La tensión surge con los clientes cuando las expectativas no se cumplen a los ojos del cliente.
La lección fundamental que aprendí sobre las relaciones con los clientes es establecer expectativas realistas. Si esto no es posible, no vale la pena hacer negocios con el cliente , ya sea que esté haciendo ventas, marketing o trabajo de desarrollo. A continuación hay una serie de lecciones de gestión de relaciones con clientes que aprendí de la manera más difícil y que implemento todos los días.
Llamar al cliente
Cuando las cosas van mal y el cliente sabe, llame. El correo electrónico no siempre traduce bien las circunstancias o los sentimientos, ya que no hay inflexión de voz y, por lo general, un cliente valora más una llamada telefónica. ¡Discuta la situación y tenga las soluciones listas!
Además, tenga una línea de tiempo lista para implementar las soluciones y resolver los problemas. Asegúrese de poder cumplir con la línea de tiempo; esto restaurará la confianza. Las personas en situaciones de crisis sienten menos estrés cuando saben qué esperar. Cuando ejecuta las soluciones y el cliente es consciente de esto, aumentará su confianza en usted y se relajará más.
Mantenga informado al cliente
Cuando las cosas van mal y el cliente no sabe, es una buena idea avisarles. Este no es siempre el caso, pero en mi experiencia, la mayoría de las veces resuelve más problemas potenciales de los que causa y muestra su integridad. Siempre tengo soluciones en su lugar y abordo el problema antes de hablar con el cliente.
La mayoría de las veces su cliente descubrirá el problema de todos modos.
Ofrecer soluciones
Tenga soluciones listas para clientes cuando hay problemas. No espere que le digan qué hacer. Ofréceles soluciones y pregunta por sus pensamientos. En mi caso, los clientes a menudo han dicho: "¿Qué crees que deberíamos hacer?" Esto le muestra al cliente que usted ha pensado en el problema y lo tiene bajo control.
Mira esas promesas
No prometas lo que no puedes cumplir. Siempre es mejor "bajo promesa y sobre entrega" como dicen. Esto es crítico en los escenarios anteriores y siempre es cierto con los clientes. Establezca plazos y presupuestos realistas y agregue un poco de relleno para que pueda cumplir con lo que prometió y más. Esto dará sus frutos en espadas. Los clientes serán más propensos a referirlo y es más probable que lo use en el futuro.
Añadir valor
Agregue valor para usted y su negocio al traer las ideas del cliente. Por ejemplo, puede hacer estas sugerencias a un cliente de un sitio web: "¿Alguna vez ha pensado en usar Google Adsense para agregar un flujo de ingresos a su sitio web ?
¿Tiene un sistema de seguimiento en su sitio web? Descubrí que esta es una buena forma de entender dónde ingresan las personas a su sitio y dónde podrían irse, ya que un sistema de seguimiento puede ofrecer información sobre los problemas de navegación que conducen al desgaste de la audiencia.
¿Has considerado escribir una serie de libros blancos?
Se apreciarán los nuevos lanzamientos , las estrategias de mercadotecnia , las formas de bajo costo para promover sus negocios , cualquier cosa que sea de valor y que ayude a avanzar en los negocios del cliente. Sorpréndelos con estas 6 formas de atraer nuevos clientes, muéstrales cómo crear un plan de medios sociales para su negocio o, si tienen un negocio de servicios centrado en el cliente, muéstrales cómo cambiar tu modelo de negocio y ver cómo se disparan tus ganancias.
Uso este enfoque con todos mis clientes y, finalmente, comienzan a preguntarme sobre partes del negocio en las que actualmente no estoy involucrado. Esto puede generar dólares adicionales en su contrato y una mayor lealtad.
El inconveniente viene cuando un cliente comienza a pasar mucho tiempo hablando de nuevas ideas. Es importante tener cuidado con este.
Asegúrese de que la relación esté configurada para que todos respeten el tiempo de los demás.
El software de CRM puede ayudar
Debido a que la administración de las relaciones con los clientes a menudo es una cuestión de comunicación efectiva, puede considerar usar el software Customer Relationship Management (CRM) si tiene varios clientes. El software CRM le permite tener a su alcance todos los detalles de su relación con su cliente, incluida la información de contacto, historial de ventas, registros de llamadas de servicio, quejas de clientes , etc.
Para obtener más información sobre los beneficios del software CRM, consulte: Qué buscar en un sistema CRM para pequeñas empresas . Cuando se aplican con tacto, estas lecciones de administración de relaciones con los clientes lo ayudarán a minimizar los conflictos a medida que surgen y le agregan valor a los ojos de sus clientes.