Atención al cliente
Esto podría ser en forma de un centro de llamadas, soporte por correo electrónico o un chat en línea. A menudo es una combinación de todos estos métodos. El negocio de comercio electrónico debe estar disponible para conversar con el cliente, que puede querer devolver o reparar los productos comprados. Ningún cliente debe sentirse como si fuera un dolor simplemente porque quiere devolver los productos.
Movimiento físico de bienes
Existe una amplia variedad de métodos por los cuales una empresa de comercio electrónico puede recibir los productos del cliente. Se podría requerir que el cliente envíe por correo los bienes o los deje en las ubicaciones designadas. Algunos comerciantes se organizarán para recoger los productos desde la ubicación del cliente.
Almacenaje
Los bienes físicos que se recolectan deben etiquetarse, rastrearse y almacenarse. Este es el propósito del proceso de almacenamiento. Un almacén suele ser un gran espacio de almacenamiento en las afueras de las principales ciudades o pueblos.
Además del espacio de almacenamiento, los grandes almacenes tienen muchos dispositivos y procesos automatizados para etiquetar y rastrear los productos almacenados.
Triaje
Triaje significa clasificación de bienes según su condición o calidad. Algunos de los productos deben ser reparados y devueltos. Otros tienen que venderse como bienes usados / defectuosos.
Aún otros necesitan ser vendidos como chatarra. Para tomar esta decisión, la logística inversa incluye el importante paso de clasificación.
Reparar
Las reparaciones son un proceso importante en la cadena de suministro de logística inversa, ya sea para devolver los productos reparados al cliente o para revender los productos devueltos. Las reparaciones rentables pueden permitir que el centro de logística inversa se convierta realmente en un centro de beneficios. De hecho, el modelo comercial de varios proveedores externos de logística inversa depende de la venta de productos reacondicionados con altos márgenes de ganancia. Algunos llegan incluso a ofrecer garantías sobre los productos reacondicionados.
Soporte post-venta
Suponga que los productos devueltos se restauran y se venden a un nuevo cliente. Ahora el proveedor de logística inversa se ha convertido en el nuevo vendedor. Todos los aspectos del soporte posventa, tales como: dar servicio al producto y respaldarlo con un contrato de mantenimiento anual (AMC) son necesarios incluso en el caso de los bienes vendidos de segunda mano.
Usar un proveedor de logística inversa de terceros
Al igual que la logística de un comerciante de comercio electrónico se puede subcontratar a un proveedor de logística de terceros, también hay proveedores especializados externos de logística inversa. Estas son organizaciones que se especializan en recibir productos de los clientes, reacondicionarlos y venderlos con grandes descuentos.
Información de la industria de comercio electrónico
- Curiosamente, los márgenes que usan los proveedores de logística inversa suelen ser más altos que los márgenes originales del comerciante de comercio electrónico. Esta no es realmente la anomalía que parece, ya que los comerciantes de comercio electrónico podrían cargar con productos devueltos. Una vez que estos bienes comiencen a acumularse, el comerciante de comercio electrónico no podrá continuar su negocio habitual debido al dinero bloqueado en estos bienes.
- La logística inversa a menudo es más sensible al tiempo que obtener los productos para el cliente en primer lugar. Esto se debe al riesgo de obsolescencia o usabilidad de los productos devueltos. Este es uno de los muchos factores que motivan a los proveedores de comercio electrónico a subcontratar su configuración de logística inversa.
- Una parte importante de la logística inversa implica deshacerse de los bienes recogidos de los clientes. El desperdicio siempre ha sido un tema polémico con una legislación cambiante. Como resultado, un proveedor especialista en logística inversa generalmente está en una mejor posición para deshacerse de un producto de una manera que cumpla con la regulación.