La forma en que saludas a un cliente por teléfono es importante para tu negocio
Los sofisticados sistemas telefónicos de hoy en día pueden facilitar las cosas a las empresas que tienen un gran volumen de llamadas, pero esos mismos sistemas a menudo son frustrantes para las personas que llaman que solo quieren hablar con una persona.
Cuando los clientes finalmente llegan a un miembro de su personal, es crucial que la persona que contesta el teléfono trate a las personas que llaman con la mayor cortesía. En pocas palabras: trate a sus interlocutores de una manera que le gustaría ser tratado en una llamada de negocios.
A continuación se detallan algunos puntos clave a seguir al realizar interacciones telefónicas profesionales que lo ayudarán a usted y a sus empleados a crear una cultura de telefonía empresarial en su empresa.
01 - Transferencia de llamadas
02 - Colocación de una llamada en espera
Cuando una persona que llama se pone en espera, un minuto parece una eternidad, sin importar cuán agradable pueda ser la música de espera de su compañía. Intente esperar una pausa en la conversación antes de decirle a las personas que llaman que las está reteniendo; es decir, evite interrumpir las llamadas si es posible. Asegúrate de que entienden por qué los pones en espera y sé sincero sobre cuánto tiempo puede tomar. Discúlpese por las molestias y, si no puede esperar, es mejor que le devuelva la llamada en lugar de pedirle que le devuelva la llamada. Y trata de ser empático con tu interlocutor; a nadie le gusta que lo suspendan, así que sea tan cortés como lo permita la situación.
03 - Finalizando una llamada
Hay varias razones por las que puede necesitar finalizar una llamada telefónica antes de que la persona que llama esté lista. Si una persona que llama es abusiva o usa un lenguaje grosero o amenazante, no necesita tolerar tal comportamiento. Dígales que está terminando la llamada debido a su lenguaje ofensivo, pero no participe de insultos ni de ida y vuelta. Asegúrese de informar tales llamadas a su supervisor.
Si necesita finalizar una llamada porque la persona que llama es simplemente prolija (lo cual es más a menudo el caso), espere una pausa y trate de finalizar las cosas cortésmente. Puedes decir algo así como: "Ha sido encantador hablar contigo, pero ahora tengo que atender otra llamada". Pregunte si la persona que llama tiene otras preguntas antes de dejar que la persona se vaya, pero tenga en claro que está terminando la llamada.
04 - Creando saludos de correo de voz individuales
Un saludo de correo de voz es una declaración de quién es usted y qué valora su empresa. Un saludo corto y abrupto en el correo de voz no crea una buena primera impresión, y un saludo largo y prolongado frustra a los que llaman. Trate de llegar al punto de manera eficiente: indique quién es usted, el nombre de la empresa y por qué no puede contestar la llamada (fuera de la oficina, en otra llamada, ausente por un período de tiempo). No es necesario que proporcione demasiados detalles, solo lo suficiente para que la persona que llama sepa que lo han escuchado y que le devolverá la llamada.
05 - Escribir un script para un operador automatizado
Lo primero que oirán sus clientes y socios comerciales cuando llamen a su compañía será el asistente automático de su sistema telefónico. Presente las opciones numeradas suponiendo que su interlocutor no está familiarizado con la empresa y necesita orientación. Asegúrese de que las personas que llaman saben que si tienen una extensión directa para una persona específica, pueden comunicarse con esa persona directamente en cualquier momento.
Para todas las demás personas que llaman, trate de usar los números más familiares para cada extensión ("Presione cero para la recepcionista", por ejemplo). Describa el departamento antes de dar el número, por ejemplo, "Para atención al cliente, presione 5."
06 - Escribir una secuencia de comandos de operador automatizado para después de horas o cierre de negocios
Si su empresa cierra después de cierto tiempo o los fines de semana y no hay nadie disponible para responder o ayudar a las personas que llaman, cree un saludo de asistente automático fuera de horario. Dígales a sus interlocutores que la empresa está cerrada y, al final, pídales que devuelvan la llamada. Recuerde incluir sus horas normales de operación.
07 - Dejar un mensaje telefónico profesional
El correo de voz se ha convertido en una parte estándar de todos los sistemas telefónicos de clase empresarial, y saber cómo dejar un mensaje telefónico de voz profesional, además de cómo responder a uno, se refleja positivamente en su empresa. Todos los empleados que usan el teléfono como parte de su trabajo deben saber cómo dejar un mensaje telefónico profesional .