Si bien el comercio minorista no es fácil, no tiene por qué ser tan difícil. En la mayoría de los casos, las razones por las que encuentro que el dueño de la tienda minorista tiene dificultades se deben a la falta de comprensión de los "aspectos básicos" para administrar una tienda.
Aquí hay 4 ideas para ayudar a que su tienda minorista funcione sin problemas.
Cultura
Cada tienda tiene una cultura corporativa, ya sea que te des cuenta o no. Muchas veces escucho a los gerentes de las tiendas hacer referencia a la "cultura" de su tienda, pero cuando les pregunto qué es la cultura, realmente no pueden articularla. Me parece que utilizan el término como más una palabra de moda que con una verdadera comprensión. Y como no lo entienden, lo dejan controlar.
La cultura es una parte viva y respirable de tu tienda. Existe ya sea que estés lidiando con eso o no. La cultura te controla o la controlas. Pero la conclusión es que si no te estás dirigiendo a la cultura en tu tienda minorista, estás haciendo tu trabajo mucho más difícil.
Su cultura se compone de los valores, creencias y comportamientos de usted y sus empleados. De hecho, es la única parte de su empresa que deshace cualquier nueva política, práctica o estándar que pueda intentar implementar.
Con demasiada frecuencia, el dueño dice una cosa, pero su comportamiento dice algo más. Por ejemplo, uno de los principales impedimentos para tener un proceso de venta unificado es que el gerente de la tienda o el dueño de la tienda prediquen sobre el proceso de venta, pero no lo sigan ellos mismos. Los empleados lo ven y saben que los valores de la empresa no deben estar alineados con el discurso.
En otras palabras, el propietario "predicó" sobre la importancia de un proceso de venta, pero cuando él o ella estaba en el piso de ventas, no lo siguió.
Recuerdo hablar con el creador de la encuesta "Las 100 mejores empresas para trabajar" y escucharlo compartir que la diferencia entre las empresas de la lista de las 100 mejores y las que no lo eran era simplemente la cultura corporativa. Las compañías en la lista tenían una cultura que abarcaba el servicio y valoraba a los empleados. Los que no están en la lista pueden decir que sí, pero actúan de manera diferente. Cuando realizo una auditoría de cultura de una tienda o empresa, siempre miro en la sala de descanso para ver los "avisos" que la gerencia pone allí. La mayoría de ellos dice "efectivo de inmediato, ¡chicos, chingados!" Escucho que el propietario me dice que quiere que su gente tenga poder y luego veo una lista de las 99 cosas que un empleado tiene que seguir o hacer para procesar una devolución o tomar un cheque.
La cultura evoluciona y se desarrolla en un ciclo. Aquí hay un gran artículo para ayudarlo a comprender este concepto. La razón por la cual esto es significativo es que si intentas cambiar las actitudes de tus empleados (como hacen muchos gerentes), el ciclo cultural demuestra que no funcionará. Debes cambiar las creencias y los valores para cambiar las actitudes.
Todo habla en tu cultura. Cada señal que hace, cada política que aprueba, cada decisión que toma refleja las verdaderas creencias y valores que defiende como empresa.
Tómese su tiempo para examinar su visión de la tienda. Y luego examine la cultura y vea si está alineada. Mi experiencia ha demostrado que esta desconexión suele ser la causa de la frustración del dueño de la tienda.
Estándares
La razón principal por la que los empleados no hacen lo que se supone que deben hacer es porque creen que sí. En ausencia de estándares en su tienda minorista, los empleados crearán los suyos propios. No puedo decirte cuántas veces he escuchado a un dueño de la tienda quejarse del trabajo que estaban haciendo los empleados solo para descubrir que no había normas establecidas sobre cómo hacer el trabajo. ¿Cómo sabe un empleado que lo está haciendo bien o mal si no hay estándares para cumplir?
Piénselo de esta manera, su versión de un baño "limpio" probablemente sea muy diferente a la de sus empleados. Por lo tanto, si los asigna a limpieza, puede obtener una versión de limpieza y sus clientes no están contentos. Poner las cosas por escrito siempre hace la diferencia.
Ahora, puedes estar leyendo esto y diciendo "esto parece mucho trabajo". Y tú estarías bien. Pero recuerde, es un trabajo hecho una vez, no una y otra vez, como lo hace el tiempo que lleva corregir el bajo rendimiento. Un consejo aquí es ayudar a sus empleados. Por ejemplo, hice que mis campeones (ver a continuación) redactaran la lista de estándares para sus áreas. Luego tomé las listas y las perfeccioné y las edité para la copia final que entró en nuestro Libro de estándares en la tienda. Guardamos este libro en la envoltura de efectivo para que todos los empleados tengan fácil acceso.
