Historia real del servicio de atención al cliente sobre servicios, expectativas y valor para el cliente
Parece obvio que cada propietario, gerente y empleado de una empresa minorista sabe que las promesas incumplidas y las fallas en el servicio al cliente no pueden ser buenas para los negocios. Pero es menos obvio que los propietarios, gerentes y empleados de comercios minoristas comprendan por completo o se preocupen por cuánto realmente cuestan las promesas incumplidas y las fallas en el servicio al cliente.
En la historia real del servicio al cliente que sigue, la experiencia del cliente en el restaurante Panera Bread ilustra cómo los servicios gratuitos pueden costar miles de negocios cuando no cumplen con las expectativas del cliente. ¿Cuál es el verdadero valor de una experiencia decepcionante de servicio al cliente? Después de hacer los cálculos, es obvio que los empleados están robando miles de sus empleadores todos los días sin consecuencias apropiadas.
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Cada vez que tengo que trabajar un sábado, hacer ese trabajo en un restaurante Panera lo hace menos doloroso. La música, la comida y los empleados de Panera son generalmente positivos. Panera también tiene WiFi gratis, que es un componente esencial para un almuerzo de trabajo.
Panera pone un límite de tiempo en su WiFi durante las horas pico de almuerzo, lo cual tiene todo el derecho de hacer. Hoy el WiFi no se reinició después de la moratoria forzosa de la hora del almuerzo, así que busqué el administrador para solicitar un reinicio.
Después de citarme la política de WiFi a mediodía (que cambia según el gerente de turno en este lugar), miró su reloj, se dio cuenta de que ya habían pasado las horas prohibidas y me dijo que se ocuparía de ello. . Luego se dirigió a la esquina del restaurante más alejada de la oficina donde se encuentra el módem WiFi y procedió a chatear con un cliente.
Una hora y media y tres promesas de dos gerentes diferentes para "manejarlo" más tarde, me había quedado sin tareas que no fueran WiFi, así que empaqué y me dirigí a la ubicación # 2 de Panera, donde tampoco pude conectarme. a la Internet.
El gerente en la ubicación # 2 de Panera me dio el número de teléfono de soporte técnico, que resultó ser un número de soporte técnico corporativo.
Me dieron otro número para una compañía que, de hecho, proporcionó soporte técnico WiFi a cada Panera en el estado de Florida, excepto en las ubicaciones de Orlando en las que no pude conectarme al WiFi. El soporte técnico n. ° 2 me envió de vuelta a la persona de soporte técnico corporativo de Panera, quien me dijo que no se me permitía hablar con ellos y luego solicitó hablar con el administrador de Panera en mi teléfono utilizando mis minutos.
Durante esa conversación, el departamento de soporte técnico de Panera tomó mi tiempo en mi teléfono usando mis minutos para conversar con el gerente de Panera sobre el protocolo WiFi y la política de la compañía. Al parecer, al final de esa conversación de "coaching" corporativo, la persona de soporte técnico de Panera instruyó al gerente que usaba mi teléfono y mis minutos para decirme que el problema debía ser con mi computadora.
Podría haber considerado que era una conclusión plausible si no me hubiera conectado al WiFi en la misma ubicación de Panera con la misma computadora portátil unas 20 veces en el último mes. Sin embargo, como había pasado un buen número de horas en la oficina de mi cabina satélite, al usar internet allí, mi conclusión fue que el equipo de Panera no estaba dispuesto o no podía ayudarme a resolver mi problema.
Tres horas después de que comenzó la falla de WiFi, me di por vencido, llevando mi computadora portátil y mi presupuesto de alimentos Panera a otra parte.
Ahora, todos sabemos que el servicio gratuito de Internet en los restaurantes Panera Bread es un servicio, no su actividad principal. Muchas personas, incluidos los dos gerentes de la ubicación # 1 de Panera, argumentarían que un cliente no tiene derecho a quejarse por un servicio gratuito que se ofrece por la bondad de los corazones de la empresa Panera.
He aquí por qué no estoy de acuerdo.
Panera anuncia WiFi gratuito en su sitio web como una de sus "características de cafetería". Hay una discusión en Facebook sobre WiFi gratuito en la página oficial de Facebook de Panera. WiFi gratuito se anuncia en la puerta de muchas de sus tiendas. La compañía está utilizando su oferta WiFi como una propuesta única de venta que la diferencia de sus competidores.
WiFi gratuito no es un servicio gratuito ofrecido por la amabilidad de los corazones que laten en la sala de juntas Panera. WiFi gratuito es parte del marketing de marca , posicionamiento y fidelización de clientes de Panera y, por eso, Panera ha adoptado WiFi como una de sus ofertas.
Al igual que con cualquier oferta, si no la entrega voluntariamente y no puede entregarla bien, no debe ofrecerla en absoluto. Porque cuando crea expectativas de cliente con una oferta, pierde puntos cuando no cumple con las expectativas de ese cliente.
