketing relacional
Con la tecnología disponible en la actualidad, no hay excusa para no involucrarse en el marketing relacional.
Cuando crea una lista de correo electrónico a través de esfuerzos de generación de prospectos , coloca todos esos nombres en una lista. Luego comercializas a esa lista. Sus compradores pueden colocarse en una lista separada de forma automática, de modo que puede ponerse en contacto con esa lista con mensajes diferentes a los de una lista de posibles clientes.
Para construir la relación puede enviar contenido útil de varias maneras:
- Un boletín por correo electrónico que se envía diariamente o semanalmente
- Un blog con publicaciones regulares
- Seminarios web gratuitos
- Libros blancos y ebooks gratis
- Un sitio web de información con muchos artículos útiles, videos y más
Esto es esencialmente marketing de contenido.
También puedes usar las redes sociales para construir relaciones. Este canal es especialmente útil para entablar conversaciones con clientes porque es muy rápido y directo. Y puede inyectar fácilmente una personalidad y voz únicas. De hecho, con tantas personas que usan las redes sociales para interactuar con compañías y marcas en la actualidad, estar en Facebook, Twitter e incluso YouTube es una parte esencial de una estrategia de marketing relacional.
Aprovechar el marketing relacional
Entonces, ¿cómo se gana dinero? Bueno, como parte de la información útil que envía prospectos, también envía ofertas de nuevos productos. Esto se llama "venta adicional". Cuando envía ofertas por correo electrónico , puede esperar un promedio de $ 40 por cada $ 1 que gaste. Eso es mucho más alto que las ventas directas a través de anuncios publicitarios o redes sociales.
Estos productos de back-end tendrán un precio más alto, y los clientes estarán felices de pagar, ya que son más serios sobre el nicho, y ellos lo conocen a usted y a sus productos. Mientras más compren los clientes, los productos de mayor precio pueden enviarlos. Dependiendo de su nicho y tipo de negocio, incluso podría organizar eventos, ofrecer programas de entrenamiento, configurar un sitio de membresía ... puede cobrar miles de dólares por estos productos finales de gama alta.
Muchas compañías tienen un nivel de "círculo interno" de productos o una membresía especial que es el pináculo de este marketing de back-end, y el ítem de tickets más alto. En este nivel, incluso es posible que ciertos clientes se conviertan en "socios", ofreciendo sus productos en sus propios sitios a cambio de una comisión.
Recuerde que los sistemas de administración de relaciones con los clientes disponibles en la actualidad facilitan destacar a sus mejores clientes, por lo que no hay excusa para no involucrarse directamente con esta gente.
Por supuesto, ninguna relación es solo una forma. El marketing relacional es definitivamente una calle de "doble sentido". Con eso quiero decir que debe dar a sus clientes la oportunidad de darle su opinión. Responda sus inquietudes y sugerencias, ya sea respondiendo correos electrónicos o publicaciones en Facebook, Twitter u otras redes sociales. Debes mantenerte activo en este canal y mantener la conversación en marcha.
Una vez que conviertas a clientes únicos en seguidores leales, puedes apostar que te ayudarán a llegar a más personas. Se convertirán en promotores que lo derivarán a sus amigos, familiares y personas a quienes contactarán en línea. Con el alcance de las redes sociales, esta es una vía especialmente poderosa para aumentar su base de clientes y sus ingresos. Y como dije antes, esto impulsa su costo promedio de adquisición de clientes.
También es importante que recompense a sus clientes leales dándoles cosas gratis. Envíe ofertas complementarias para crear una sensación de buena voluntad. El elemento psicológico de la reciprocidad también está en juego. Cuando le das algo a alguien, cobran como si tuvieran que darte algo a cambio. En este caso, generalmente comprando algo.
La importancia del servicio al cliente
Un elemento del marketing relacional que no puede olvidar es el servicio al cliente. Cuando sus clientes tienen un problema ... debe ser receptivo y servicial.
- Siempre respete su garantía de devolución de su dinero
- Si algo se rompe, arréglalo o envíale un reemplazo
- Emitir créditos si un servicio está caído
Para sus VIP (clientes principales), especialmente debe hacer todo lo posible para acomodarlos. Si dejaran de hacer negocios con usted ... podría perder miles de dólares ... y su reputación como compañía podría verse empañada para siempre, lo que podría tener un gran impacto en sus resultados.
Poner en marcha su relación de marketing ahora
Incluso si usted es un negocio relativamente nuevo, aún puede comenzar sus esfuerzos de marketing relacional. Preste atención a quiénes son sus mejores clientes y haga un esfuerzo adicional para involucrarse con ellos. Actívate en Facebook y otras redes sociales . Y siempre proporcione contenido útil a sus clientes potenciales y clientes ... para que lo vean como un recurso confiable y no solo como alguien que intenta venderles algo.