A continuación, le mostramos cómo crear un formulario de devolución y reembolso para su negocio minorista.
Cuando se opera una tienda minorista, es importante contar con políticas claras para que todos, incluidos el personal y los clientes, sepan qué esperar. Con tanto énfasis en la experiencia del cliente en una tienda minorista, un área en la que necesita ser claro es la rentabilidad. Puede parecer lo suficientemente simple: cuando alguien trae algo a cambio, solo le devuelve su dinero, ¿verdad? No si quieres permanecer en el negocio.
Los minoristas deben tomar medidas para protegerse del fraude de devolución, que cuesta a las empresas entre $ 9 mil millones y $ 15.9 mil millones al año, según un estudio de la Federación Nacional de Minoristas.
Protección contra el fraude de devolución
Primero, asegúrese de que necesita un recibo de devoluciones en efectivo, un período, sin excepciones. Lo mejor es ofrecer reembolsos en la misma moneda que pagó el cliente, de modo que si usaban su tarjeta Visa, el reembolso se remonta a esa tarjeta.
Con las compras realizadas con cheques personales (para aquellos minoristas que aún las toman), el protocolo habitual es poner un período de espera en cualquier devolución, para garantizar que el banco haya pagado el cheque.
Si planea ofrecer crédito en la tienda en lugar de reembolsos en efectivo, tenga muy claro para los clientes en el momento de la compra que esta es su política. Por ejemplo, algunas tiendas de ropa de maternidad solo emitirán créditos de mercadería por cualquier devolución, ya que existe un límite de tiempo obvio para la utilidad de la ropa para el cliente.
Decida si planea limitar la ventana de tiempo para las devoluciones. Algunos minoristas solo los permiten en 30 días, por ejemplo. También tenga un plan claro sobre cómo manejar las devoluciones en las que un cliente realizó la compra en línea, pero busca un reembolso en la tienda de ladrillo y mortero.
Asegúrese de publicar su póliza a la vista, idealmente cerca de la caja registradora, impresa en el recibo del cliente o en la página del carrito de compras de su sitio web.
Muchos estados lo requieren por ley, y es una buena práctica comercial hacerlo. En mis zapaterías, incluso nos divertimos con el letrero de política de devolución. Mi política de devolución decía: "Con mucho gusto aceptaremos devoluciones con un recibo dentro de los 60 días de la compra. Las cosas sin recibo pueden devolverse para un crédito de la tienda al completar una ceremonia del consejo tribal en la que debe mirarnos a los ojos durante 19 segundos sin parpadeo." Era nuestra forma de decir, valoramos la experiencia del cliente sobre el regateo.
Sobre todo, esfuércese por ser coherente en la forma en que aplica la política de devolución de su tienda. Pero tenga en cuenta que sus mejores clientes merecen un trato especial a veces. Su sombrero los mantiene fieles y de comprar en línea en comparación con su tienda. En mis tiendas, lo primero que hizo un empleado fue buscar al cliente en el sistema (incluso antes de que lo esperaran) para buscar notas e historial de compras. Nuestros clientes sabían que siempre miramos su perfil y lo apreciaron. Sabían que el propósito era no hacerles contar la historia sobre por qué ciertos artículos no encajan bien o por qué odiaban ciertas marcas. El empleado simplemente podía leer qué marcas odiaban y luego evitarlas. Pero en todo momento durante una devolución, primero miramos su historial de compras.
Si fueran un cliente leal que hubiera comprado mucho con nosotros, seríamos más generosos con nuestra política.
Escribiendo su política de devolución
Después de escribir una política de devolución , el siguiente paso es crear un documento que permita a los empleados de la tienda completar la transacción de manera rápida y eficiente. Puede descargar estas plantillas de formulario de devolución de mercancía para usar en su tienda minorista o desarrollar su propio formulario.
La información obtenida del cliente debe incluir información básica del cliente, como nombre, dirección y detalles de contacto. Debería requerirse alguna prueba de identificación, y debe quedar claro si hay una razón para la devolución, como mercancía defectuosa. No desea volver a colocar productos defectuosos en sus estanterías.
El formulario debe indicar qué tipo de devolución se está emitiendo; tarjeta de crédito, efectivo o crédito de la tienda.
Tenga en cuenta que las reglamentaciones que rigen las devoluciones y otras transacciones de los consumidores varían de estado a estado. Depende de usted, como minorista, saber qué detalles su empresa puede o no puede cobrar al comprador y cómo debe almacenarse esa información.
Cómo usar los datos
La información recopilada durante el proceso de devolución se puede usar de varias maneras.
La administración de la tienda puede darle al cliente una llamada de seguimiento. Esto puede revelar cualquier problema de servicio al cliente o inquietudes sobre el producto que el comprador no mencionó durante el proceso de devolución.
Los minoristas deberán llevar un registro de las transacciones de reembolso para fines contables.
Recuerde, la conclusión es que nunca permita que su política de devolución tenga prioridad o prioridad sobre la experiencia del cliente en su tienda. Le ahorrará dinero hoy, pero le costará más dinero mañana.