No se trata de un día de falla del servicio Panera WiFi, indiferencia de la administración o retraso técnico. Se trata de los cuchillos que Panera nunca logrará limpiar, los limones y las servilletas que tienes que pedir, las temperaturas extremas, la falta de personal para limpiar las mesas durante las horas pico, los baños perennemente desordenados, los alimentos sucios servilletas en cada plato, y los sándwiches puestos en recibos de papel térmico insalubres no alimenticios. Todas estas cosas son parte de la experiencia promedio de los clientes y servicios de Panera últimamente. Sobresalir con todo esto mientras paga $ 4 por la mitad de un sándwich de mantequilla de maní o $ 8 por una ensalada no tan valiosa lo vale por una razón: WiFi gratis. Quítele el WiFi y todo el resto de las fallas del servicio se vuelven más importantes y más inaceptables.
También se trata de los comentarios continuos sobre el servicio al cliente que se solicitan en los recibos de efectivo (que están enterrados debajo de los alimentos) que solicitan comentarios de los clientes, ofrecen dinero en premios que nunca parece adjudicarse por esa información, y se trata de todas las quejas y sugerencias sobre todo lo anterior que parece ser ignorado. Se ofrece una oferta de contacto de gestión al final de cada encuesta. Solicité contacto de gestión una vez. Meses después, todavía estoy esperando que ocurra el seguimiento de Panera.
Si no va a hacer algo acerca de los comentarios de los clientes, entonces no debe pedirlo en absoluto. Si no realiza un seguimiento de la gestión voluntariamente, o no puede entregarlo bien, no debe ofrecerlo en absoluto.
Esto tampoco se trata de los $ 10 que Panera no obtuvo de mí hoy. Se trata de los $ 10 que me cobraron varias veces a la semana en el pasado y los $ 10 por día que es menos probable que cobren de mí con tanta frecuencia en el futuro. No se trata de una compra única, se trata del valor de por vida de un cliente.
No se trata de lo que Panera no me dio hoy, sino de lo que me dieron, una razón para no regresar. Y una razón para no encontrarse con clientes en Panera y una razón para no tratar a los empleados en Panera, y una razón para reemplazar la publicidad boca a boca positiva de Panera con esta publicación de blog.
Si cualquiera de los cuatro empleados de Panera o el contratista con el que traté hoy hubiera robado $ 1000 de la caja registradora, solo puedo suponer que habría habido consecuencias. Es una ocurrencia diaria desafortunada en las empresas minoristas de todo el mundo que la pérdida de $ 1000 en ingresos de un cliente habitual alienado no tenga el mismo tipo de consecuencias.
La realidad es que Panera realmente no necesita preocuparse demasiado por su experiencia de servicio al cliente o sus fallas de servicio al cliente en este momento porque ha desafiado la recesión abriendo tiendas, subiendo precios y obteniendo ganancias mientras que la industria de restaurantes de EE. UU. Como un todo se ha estado moviendo en la dirección opuesta. En mi opinión, la multitud de negocios con computadoras portátiles y teléfonos celulares que Panera pudo seguir atrayendo durante la recesión con su WiFi gratuito y sus salas comunitarias le dieron a Panera una ventaja en el nicho de comidas informales y contribuyeron significativamente a su éxito en medio de la economía recesión
Cuando el negocio es bueno, es fácil sentirse arrullado por una falsa sensación de seguridad e ignorar las "pequeñas cosas" que limitan la confianza y lealtad de los clientes. Pero las cosas rara vez son "pequeñas" para el cliente. Para cuando se dé cuenta de los efectos acumulativos que la falta de atención constante a los aspectos fundamentales del cliente de la venta minorista ha tenido en su negocio a lo largo del tiempo, por lo general es demasiado tarde para hacer algo al respecto. Me vienen a la mente las tiendas de conveniencia de Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) y ExxonMobil (XOM).
Nunca es tan difícil mantener a un cliente leal como ganar uno.
Entonces, durante las tres horas que no pude investigar el blog que quería escribir hoy, este blog se estaba escribiendo solo. El punto no es que mis pequeñas quejas personales y mi mal día salgan al aire en público (y probablemente sean criticados como pequeños lloriqueos). El punto es que pollo sin antibióticos, menús con calorías y "¡pan caliente!" no son todo Porque Panera no está en el negocio de la comida. Como cualquier otra empresa minorista en el planeta, Panera está en el negocio de las personas.
Al igual que cada experiencia de cliente minorista, comenzamos con una promesa de servicio y también terminaremos con una. Este es del sitio web Panera.com ...
"Nuestros panaderías-cafeterías son un oasis de todos los días. Un lugar para reunirse con amigos o disfrutar de un momento tranquilo solo. Cómodo, acogedor, de moda. Ponte en una de nuestras sillas realmente cómodas y quédate un rato".
Al igual que con cualquier oferta, si no la entrega voluntariamente y no puede entregarla bien, no debe ofrecerla en absoluto.