¿Por qué la alta tasa de rendimiento? Bueno, según el estudio, el tamaño equivocado fue la razón número uno. Esto podría ser de un suéter que no se ajustaba a un televisor que no cabía en el espacio.
Y si bien podemos atribuir parte de esta pérdida a las políticas de devolución "amigables para el cliente", creo que la gran mayoría proviene de un servicio deficiente durante la venta.
Uno a un lado, es culpa del minorista. En un artículo reciente titulado "El servicio al cliente no significa autoservicio ", exploré la tendencia del comercio minorista para crear procesos de autoservicio en las tiendas bajo la apariencia de un buen servicio. Esta tendencia alarmante solo genera rendimientos, ya que la probabilidad de que alguien tome una mala decisión de compra es directamente proporcional al nivel de servicio al cliente que reciben cuando compran.
Pero el problema más grande es la falta de habilidad comercial en primer lugar. El comercio minorista se ha convertido en una industria de empleados que simplemente lo orientan en una dirección y le quitan su dinero. Es raro que nos encontremos con un verdadero profesional de ventas en estos días. Ya sabes de lo que estoy hablando: esa persona que escucha tus deseos y necesidades y luego te ayuda a tomar una sabia decisión de compra.
Cuando tenía mis tiendas minoristas, el retorno era raro. Y teníamos una política de devolución muy liberal. Incluso di intercambios en productos que no se compraron en mi tienda o en artículos que ni siquiera llevaba en mi tienda para construir la reputación de la mejor experiencia de servicio en el mercado. Entonces, con una política tan liberal, pensarías que nuestros retornos serían muy altos.
Pero no lo fueron.
La razón fue simple; teníamos profesionales de ventas y no vendedores. Nuestro personal fue entrenado para investigar los deseos , intereses, necesidades, inquietudes y deseos de los clientes antes de que les mostraran un producto en la tienda. Invertimos el tiempo en la parte delantera de la venta para asegurarnos de que solo estuviéramos experimentando con productos que tenían una alta probabilidad de cerrar, y lo sabíamos por las preguntas que le hicimos al cliente en la parte delantera de la venta.
Y, dado que nos tomamos el tiempo para unir al cliente con el producto perfecto, los problemas de "tamaño incorrecto" simplemente nunca sucedieron para nosotros. Claro, hubo momentos en que las personas llegaron a casa y cambiaron de opinión. Tuvimos el regreso ocasional de "lo que él estaba pensando" por parte de la esposa de la compra de su marido. Pero, afortunadamente, esto fue algo raro.
La moraleja de la historia es la siguiente: utilice los profesionales de ventas que venden y no los empleados de venta al por menor que ... escriben. Si proporciona una experiencia de servicio excepcional, el cliente responderá con su lealtad. Y parte de la lealtad no es aprovechar su política de devolución liberal. Tómese el tiempo para trabajar con cada cliente. No muestre al cliente cómo funciona el producto, déjelo experimentarlo colocando el control remoto en sus manos o dejándolo probarse los pantalones cortos.
En la ropa, especialmente, nunca permita que alguien salga de la tienda con un saco lleno de ropa sin probarlo primero. Eso es solo invitar a devoluciones. Básicamente, ese cliente está usando el "vestidor" en su casa y luego le devuelve lo que no le gusta.
Las devoluciones nos cuestan miles de millones no solo en ingresos perdidos, sino también en el costo de la nómina para manejar la devolución y luego el costo de los empleados para limpiar, reabastecer, etc., costos que a menudo olvidamos calcular en la ecuación. Si proporciona un excelente servicio de venta cuando compra, puede reducir drásticamente su rendimiento asegurándose de que compre lo que quiere y necesita frente a lo que le gustaría probar. Y recuerde, siempre bloquee la venta después de comprar para asegurarse de que se mantenga vendida.