Un curso intensivo sobre cómo dar la bienvenida, impresionar y retener a sus clientes.
Un cliente mío tiene un cliente muy importante que nunca antes había visitado su oficina. Siempre se habían encontrado en la sede del cliente, lo que solía ser más fácil para el cliente.
La compañía de mi cliente tiene dos pisos en un edificio de oficinas y la recepción está en el 3er piso. Su cliente decidió que le gustaría ver a dónde van sus compras de millones de dólares, así que hizo una cita para visitar.
El cliente fue directamente al piso donde está mi cliente, el segundo piso. Cuando llegó, no había recepcionista, porque estaba en el piso equivocado (a pesar de que mi cliente le indicó que fuera a la recepción en el tercer piso). Vagaba por los pasillos y cubículos. Ninguna persona se levantó de su escritorio para preguntar: "¿Puedo ayudarte?" No era su trabajo.
Huelga decir que este cliente de un millón de dólares no estaba muy feliz cuando finalmente rastreó a mi cliente y ya tuvo una primera experiencia pobre en su oficina.
Como a algunos políticos les gusta decir, nunca dejen que un desastre se desperdicie. Eso puede sonar un poco extremo, pero también lo es perder un cliente de un millón de dólares. Aquí hay siete consejos rápidos para asegurarse de dar la bienvenida (y sorprender) a su cliente cuando visiten su oficina.
- Capacite a todos los empleados para que todos los visitantes sean sus clientes personales, incluso si no tienen un rol funcional con ese visitante. Esto significa hacer contacto visual, sonreír, saludar y preguntar a los visitantes desatendidos que vean, si pueden ayudar. Solo esto puede hacer una gran diferencia entre tener una experiencia terrible y un cliente potencial que se sienta lo suficientemente bienvenido como para considerar realizar una transacción con las personas detrás del negocio.
- Tenga un panel de lobby que diga: "Bienvenido, Joe Smith de XYZ Company". Este gesto increíblemente simple no le lleva más de un par de minutos para armarse y rinde dividendos al mostrar a sus visitantes que usted pensó en ellos conscientemente antes de su llegada. Y si es un cliente potencial en el que está participando, este pequeño gesto de bienvenida que muestra cuánto le importa su experiencia puede marcar la diferencia entre su decisión de hacer negocios con usted o un competidor que les brinde una experiencia memorable.
- Mantenga un lugar de trabajo limpio en cada área que el visitante pueda ver, especialmente cerca de la entrada. Pídale a alguien que no sea usted que mire su entrada de trabajo y la critique desde el punto de vista de un cliente potencialmente valioso que viene a visitarlo. ¿La pintura está astillada? Alfombra usada? ¿Hay revistas deshilachadas de dos años esparcidas por el vestíbulo de los visitantes? Hágalo parte del trabajo de alguien para asegurarse de que la estética visual de su lugar de trabajo brille y refleje la profesionalidad que desea transmitir para recibir a clientes y posibles clientes.
- La gente más importante en la oficina es el personal de recepción. ¿Qué está comunicando cuando alguien entra? Incluso si están ocupados contestando teléfonos, aún pueden hacer contacto visual amistoso, usar gestos con las manos para indicar que estarán bien con el visitante y ofrecer asistencia inmediatamente después de colgar el teléfono. Asegúrese de instruir al personal de recepción para que no mire constantemente hacia abajo en sus teléfonos, ya que esto puede ser una gran desconexión cuando un huésped espera pacientemente, tratando de no ser grosero.
- Ofrezca refrescos de autoservicio: Invierta en un buen sistema de café y agua que no esté enterrado en el área de la cocina. Colóquelo donde los clientes puedan encontrarlo y servirse ellos mismos mientras esperan o se preparan para la reunión. Tenga un poco de fruta fresca o refrigerios sanos, envueltos disponibles (dulces no baratos, rancios).
- Ofrezca los periódicos de hoy en el lobby con una pegatina que diga: "Siéntase libre de llevar este periódico con usted, cortesía de XYZ Co."
- Si la empresa tiene una misión o declaración de principios rectores, publíquela en muchos lugares donde los clientes verán y asegúrese de que todos estén a la altura.
Para obtener puntos de bonificación después de que su cliente se vaya, considere enviarles a todos sus visitantes más importantes una tarjeta de agradecimiento o un pequeño obsequio para demostrarles que apreciaba que se tomaran el tiempo para visitar su oficina y visitarla. Si bien este es otro pequeño gesto, puede recorrer un largo camino para cautivar a un cliente y darles una razón para elegirlo sobre la competencia.
Recuerde, si su empresa es grande o pequeña, cada uno de sus empleados se está vendiendo, todo el tiempo.