Una mejor práctica de operaciones comerciales y tecnología
Los clientes tuitean su satisfacción de ser compradores de Zappos, y los empleados twitean o escriben sobre su vida en Zappos, dentro y fuera de la compañía. La forma en que se utilizan las redes sociales es verdaderamente social. Dado que lo social es uno de los tres factores utilizados por los consumidores para tomar decisiones de compra, Zappos ha logrado interrumpir este proceso insertándose en la mezcla con historias reales de clientes y empleados. Este nivel de transparencia rara vez se ve.
La otra estrategia de marketing, muy relacionada, que Zappos ha utilizado eficazmente es la segmentación: han elegido deliberadamente dirigirse a clientes de comercio electrónico y nunca se han desviado de esta estrategia. Desde el principio, Zappos reconoció que nuestro mundo se está volviendo cada vez más digital y capitalizó esto permaneciendo fiel a sus clientes de comercio electrónico exclusivamente. Nunca ha existido un modelo comercial de Zappos: realmente han podido lograr más con menos aprovechando su sitio web para el comercio electrónico y complementando este tipo de proceso de compra con un personal de servicio al cliente único.
Zappos ha superado a la mayoría de las empresas no solo en su propio campo competitivo, sino también en comparación con otras compañías que han intentado adoptar los medios cada vez más digitales para atraer y retener clientes.
Desde una perspectiva tecnológica, Zappos ha estado a la vanguardia de la innovación desde el principio.
El reconocimiento de Zappos de que nos estamos convirtiendo cada vez más en un mundo digital permitió a la compañía crear una tecnología para vender sus productos de una manera que reflejara la forma en que los estilos de vida de los consumidores evolucionaban.
El CEO de Zappos, Tony Hsieh, fue un pionero en el área de CEOs que utilizan las redes sociales para recabar la opinión de los clientes y difundir el compromiso de la compañía con el servicio al cliente como prioridad principal de la compañía. Su perspectiva es que los negocios son una función de las personas que se conectan con otras personas y eso es exactamente lo que ha logrado al usar Twitter para promover la excelencia en el servicio que brinda su compañía. Hsieh también alienta a sus empleados a participar activamente en Facebook para compartir sus experiencias sobre el trabajo en Zappos. Las publicaciones de los empleados son personales, lo que a su vez anima a los clientes de Zappos a compartir publicaciones igualmente personales sobre sus experiencias como clientes. El diálogo es interesante y, por lo tanto, relevante.
La cultura digital y de "cliente primero" que Zappos creó y prospera ahora está disponible como seminarios a través de un centro de beneficio único que Zappos ha creado llamado zapposinsights.com. Al igual que el Instituto Disney y el enfoque de otras compañías exitosas para marcar su propia cultura de empresa como un foro educativo, Zappos Insights es una ventanilla única para las empresas que desean acortar la curva de aprendizaje a un gran marketing digital y comprender cómo atraer con éxito y retener clientes a través de un excelente servicio al cliente.
Aquí está Tony Hsieh hablando sobre el servicio al cliente y cómo él ha creado una cultura en torno a esta máxima prioridad para hacer de Zappos la compañía exitosa que es hoy en día.
Zappos, su cultura y su liderazgo es una buena práctica recomendada para las empresas que se encuentran en medio de una transformación y que luchan por cimentar una cultura visionaria y duradera que los empleados, clientes y proveedores puedan adoptar. Zappos también es una excelente práctica de la empresa de nueva creación para saber cómo hacerlo bien la primera vez y acelerar una trayectoria de crecimiento.