Actualiza y mejora constantemente tus estándares. Es fácil ser complaciente. Pero recuerde, su cliente cambia y desarrolla constantemente sus deseos en una tienda minorista. Eso significa que constantemente debe actualizar y evolucionar sus estándares para poder ofrecer la experiencia adecuada al cliente en todo momento.
Campeones
La rendición de cuentas es algo bueno para sus empleados minoristas. Y el hecho es que la mayoría de los gerentes de venta minorista (especialmente cuando son propietarios) delegan muy poco. Intentan hacer demasiado del trabajo ellos mismos. Asigne un "campeón" para cada área de su tienda. Por ejemplo, en mis zapaterías, teníamos un campeón de atletismo, uno para vestimenta, uno para casual, etc. Como campeón, la persona era responsable de la comercialización, fijación de precios, reabastecimiento y capacitación de los demás empleados sobre los productos en su o su área. Incluso les pedimos que descargaran las existencias de la trastienda cuando se trataba de sus productos para asegurarse de que la sala de existencias estuviese ordenada y lista para venderse también. En resumen, el campeón estuvo a cargo de la experiencia del cliente en la tienda.
Este sistema hizo que nuestras tiendas minoristas estuvieran listas para vender en todo momento. Y facilitó la tarea de responsabilizar a los empleados. Antes de este sistema, simplemente haríamos una lista de "cosas por hacer" de las cosas que debían hacerse ese día. Y cuando las cosas no se hicieron o se hicieron mal o peor aún, simplemente se perdió, fue difícil saber quién tuvo la culpa. Y la realidad es que el gerente es el culpable de esta situación.
El otro gran beneficio de los campeones es el desarrollo de su equipo. Como los empleados eran responsables de la sección, conocían mejor los productos. Y como el campeón era responsable de entrenar a todos los demás, todos conocían mejor el producto. Nada funciona mejor que los compañeros que entrenan a sus compañeros.
Una nota final sobre campeones. rotar las secciones cada temporada. Algunas secciones son más desafiantes que otras, así que hazlo bien rotándolas. Esto también ayuda al desarrollo de sus empleados, lo que los prepara para ascender en su compañía. En otras palabras, mientras más productos y secciones de su tienda conozca el empleado, más preparados estarán para ser un líder en su tienda.
Comentarios
La razón principal por la que los empleados no hacen lo que se supone que deben hacer es porque creen que sí. Sí, acabo de repetir esa línea desde antes. Pero es tan poderoso y cuando lo aceptas, puede cambiar tu vida. Se le pide a un empleado que cuide al cliente. Cómo se encargan del cliente es más importante de lo que ellos pensaban. Por ejemplo, puedo vender $ 10,000 al mes como vendedor en la tienda, pero ¿lo hice con integridad y honor o dije lo que fuera necesario para hacer la venta?
La mejor manera de asegurarse de que sus empleados y usted estén en la misma página es a través de las revisiones de los empleados . Programe horarios regulares para dar retroalimentación a sus empleados sobre su desempeño. Una de las razones principales que descubrí durante un contrato de consultoría por fallas en una tienda minorista es la falta de comentarios de los empleados. En otras palabras, los empleados ahora no sabían qué estaban haciendo o si no exactamente lo que quería el propietario.
En mis tiendas, pasaste tu primera semana simplemente mirando y observando a los otros empleados. Nunca te enseñamos cómo iniciar sesión en el TPV o incluso usarla hasta después de esa primera semana. La mayoría de las tiendas entrenarán al nuevo empleado en el registro de inmediato. Queríamos que el nuevo empleado supiera qué era realmente importante. Estableció el tono para nuestras revisiones también. El primer día, le di al empleado un " perfil de rol ", que era una versión de una descripción del trabajo que incluía elementos clave como nuestra cultura. Luego, cuando tuvimos una revisión, usamos ese mismo documento para fundamentar la discusión.
Muchos minoristas evitan las conversaciones con el empleado porque tienen miedo de molestarlos al dar su opinión adecuada. Temen que dejen de fumar y se vayan. Pero hay algo peor que un empleado enojarse, dejar de fumar y marcharse. Es un empleado enojarse, dejar de fumar y no irse.
En última instancia, puede descubrir que tiene el empleado equivocado y es hora de seguir adelante . Hay un proceso a seguir, pero nunca cometas el error de tener miedo de despedir a un empleado si es el momento. El empleado malo puede afectar adversamente la cultura que intenta crear en su tienda.