Crear una política de devoluciones razonable para un sitio web de comercio electrónico es vital
La gestión de devoluciones no es nueva. Los minoristas físicos se han ocupado de los retornos desde siempre.
Eso no quiere decir que todos los minoristas sigan la misma política de devoluciones. Algunos minoristas son conocidos por una política de devolución muy amigable, casi hasta el punto de "sin preguntas", mientras que otros hacen que sea muy difícil para usted devolver los productos.
El mundo en línea también tiene una variedad similar de políticas de devoluciones. Si está creando una política para hacer frente a devoluciones o volver a evaluar su política de devoluciones existente, aquí hay algunos aspectos importantes que debe tener en cuenta.
¿Se pueden devolver todos los tipos de mercancías?
Los clientes se sienten incómodos al incluir más artículos en su lista no retornable. Pero si su lista de excepciones parece razonable, no debería haber ningún problema. Por ejemplo, puede negarse a aceptar devoluciones de prendas interiores que se hayan usado incluso una vez. Además, es posible que tenga motivos para rechazar otros productos si son peligrosos y, por lo tanto, no pueden aceptarse una vez que el cliente los haya manipulado.
¿Hay una fecha límite después de la cual no se aceptarán las devoluciones?
Los períodos de retorno comúnmente varían de 14 días a 90 días.
Un período de 30 días para devoluciones es bastante común. En la fecha límite, a veces debes dividir el cabello. Por ejemplo, ¿considera la fecha de envío del cliente como la fecha de devolución o la fecha en que la recibió? Lo mejor es especificar esos detalles en su política de devoluciones para evitar conflictos más adelante.
Aunque las políticas simples tienden a ser las más fáciles de comunicar y administrar, es posible que desee considerar la posibilidad de ofrecer un sistema de plazos escalonados. Un ejemplo de un sistema de plazos escalonados podría ser:
- Las devoluciones dentro de los 14 días son elegibles para un reembolso en efectivo completo
- Devoluciones después de 14 días, hasta 30 días pueden obtener un reembolso en efectivo del 75% o 100% de crédito en la tienda.
- Devoluciones después de 30 días, hasta 45 días solo pueden obtener crédito de la tienda (digamos 100%)
- Las devoluciones después de los 45 días no son elegibles para un reembolso.
Y si eso no es lo suficientemente complejo para usted, también podría considerar tener un plazo de devolución diferente dependiendo de la categoría de los productos devueltos. Si el razonamiento detrás de un plazo diferencial es razonable, es probable que los clientes lo acepten.
¿Crédito en efectivo o en la tienda?
Una vez más, esta es una decisión que debe tomar en función de su experiencia con sus clientes y categoría de producto. El comportamiento de la competencia puede ser un factor para tomar esta decisión. Los clientes prefieren dinero en efectivo, las empresas prefieren crédito de la tienda. Asegúrese de sopesar los pros y los contras antes de finalizar su política.
¿Cuál es el proceso de devolución de los bienes?
Puede ser frustrante para un cliente devolver un producto, pero la reclamación de reembolso se rechazó únicamente porque el recibo no estaba incluido.
Si es posible, considere aceptar devoluciones sin un recibo, especialmente si el cliente puede presentarle todos los detalles de la transacción. Si se requiere un recibo, asegúrese de que esto se mencione claramente en su política de devoluciones.
Un caso interesante es la "política de devoluciones sin recibos" de Walmart.com. Siempre que no regrese sin un recibo más de 3 veces en un período de 45 días, y el valor de sus devoluciones en cada caso es menor a $ 25, usted es elegible para un reembolso en efectivo completo. (Nota: esta política estaba vigente al momento de escribir este artículo. Para obtener la última política, visite Walmart.com).
¿Reembolso o reemplazo?
Las devoluciones no necesitan necesariamente ser reembolsadas. Tiene sentido que el negocio de comercio electrónico intente cumplir con su inadecuación anterior.
Por ejemplo, si un cliente devuelve un reproductor de música porque su pantalla no funciona, entonces el reproductor de comercio electrónico debe intentar reemplazar el sistema de música con otra pieza. La mayoría de los clientes considerarían razonable si considerara la opción de un reembolso solo en el caso en que no pueda ofrecer un reemplazo.
Leyes que rigen las políticas de devoluciones
La discusión precedente debe ser ignorada en la medida en que las regulaciones en territorios específicos lo requieran. Existen leyes que pueden influir en las restricciones que puede colocar en las devoluciones. Asegúrese de buscar asesoramiento competente para conocer las leyes que rigen el rendimiento en su territorio. Además, hemos visto, como en el caso de la imposición de comercio electrónico en el estado de Texas , las leyes cambian; así que haga un seguimiento de la legislación pertinente.